Qualidade de serviços em restaurantes de São Paulo premiados pelo TripAdvisor: análise do conteúdo gerado pelo usuário

Auteurs-es

  • Cynthia Corrêa Escola de Artes, Ciências e Humanidades (EACH) da Universidade de São Paulo (USP).
  • Deborah Rondello Hansen

Mots-clés :

Qualidade de serviços, Restaurantes, Conteúdo Gerado pelo Usuário, TripAdvisor, São Paulo.

Résumé

O setor de serviços ocupa posição de destaque na economia mundial e para os empreendedores sobreviverem no mercado devem primar pela qualidade dos serviços. Para além da competitividade acirrada, é preciso observar o empoderamento dos consumidores que estão mais exigentes e se apoiam em mídias sociais e sites de compartilhamento de avaliações para manifestarem opiniões sobre os serviços experimentados. Na área do turismo, o chamado Conteúdo Gerado pelo Usuário (CGU) se populariza como fonte de informação, a ponto de vários estudos serem realizados em nível internacional. Devido à ausência de trabalhos no Brasil com foco no CGU, apresenta-se uma pesquisa sobre a percepção da qualidade de serviços prestados por restaurantes da cidade de São Paulo ganhadores do prêmio Travellers' Choice Awards de 2013, promovido pelo TripAdvisor. O estudo foi desenvolvido a partir de revisão bibliográfica e análise do CGU por meio das dimensões da escala SERVQUAL, um instrumento para medir a percepção de clientes sobre qualidade de serviço. Entre os resultados, constata-se que a percepção da qualidade dos serviços prestados pelos restaurantes selecionados foi positiva. Entretanto, devido à concorrência, os estabelecimentos devem continuamente aprimorar a prestação de serviços, sobretudo, no que se refere à qualificação dos funcionários.

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Bibliographies de l'auteur-e

Cynthia Corrêa, Escola de Artes, Ciências e Humanidades (EACH) da Universidade de São Paulo (USP).

Doutora em Comunicação Social pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS). Docente do Mestrado em Turismo e do Bacharelado em Lazer e Turismo da Universidade de São Paulo (USP). Líder do Grupo de Pesquisa Turismo, Conhecimento e Inovação da USP. Temas de pesquisa: Inovação, Tecnologias da Informação e da Comunicação e Marketing.

Deborah Rondello Hansen

Bacharel em Lazer e Turismo pela Escola de Artes, Ciências e Humanidades (EACH), da Universidade de São Paulo (USP). E-mail: deborah.hansen@usp.br.

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Publié-e

2015-01-10

Comment citer

Corrêa, C., & Hansen, D. R. (2015). Qualidade de serviços em restaurantes de São Paulo premiados pelo TripAdvisor: análise do conteúdo gerado pelo usuário. Revista Hospitalidade, 271–290. Consulté à l’adresse https://revhosp.org/hospitalidade/article/view/558

Numéro

Volume XI, número 2 - Dezembro 2014

Rubrique

Artigos

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