Qualidade dos Serviços Turísticos no Setor de Restaurantes: Uma Aplicação do Modelo SERVPERF

Abstract

No turismo, por sua própria natureza diferenciada, a qualidade é primordial para a sobrevivência no mercado. Os clientes mudam suas exigências e expectativas de forma cada vez mais veloz. Assim, as empresas turísticas deverão manter e melhorar continuamente a qualidade, o que é um grande e permanente desafio. O presente trabalho se propõe a avaliar o nível de qualidade dos serviços dos restaurantes turísticos de Natal/RN, investigando as diversas dimensões da qualidade. Realizou-se um estudo descritivo, com aplicação de questionários aos clientes dos restaurantes localizados no corredor turístico de Natal/RN. Para coletar os dados, utilizou-se a escala SERVPERF, de Cronin e Taylor (1992). As análises foram feitas de forma quantitativa. Diante dos resultados, pôde-se averiguar que os restaurantes apresentaram um bom nível de qualidade dos serviços, alcançando melhores índices nas dimensões Segurança, Restaurantes, Confiabilidade e Empatia, nessa ordem. Índices um pouco menores foram obtidos nas dimensões Sensibilidade e Aspectos Tangíveis. Entretanto, ainda existe a possibilidade de maximizar a avaliação positiva por parte dos clientes, o que deve ser uma busca contínua para o alcance da excelência na prestação de serviços de qualidade e para a conseqüente satisfação dos clientes externos.