CARACTER�STICAS HOSPITALEIRAS DO ANFITRI�O DE MEIOS DE HOSPEDAGEM MANIFESTADAS NOS DEPOIMENTOS DOS H�SPEDES

 

HOSPITABLE CHARACTERISTICS OF THE HOST OF HOTELS MANIFESTED IN THE REVIEWS OF THE GUESTS

 

CARACTER�STICAS DE HOSPITALIDAD DEL ANFITRI�O DE HOTELES

MANIFESTADAS EN LOS DESPU�S DE LOS HOSTALES

 

Roseane Barcellos Marques[1]

 

Resumo

A hospitalidade e competitividade em servi�os mantem uma transforma��o constante em rela��o ao comportamento dos agentes econ�micos e imprime a urg�ncia de sua ressignifica��o possibilitada pela inova��o na cria��o de valor. Nesse sentido a caracter�stica �bem receber�, inerente �s atividades do setor hoteleiro, foi observada nessa pesquisa com a lente das caracter�sticas hospitaleiras (hospitableness) discutidas em Tasci & Semrad (2016). Os meios de hospedagem, analisados neste artigo s�o: Hotel Le Renard, Botanique Hotel e SPA, Carballho Hotel e SPA, Hotel Sat�lite Campos do Jord�o, Hotel Vila Inglesa e L.A.H. Hostellerie os quais receberam o selo Traveler�s Choice-2017/TripAdvisor, em Campos do Jord�o.� A quest�o de pesquisa deste estudo consiste em: Quais as caracter�sticas hospitaleiras manifestadas nos depoimentos online dos anfitri�es de meios de hospedagens em Campos do Jord�o? A partir desta problem�tica tem-se como objetivo investigar e analisar os depoimentos dispon�veis no site TripAdvisor a fim de identificar a exist�ncia de hospitalidade e de cocria��o de valor na rela��o anfitri�o e h�spede. A an�lise de conte�do dos 138 depoimentos observados na pesquisa foi realizada com a utiliza��o do software NVivo 10 for MAC. A pesquisa confirmou que o componente hospitaleiro (Heartwarming) recebeu destaque nos depoimentos analisados.

Palavras-chave: Hospitalidade. Hospitableness. Cocria��o de valor.

 

Abstract

Hospitality and competitiveness in services maintains a constant transformation in relation to the behavior of the economic agents and impresses the urgency of its resignification made possible by innovation in the creation of value. In this sense, the characteristic "to receive", inherent to the activities of the hotel sector, was observed in this research with the lens of the hospitableness characteristics discussed in Tasci & Semrad (2016). The hotels, analyzed in this article are: Hotel Le Renard, Hotel and SPA Botanique, Carballho Hotel and SPA, Hotel Sat�lite Campos do Jord�o, Hotel Vila Inglesa and L.A.H. Hostellerie what received the Traveler's Choice-2017 / TripAdvisor label in Campos do Jord�o. The research question of this study consists of: What are the hospitable characteristics manifested in the reviews of hosts of lodging facilities in Campos do Jord�o? From this problem we have the objective of investigating and analyzing the reviews available on the TripAdvisor site in order to identify the existence of hospitality and value creation in the relation host and guest. The content analysis of the 138 reviews observed in the research was performed using the software NVivo 10 for MAC. The research confirmed that the hospitable component (Heartwarming) was highlighted in the reviews analyzed.

Keywords: Hospitality. Hospitableness. Co-creation of value.

 

Resumen

La hospitalidad y competitividad en servicios mantiene una transformaci�n constante en relaci�n al comportamiento de los agentes econ�micos e imprime la urgencia de su resignificaci�n posibilitada por la innovaci�n en la creaci�n de valor. En ese sentido la caracter�stica "bien recibir", inherente a las actividades del sector hotelero, fue observada en esa investigaci�n con la lente de las caracter�sticas de hospitalidad (hospitalableness) discutidas en Tasci & Semrad (2016). Los hoteles, analizados en este art�culo son: Hotel Le Renard, Botanique Hotel y SPA, Carballho Hotel y SPA, Hotel Sat�lite Campos do Jord�o, Hotel Vila Inglesa y L.A.H. Hostellerie los que han recibido el nombre de Traveler's Choice-2017 / TripAdvisor, en Campos do Jord�o. La cuesti�n de investigaci�n de este estudio consiste en: �Cu�les son las caracter�sticas de hospitalidad manifestadas en los despu�s online de los anfitriones de hoteles en Campos do Jord�o? A partir de esta problem�tica se tiene como objetivo investigar y analizar los despu�s disponibles en el sitio web a fin de identificar la existencia de hospitalidad y de creaci�n de valor en la relaci�n anfitri�n e hu�sped. El an�lisis de contenido de los 138 despu�s observados en la encuesta fue realizado con la utilizaci�n del software NVivo 10 para MAC. La investigaci�n confirm� que el componente hospitalidad (Heartwarming) recibi� destaque en los despu�s analizados.

Palabras clave: Hospitalidad. Hospitableness. Creaci�n de valor.

 

Introdu��o

A gest�o estrat�gica competitiva demanda uma nova mentalidade por parte dos gestores de modo a contemplar a inova��o e a cria��o de valor. A premissa que se faz � de que a rela��o de hospitalidade para com os h�spedes pode contribuir para que estes sintam-se bem acolhidos e servidos, a fim de que estes vivenciem experi�ncias pessoais singulares e memor�veis durante a estadia em um meio de hospedagem.

