O Humor nas Organizações Hoteleiras: um estudo de casos múltiplos

Autores

  • Sergio Ricardo Duarte Faculdade Integrada do Ceará
  • Luciana Costa Rodrigues de Paula Duarte Faculdades Nordeste - FANOR

Palavras-chave:

Hotelaria, Humor, Qualidade, Atendimento, São Paulo.

Resumo

O presente artigo tem como objetivo estudar a influência do humor na qualidade do atendimento hoteleiro e na satisfação do cliente. O humor é estudado em diferentes campos do saber, sendo nessa pesquisa de campo abordado como uma característica de personalidade (RUCH, 1993). O estudo de casos múltiplos, de natureza exploratória, foi desenvolvido com funcionários de recepção e hóspedes de três empreendimentos hoteleiros de mesma categoria na cidade de São Paulo. Os resultados apontam para uma relação entre bom humor, satisfação no trabalho e qualidade, sendo o empreendimento que aponta melhor resultado em qualidade o mesmo que possui os maiores índices de bom humor e satisfação no trabalho. Também foi possível constatar que segundo a percepção dos hóspedes, quanto maior o índice de “bom humor” da equipe, maior a satisfação com a qualidade do atendimento. Em decorrência do caráter exploratório da pesquisa a principal pretensão é iniciar uma discussão em direção à busca de maior conhecimento sobre o tema humor.

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Biografia do Autor

Sergio Ricardo Duarte, Faculdade Integrada do Ceará

Bacharel em Turismo e Mestre em Administração pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo. Professor dos cursos de Turismo e Adminsitração na Faculdade Integada do Ceará. Pesquisador da áreas de Gestão de Empreendimentos Turísticos, Turismo de Negócios e Comportamento Organizacional

Luciana Costa Rodrigues de Paula Duarte, Faculdades Nordeste - FANOR

Tecnóloga em Hotelaria pelo Senac-SP. Bacharel em Letras pela USP; Mestranda em Liguistica pela Universidade Federal do Ceará. Experiência de 10 anos em Redes hoteleira. Atualmente leciona as cadeiras de Língua Portuguesa e Meios de Hospedagem.
Volume VI, Número 1 - Junho 2009

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Publicado

2010-05-04

Como Citar

Duarte, S. R., & Duarte, L. C. R. de P. (2010). O Humor nas Organizações Hoteleiras: um estudo de casos múltiplos. Revista Hospitalidade, 6(1), 89–104. Recuperado de https://revhosp.org/hospitalidade/article/view/212

Edição

Volume VI, Número 1 - Junho 2009

Seção

Artigos

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