PERCEPÇÃO DOS PASSAGEIROS NO ATENDIMENTO DE SUAS RECLAMAÇÕES: A POSIÇÃO DA AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS

Autores

  • Dayane Gonçalves Marins Universidade Federal Fluminense https://orcid.org/0000-0001-8245-3609
  • José Carlos Souza Dantas Universidade Federal Fluminense
  • Erly Maria Carvalho e Silva Universidade Federal Fluminense

DOI:

https://doi.org/10.21714/2179-9164.2019.v16n1.007

Palavras-chave:

Turismo, Transporte Aéreo, Qualidade em Serviços, Hospitalidade, Reclamações.

Resumo

RESUMO O presente estudo tem como objetivo analisar a percepção do passageiro no atendimento de suas reclamações realizadas no site Reclame Aqui sobre os principais serviços oferecidos pelo programa Experiência Azul. Relacionam-se transporte aéreo e turismo, discutem-se os conceitos presentes na qualidade em serviços, investiga-se e analisa a percepção dos passageiros no atendimento de suas reclamações. Para isso, lança-se mão da pesquisa documental com análise qualitativa a partir das reclamações selecionadas, utilizando o site Reclame Aqui. Como resultados principais identificou-se que os passageiros percebem como boa a qualidade do atendimento de suas reclamações, referentes aos principais serviços do programa Experiência Azul e que 84% dos passageiros voltariam a fazer negócios com a Azul. Espera-se que este trabalho contribua para a compreensão da importância de se utilizar ferramentas como o Reclame Aqui, no sentido de desenvolver práticas de hospitalidade em relação aos serviços prestados, na busca por melhoria na qualidade do que é oferecido ao usuário.

 

Palavras-chave: Turismo; Transporte Aéreo; Qualidade em Serviços; Hospitalidade; Reclamações.

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Biografia do Autor

Dayane Gonçalves Marins, Universidade Federal Fluminense

Graduanda do Curso de Turismo da Faculdade de Turismo e Hotelaria da Universidade Federal Fluminense

Currículo Lattes

http://lattes.cnpq.br/7896994075819002     

José Carlos Souza Dantas, Universidade Federal Fluminense

Professor dos cursos de Turismo e Hotelaria da Faculdade de Turismo e Hotelaria da Universidade Federal Fluminense

Currículo Lattes

http://lattes.cnpq.br/4696734213649495 

Erly Maria Carvalho e Silva, Universidade Federal Fluminense

Professor do curso de Turismo da Faculdade de Turismo e Hotelaria da Universidade Federal Fluminense

Currículo Lattes

http://lattes.cnpq.br/0997699293682719

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Publicado

2019-06-27

Como Citar

Marins, D. G., Souza Dantas, J. C., & Carvalho e Silva, E. M. (2019). PERCEPÇÃO DOS PASSAGEIROS NO ATENDIMENTO DE SUAS RECLAMAÇÕES: A POSIÇÃO DA AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS. Revista Hospitalidade, 16(01), 125–146. https://doi.org/10.21714/2179-9164.2019.v16n1.007

Edição

Revista Hospitalidade V.16 n.01 - 2019

Seção

Artigos

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