Qualidade de serviços em restaurantes de São Paulo premiados pelo TripAdvisor: análise do conteúdo gerado pelo usuário

Cynthia Corrêa, Deborah Rondello Hansen

Resumo


O setor de serviços ocupa posição de destaque na economia mundial e para os empreendedores sobreviverem no mercado devem primar pela qualidade dos serviços. Para além da competitividade acirrada, é preciso observar o empoderamento dos consumidores que estão mais exigentes e se apoiam em mídias sociais e sites de compartilhamento de avaliações para manifestarem opiniões sobre os serviços experimentados. Na área do turismo, o chamado Conteúdo Gerado pelo Usuário (CGU) se populariza como fonte de informação, a ponto de vários estudos serem realizados em nível internacional. Devido à ausência de trabalhos no Brasil com foco no CGU, apresenta-se uma pesquisa sobre a percepção da qualidade de serviços prestados por restaurantes da cidade de São Paulo ganhadores do prêmio Travellers' Choice Awards de 2013, promovido pelo TripAdvisor. O estudo foi desenvolvido a partir de revisão bibliográfica e análise do CGU por meio das dimensões da escala SERVQUAL, um instrumento para medir a percepção de clientes sobre qualidade de serviço. Entre os resultados, constata-se que a percepção da qualidade dos serviços prestados pelos restaurantes selecionados foi positiva. Entretanto, devido à concorrência, os estabelecimentos devem continuamente aprimorar a prestação de serviços, sobretudo, no que se refere à qualificação dos funcionários.


Palavras-chave


Qualidade de serviços; Restaurantes; Conteúdo Gerado pelo Usuário; TripAdvisor; São Paulo.

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REVISTA HOSPITALIDADE ISSN 1807-975X    e-ISSN 2179-9164

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