Calidad en servicios en una posada: Estrategias de mejora basadas en las perspectivas de clientes y gestores

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.29147/revhosp.v22.1165

Palabras clave:

hospitalidad, gestión de servicios, calidad percibida, reseñas

Resumen

Esta investigación tiene como objetivo identificar y comparar los atributos de calidad destacados en las reseñas online de los clientes de una casa de huéspedes de la ciudad de Cabo Frio, Río de Janeiro, Brasil, con la percepción del equipo de gestión del establecimiento. El estudio se basa en una revisión de la literatura sobre la gestión y calidad del servicio en la hostelería. En términos metodológicos, para captar la percepción de los clientes se analizaron las opiniones disponibles en las plataformas de reserva online Booking.com, mientras que la percepción de los directivos se obtuvo a través de entrevistas individuales a tres profesionales que trabajan en la gestión de la posada. Como resultado, se identificaron brechas entre la calidad percibida por los clientes luego de experimentar el servicio y la percepción de los gerentes sobre la calidad de los servicios ofrecidos. Este análisis destacó mejoras y perfeccionamientos en los procesos operativos de hotelería a través de un plan de acción puesto a disposición de los directivos basado en las principales insatisfacciones de los huéspedes. Además, se destaca la importancia de la investigación continua sobre los factores de satisfacción para garantizar la calidad del servicio y la fidelización de los huéspedes.

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Biografía del autor/a

Jayne Rodrigues de Souza, Universidade Federal Fluminense

Mestranda em Sistema de Gestão na Universidade Federal Fluminense.

Fernando Oliveira de Araujo, Universidade Federal Fluminense

Departamento de Engenharia de Produção - Escola de Engenharia da Universidade Federal Fluminense. Programa de Pós-Graduação em Sistemas de Gestão. Pós-Doutorado em Global Negotiation pela University of California, Irvine (USA). Pós-Doutorado em Engenharia de Produção pela UFRGS. Pós-Doutorado em Social Sciences pela University of Cape Town/South Africa. Doutor em Engenharia de Produção pela PUC-Rio. Mestre em Sistemas de Gestão pela Universidade Federal Fluminense. Graduado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal Fluminense.

Flávio Basta, Instituição Strong Business School

Doutor em Administração - Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPM). São Paulo, SP, Brasil.

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Publicado

2025-03-29

Cómo citar

Rodrigues de Souza, J., Oliveira de Araujo, F., & Basta, F. (2025). Calidad en servicios en una posada: Estrategias de mejora basadas en las perspectivas de clientes y gestores. Revista Hospitalidade, 22, 1165. https://doi.org/10.29147/revhosp.v22.1165

Número

Revista Hospitalidade v. 22 - 2025

Sección

Artículos

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Derechos de autor 2025 Jayne Rodrigues de Souza, Fernando Oliveira de Araujo, Flávio Basta

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