Qualidade de Serviços de Hotelaria Hospitalar: Análise do Conteúdo Gerado pelo Usuário de Hospitais de Florianópolis-SC

Autores

  • Flavia Izabel Muller Instituto Federal de Santa Catarina - IFSC
  • Tiago Savi Mondo Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC
  • Fabíola Martins dos Santos Instituto Federal de Santa Catarina - IFSC
  • André Riani Costa Perinotto Universidade Federal do Delta do Parnaíba - UFDPAR

Palavras-chave:

Hotelaria Hospitalar, qualidade, TOURQUAL, design de serviços

Resumo

As avaliações de clientes nas plataformas online são uma importante fonte de dados, devido ao seu impacto na influência da decisão de potenciais clientes e na reputação dos estabelecimentos. Sendo assim, o estudo tem como objetivo analisar o conteúdo gerado pelo usuário de hospitais de Florianópolis, sob a ótica da qualidade de serviços de hotelaria hospitalar, utilizando o protocolo TOURQUAL. Essa pesquisa caracteriza-se em exploratória, descritiva, quali-quantitativa, a coleta de dados, realizada entre 10 e 11 de outubro de 2022, contou com 1085 avaliações, sendo 764 acompanhadas de comentários. Com base no ranking de frequência de palavras, gerado pelo Software T-LAB, gerou-se o Teste de Sammon e gráficos de associação e co-ocorrências para avaliar os indicadores do modelo TOURQUAL, de acordo com a imagem online dos hospitais. Concluiu-se que os indicadores avaliados, com imagem online positiva, em sua maioria, estavam relacionados ao atendimento humanizado, com avaliação neutra associados ao atendimento médico e com avaliação negativa referente principalmente à demanda de pacientes. Portanto, quando em alta ocupação os indicadores apresentam mudanças, enfrentando variabilidade na qualidade dos serviços prestados.

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Biografia do Autor

Flavia Izabel Muller, Instituto Federal de Santa Catarina - IFSC

Graduada em Hotelaria pelo Instituto Federal de Santa Catarina  e graduanda em Administração Pública pela Universidade do Estado de Santa Catarina

Tiago Savi Mondo, Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC

Possui graduação em Turismo e Hotelaria pela Universidade do Vale do Itajaí (2007) e graduação em Educação Física pela Universidade do Estado de Santa Catarina (2007). Especialista em Gerenciamento de projetos pela FGV-SC(2009). Mestrando em Administração pela Universidade do Estado de Santa Catarina (UDESC). Tem experiência em projetos e organização de eventos esportivos. Áreas de pesquisa:Marketing Integrado, Marketing Turístico, Administração de Serviços.

Fabíola Martins dos Santos, Instituto Federal de Santa Catarina - IFSC

Possui graduação e mestrado em Turismo e Hotelaria (Univali) e Doutorado em Geografia (UFSC). Professora do Instituto Federal de Santa Catarina (IFSC).

André Riani Costa Perinotto, Universidade Federal do Delta do Parnaíba - UFDPAR

Graduado em Turismo (UNIMEP), Mestre em Geografia (UNESP), Doutor em Comunicação (UNISINOS). Professor Associado na Universidade Federal do Delta do Parnaíba - UFDPar. Professor Permanente do Mestrado em Gestão de Negócios Turísticos da UECE. Professor Permanente do Programa de Pós-Graduação em Turismo (UFPR).

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Publicado

2023-11-27

Como Citar

Muller, F. I., Mondo, T. S., Santos, F. M. dos, & Perinotto, A. R. C. (2023). Qualidade de Serviços de Hotelaria Hospitalar: Análise do Conteúdo Gerado pelo Usuário de Hospitais de Florianópolis-SC. Revista Hospitalidade, 20, 295–323. Recuperado de https://revhosp.org/hospitalidade/article/view/1075

Edição

Seção

Artigos