PERCEPÇÃO DOS PASSAGEIROS NO ATENDIMENTO DE SUAS RECLAMAÇÕES: A POSIÇÃO DA AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS - Marins, Dayane Gonçalves; Souza Dantas, José Carlos; Carvalho e Silva, Erly Maria (Revista Hospitalidade, 2019)
RESUMO O presente estudo tem como objetivo analisar a percepção do passageiro no atendimento de suas reclamações realizadas no site Reclame Aqui sobre os principais serviços oferecidos pelo programa Experiência Azul. Relacionam-se transporte aéreo e turismo, discutem-se os conceitos presentes na qualidade em serviços, investiga-se e analisa a percepção dos passageiros no atendimento de suas reclamações. Para isso, lança-se mão da pesquisa documental com análise qualitativa a partir das reclamações selecionadas, utilizando o site Reclame Aqui. Como resultados principais identificou-se que os passageiros percebem como boa a qualidade do atendimento de suas reclamações, referentes aos principais serviços do programa Experiência Azul e que 84% dos passageiros voltariam a fazer negócios com a Azul. Espera-se que este trabalho contribua para a compreensão da importância de se utilizar ferramentas como o Reclame Aqui, no sentido de desenvolver práticas de hospitalidade em relação aos serviços prestados, na busca por melhoria na qualidade do que é oferecido ao usuário. Palavras-chave: Turismo; Transporte Aéreo; Qualidade em Serviços; Hospitalidade; Reclamações.