Hospitalidade sensorial e a experiência imersiva na hotelaria temática
DOI:
https://doi.org/10.29147/revhosp.v22.1241Palavras-chave:
hospitality, human interaction, thematization, experience management, hotelResumo
A pesquisa buscou conhecer como a hospitalidade sensorial é percebida pelo hóspede do Chocoland Hotel (Gramado – RS) por meio de comentários gerais dos usuários (CGUs) em agências de viagens on-line (OTAs), considerando sua estrutura e ambientes temáticos. Adotou-se a pesquisa bibliográfica, o estudo de caso e a análise de conteúdo. Para a coleta de dados, foram selecionados os CGUs do Chocoland Hotel nas plataformas Booking.com e TripAdvisor, dados visuais sobre o empreendimento, a fim de retratar a tematização dos ambientes, e a técnica do hóspede oculto, numa triangulação intermétodo. O período da pesquisa configurou-se entre 06 de agosto e 20 de outubro de 2024 e foram avaliados 318 comentários. As melhores avaliações enfatizaram o café da manhã e o atendimento acolhedor, já os que requerem maior atenção foram a limpeza e a falta de capacitação dos funcionários, o que denota divergência com o atendimento acolhedor, pois na visão dos hóspedes ocultos, a decoração temática, as iguarias do café da manhã e o atendimento retrataram as melhores experiências e repercutem positivamente nos sentidos da visão, paladar e interação humana. O estudo elucida o potencial da hospitalidade sensorial como estratégia para a conquista do cliente na gestão hoteleira e, para a literatura, apresenta-se como um conceito emergente.
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