Satisfação e lógica dominante do serviço em meios de hospedagem

Autores

  • Fernanda Moraes de Mendonça Fundação Educacional de Ituverava - FFCL
  • Mirna de Lima Medeiros Universidade Estadual de Ponta Grossa Universidade de São Paulo

Palavras-chave:

Satisfação, Lógica Dominante do Serviço, Meios de Hospedagem

Resumo

A Lógica Dominante de Serviços (SDL) tem foco em recursos intangíveis, co-criação de valor e relacionamentos. A ideia é que haja maior interatividade entre empresa e cliente, e que experiências geradas no encontro, possam representar valor ao consumidor. Este artigo tem como objetivo analisar o nível de satisfação do hóspede de um hotel, verificando se suas demandas estão alinhadas com a perspectiva da SDL. Para atingir o objetivo proposto, foi realizada uma pesquisa exploratório-descritiva por meio de um estudo de caso no hotel Domus de Ituverava (SP). Utilizou-se como instrumento de coleta de dados um questionário semiestruturado que contemplou 55 hóspedes do hotel. Com os resultados, observa-se que para o cliente parece fundamental a co-criação de valor. Há evidências que o hóspede do hotel valoriza atributos alinhados com a proposta da SDL tais como: a comunicação com o cliente e bom atendimento. Assim sendo, o uso da SDL pode ser viável para o hotel em estudo e provavelmente também a outros meios de hospedagem. A perspectiva pode ser sugerida como orientação estratégica de negócios.

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Biografia do Autor

Fernanda Moraes de Mendonça, Fundação Educacional de Ituverava - FFCL

Bacharel em Administração pela Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras da Fundação Educacional de Ituverava; Gerente do Hotel Dômus em Ituverava (SP).

 

Mirna de Lima Medeiros, Universidade Estadual de Ponta Grossa Universidade de São Paulo

Professora Assistente no curso de Turismo da Universidade Estadual de Ponta Grossa (UEPG); é Pesquisadora do Centro de Estudos em Gestão e Políticas Públicas Contemporâneas (GPublic/ USP) e do Grupo de Pesquisa Ordenação Territorial e Competitividade em Turismo (UEPG). Doutoranda em Administração de Organizações da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto, da Universidade de São Paulo (FEA-RP/ USP).

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Publicado

2015-01-08

Como Citar

de Mendonça, F. M., & Medeiros, M. de L. (2015). Satisfação e lógica dominante do serviço em meios de hospedagem. Revista Hospitalidade, 246–270. Recuperado de https://revhosp.org/hospitalidade/article/view/549

Edição

Volume XI, número 2 - Dezembro 2014

Seção

Artigos

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