Qualidade dos Serviços Turísticos no Setor de Restaurantes: Uma Aplicação do Modelo SERVPERF

Autores

  • Leilianne Michelle Trindade da Silva Universidade de São Paulo
  • Carlos Alberto Freire Medeiros Universidade Federal do Rio Grande do Norte
  • Benny Kramer Costa Uninove e USP

Palavras-chave:

Qualidade dos Serviços Turísticos. SERVPERF. Setor de Restaurantes.

Resumo

No turismo, por sua própria natureza diferenciada, a qualidade é primordial para a sobrevivência no mercado. Os clientes mudam suas exigências e expectativas de forma cada vez mais veloz. Assim, as empresas turísticas deverão manter e melhorar continuamente a qualidade, o que é um grande e permanente desafio. O presente trabalho se propõe a avaliar o nível de qualidade dos serviços dos restaurantes turísticos de Natal/RN, investigando as diversas dimensões da qualidade. Realizou-se um estudo descritivo, com aplicação de questionários aos clientes dos restaurantes localizados no corredor turístico de Natal/RN. Para coletar os dados, utilizou-se a escala SERVPERF, de Cronin e Taylor (1992). As análises foram feitas de forma quantitativa. Diante dos resultados, pôde-se averiguar que os restaurantes apresentaram um bom nível de qualidade dos serviços, alcançando melhores índices nas dimensões Segurança, Restaurantes, Confiabilidade e Empatia, nessa ordem. Índices um pouco menores foram obtidos nas dimensões Sensibilidade e Aspectos Tangíveis. Entretanto, ainda existe a possibilidade de maximizar a avaliação positiva por parte dos clientes, o que deve ser uma busca contínua para o alcance da excelência na prestação de serviços de qualidade e para a conseqüente satisfação dos clientes externos.

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Biografia do Autor

Leilianne Michelle Trindade da Silva, Universidade de São Paulo

Doutoranda em Administração pela Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo. Mestre em Administração e Graduada em Turismo pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte.

Carlos Alberto Freire Medeiros, Universidade Federal do Rio Grande do Norte

Professor Doutor do Departamento de Ciências Administrativas da Universidade Federal do Rio Grande do Norte

Benny Kramer Costa, Uninove e USP

Professor do Programa de Mestrado e Doutorado em Administração da Univesidade Nove de Julho - PMDA/UNINOVE e do Departamento de Relações Públicas, Propaganda e Turismo da Universidade de São Paulo - ECA/USP.
Revista Hospitalidade, v. VI, número 2, Dezembro 2009

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Como Citar

Silva, L. M. T. da, Medeiros, C. A. F., & Costa, B. K. (2009). Qualidade dos Serviços Turísticos no Setor de Restaurantes: Uma Aplicação do Modelo SERVPERF. Revista Hospitalidade, 6(2), 115–139. Recuperado de https://revhosp.org/hospitalidade/article/view/306

Edição

Volume VI, número 2 - Dezembro 2009

Seção

Artigos

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