Evidências da Relação entre Tecnologia e Interação com os Funcionários na Jornada do Cliente de Parques Temáticos
DOI:
https://doi.org/10.29147/revhosp.v20.1041Palavras-chave:
Experiência do Cliente, Jornada do Cliente, Tecnologia, Interação com o Funcionário, Parque Temático.Resumo
Atualmente, os clientes interagem com as empresas, incluindo as que atuam nas áreas de turismo e hospitalidade, por meio de inúmeros pontos de contato em vários canais e mídias, resultando em jornadas do cliente mais complexas. Essas mudanças exigem das empresas que querem oferecer aos clientes criação e entrega de experiências positivas integrar várias funções de negócios, entre elas a tecnologia da informação (TI) e recursos humanos. Dessa forma, este estudo tem o intuito de analisar as evidências da relação entre tecnologia e interação com os funcionários na jornada do cliente de parques temáticos. Para tanto, a investigação apresentou caráter descritivo e exploratório, com abordagem qualitativa. A pesquisa foi realizada a partir do conteúdo gerado pelo usuário (CGU) dentro do ciberespaço Tripadvisor.com, sendo o método de pesquisa aplicado a Análise de Conteúdo. Os principais resultados da pesquisa demonstraram que a tecnologia e a interação com o funcionário interferem na jornada do consumidor de parques temáticos e que o ser humano e a tecnologia precisam coexistir nos pontos dessa jornada. As reflexões advindas das implicações teóricas e empíricas desse estudo podem auxiliar gestores de parques temáticos a compreender quais comportamentos e experiências estão ganhando força, permitindo, assim, realizar investimentos direcionados a eles.
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