Classificação da qualidade de serviços em meios de hospedagem: uma abordagem exploratória

Authors

  • André Luís Policani Freitas UENF Universidade Estadual do Norte Fluminense
  • Georgia Maria Mangueira de Almeida Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Espírito Santo

Keywords:

Classificação Hoteleira, Qualidade em Serviços, Meios de Hospedagem

Abstract

A classificação de meios de hospedagem têm despertado interesse de pesquisadores em Marketing, Qualidade em Serviços, Turismo e Hotelaria, e de organizações governamentais e privadas. Entretanto, muitas divergências têm sido associadas a este assunto, tais como: tipos e categorias de estabelecimentos hoteleiros; simbologias de classificação; padrões para classificação de hotéis, e; dimensões que melhor representam a qualidade de serviços hoteleiros. Além disso, a maioria dos estudos é caracterizada pela mensuração da qualidade de estabelecimentos específicos, muitas vezes limitados a uma categoria de classificação hoteleira ou a partir da percepção de hóspedes com perfil específico. Neste contexto, este artigo apresenta uma abordagem metodológica para avaliação de meios de hospedagem, incorporando os aspectos associados à infra-estrutura, à qualidade dos serviços e às ações ambientais praticadas pelos estabelecimentos. Por meio de um estudo experimental, a abordagem foi utilizada para obter: o perfil dos hóspedes; a classificação da qualidade dos serviços; os itens mais críticos; a análise do gestor do hotel; uma estimativa da qualidade geral dos serviços prestados; e, as intenções de retorno ao hotel e recomendação deste a terceiros.

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Author Biographies

André Luís Policani Freitas, UENF Universidade Estadual do Norte Fluminense

Doutor em Engenharia de Produção (Universidade Estadual do Norte Fluminense - UENF/Brasil, 2001), Mestre em Engenharia de Produção (Universidade Estadual do Norte Fluminense - UENF/Brasil, 1997), e Graduado em Engenharia Mecanica (Universidade Federal Fluminense - UFF/Brasil, 1994). Atua como Professor Associado desde agosto/2002. Atualmente concentra suas ações de pesquisa na modelagem de problemas de decisão no contexto corporativo, com foco especial nas questões referentes à qualidade de serviços, qualidade do ensino e problemas decisórios envolvendo múltiplos avaliadores/decisores.

Georgia Maria Mangueira de Almeida, Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Espírito Santo

Professora de Gestão e Produção no Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Espírito Santo, Mestre em Engenharia de Produção, e Administradora. Atualmente está à frente da Direção de Ensino no campus São Mateus, compõe Câmaras e Conselhos no IFES, Pesquisadora em Qualidade em Serviços em Meios de Hospedagem,
A foto nas edições da Revista Hospitalidade é escolhida entre aquelas premiadas no Concurso de Fotografias "Um olhar sobre Hospitalidade", promovido pelo Programa de Mestrado em Hospitalidade da Universidade Anhembi Morumbi.

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Published

2013-12-31

How to Cite

Freitas, A. L. P., & Almeida, G. M. M. de. (2013). Classificação da qualidade de serviços em meios de hospedagem: uma abordagem exploratória. Revista Hospitalidade, (2). Retrieved from https://revhosp.org/hospitalidade/article/view/528

Issue

Volume X, Número 2, Dezembro 2013

Section

Articles

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