@article{Duarte_Duarte_2010, title={O Humor nas Organizações Hoteleiras: um estudo de casos múltiplos}, volume={6}, url={https://revhosp.org/hospitalidade/article/view/212}, abstractNote={<p class="BodyText3" style="margin: 0cm 0cm 0pt;"><span style="line-height: 150%; color: windowtext; mso-bidi-font-size: 12.0pt;"><span style="font-size: 14px;"><span style="font-family: Times New Roman;"><span style="font-family: ";Times New Roman";,";serif";; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: ’Times New Roman’; mso-ansi-language: PT-BR; mso-fareast-language: PT-BR; mso-bidi-language: AR-SA;">O presente artigo tem como objetivo estudar a influência do humor na qualidade do atendimento hoteleiro e na satisfação do cliente. O humor é estudado em diferentes campos do saber, sendo nessa pesquisa de campo abordado como uma característica de personalidade (RUCH, 1993). O estudo de casos múltiplos, de natureza exploratória, foi desenvolvido com funcionários de recepção e hóspedes de três empreendimentos hoteleiros de mesma categoria na cidade de São Paulo. Os resultados apontam para uma relação entre bom humor, satisfação no trabalho e qualidade, sendo o empreendimento que aponta melhor resultado em qualidade o mesmo que possui os maiores índices de bom humor e satisfação no trabalho. Também foi possível constatar que segundo a percepção dos hóspedes, quanto maior o índice de “bom humor” da equipe, maior a satisfação com a qualidade do atendimento. Em decorrência do caráter exploratório da pesquisa a principal pretensão é iniciar uma discussão em direção à busca de maior conhecimento sobre o tema humor.</span></span></span></span></p>}, number={1}, journal={Revista Hospitalidade}, author={Duarte, Sergio Ricardo and Duarte, Luciana Costa Rodrigues de Paula}, year={2010}, month={maio}, pages={89–104} }