Sensory hospitality and immersive experience in themed hotels
DOI:
https://doi.org/10.29147/revhosp.v22.1241Keywords:
hospitality, human Interaction, thematization, experience management, hotelAbstract
The research sought to understand how sensory hospitality is perceived by guests at the Chocoland Hotel (Gramado - RS), through general user reviews (GURs) on online travel agencies (OTAs), considering their structure and thematic environments. Bibliographic research, case study and content analysis were adopted. For data collection, general user comments (CGUs) of the Chocoland Hotel on the Booking.com and TripAdvisor platforms were selected, as well as visual data about the establishment, in order to portray the thematization of the environments and the hidden guest technique, in an inter-method triangulation. The research period was between August 6th and October 20th, 2024 and 318 comments were evaluated. The best-rated aspects emphasized breakfast and welcoming service, while those requiring greater attention were cleanliness and lack of employee training, which denotes divergence, since in the view of hidden guests, the themed decoration, breakfast delicacies and service portrayed the best experiences, which had a positive impact on the senses of sight, taste and human interaction. The study elucidates the potential of sensory hospitality as a strategy for customer acquisition in hotel management and, for the literature, it presents itself as an emerging concept.
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