Na opini�o de Pezzotti (2011, p.6) a hospitalidade � como a estrat�gia e o servi�o seria a sua t�tica, portanto pode-se dizer que o entendimento de ambos est� inter-relacionado na gest�o do neg�cio para que este seja mais competitivo e no caso dos meios de hospedagem, avaliados neste artigo, os quais receberam o selo Traveler�s Choice-2017, conforme indicado no site do TripAdvisor. Esta avalia��o de excel�ncia em meio de hospedagem, na categoria hotel, em Campos do Jord�o, despertou o interesse em investigar e estudar os empreendimentos Hotel Le Renard, Botanique Hotel e SPA, Carballho Hotel e SPA, Hotel Sat�lite Campos do Jord�o, Hotel Vila Inglesa e L.A.H. Hostellerie.�

Face ao dinamismo do mercado e do crescente uso da tecnologia as empresas podem dispor de v�rios canais para formar uma base de dados e que abranja um p�blico mais amplo, sendo inclusive uma fonte de refer�ncia para novos clientes, portanto, estes passariam a interferir de modo mais imediato nos resultados planejados pelos gestores, tanto positivamente quanto negativamente nos depoimentos registrados online. Deste modo, as an�lises provenientes dos depoimentos∕reviews manifestados, na avalia��o dos clientes no site TripAdvisor, tornam-se relevantes e fundamentais para se discutir os rumos da empresa.

Tradicionalmente, as empresas criavam e forneciam valor aos clientes. A percep��o de valor centrada na empresa e no produto, passa a ser substitu�da pela abordagem de personaliza��o da experi�ncia e de cocria��o de valor. (Prahalad & Krishnan, 2008, p. 3). A analogia que se faz ao ambiente hoteleiro � evidenciada na busca pela experi�ncia �nica de cada cliente, independentemente do porte da empresa hoteleira.

A quest�o de pesquisa deste estudo consiste: em que medida a hospitalidade � manifestada nos depoimentos online entre h�spedes e anfitri�es? A partir desta problem�tica tem-se como objetivo investigar e analisar os depoimentos dispon�veis no site TripAdvisor a fim de identificar a exist�ncia de hospitalidade e de cocria��o de valor na rela��o anfitri�o e h�spede.

Hospitalidade

O estudo da hospitalidade est� presente em discuss�es normativas e positivistas. No contexto normativo preocupa-se em apresentar o �mundo como deveria ser� e no campo positivista objetiva apresentar o �mundo como ele �. Embora as discuss�es a respeito de como as a��es s�o empreendidas estejam inseridas no contexto da sociedade, as interpreta��es anal�ticas destas a��es diferenciam-se em forma e ess�ncia. A aproxima��o anal�tica quanto a forma centra-se no m�todo emp�rico de como a hospitalidade pode ser �coisificada� no �mbito das perspectivas da administra��o de servi�os como acomodar, alimentar, entreter/divertir e proteger. Enquanto a perspectiva anal�tica quanto � ess�ncia remete-se �s diferentes formas de manifesta��es interpessoais no �mago da sociedade.

A dualidade entre os adeptos normativos e positivistas corrobora para uma rela��o excludente entre as discuss�es te�ricas e emp�ricas, nas pesquisas no campo da hospitalidade. Se por um lado, as ci�ncias sociais ao estudar um �objeto�, socialmente constru�do, encontra respaldo no pensamento acerca da antropologia, da economia, da ci�ncia pol�tica, da psicologia social e da sociologia, por outro o campo investigativo da administra��o e da gest�o dos servi�os da hospitalidade amparam-se no arcabou�o conceitual que busca explicar as a��es cotidianas empreendidas pelos indiv�duos nessas atividades. Desta forma, e mesmo tendendo � repeti��o, o que se pretende estudar � a dimens�o humana em suas interfer�ncias e influ�ncias no contexto social.�

Nesse sentido a defini��o de "hospitalidade" em Telfer (1995) esclarece que o termo est� associado ao fornecimento de comida, bebida e alojamento aos h�spedes - pessoas que n�o s�o membros regulares de uma fam�lia. Normalmente, o anfitri�o fornece essas coisas em sua pr�pria casa, e o ponto � que ele est� compartilhando seu pr�prio sustento com seus convidados. Esta perspectiva conceitual � central e ramifica-se em diferentes sentidos como, por exemplo, uma empresa fornece hospitalidade se oferecer comida e bebida aos visitantes, embora a pedra angular do conceito seja o compartilhamento interpessoal, momento no qual o anfitri�o assume a responsabilidade pelo bem-estar geral de seus convidados.

O levantamento bibliogr�fico na base Scopus identificou dez artigos com discuss�o a respeito do termo hospitableness, no per�odo de 1982 a 2017, a an�lise desta literatura refor�ou o comportamento hospitaleiro como um diferencial competitivo que contribui ao desenvolvimento de estrat�gias que visem o atendimento e supera��o das expectativas dos clientes. Esta caracter�stica foi observada porque dentre as palavras-chave, e palavras similares, atribu�das pelos autores nos seus artigos as palavras com maior frequ�ncia foram: hospitalidade, administra��o, hospitalidade como setor de atividade econ�mica, turismo, educa��o, servi�o, hotelaria, tecnologia e marketing.

Palavra	Extens�o	Contagem	Percentual ponderado (%)	Palavras similares
Hospitality	11	426	7,48	hospitableness, hospitality, hospitals
Managers	8	159	2,79	management, manager, managers
Industry	8	87	1,53	industrial, industries, industry
Tourism	7	81	1,42	Tourism
Services	8	65	1,14	service, services
Education	9	64	1,12	education, educational, educator, educators
Hotels	6	39	0,68	hotel, hotel
Marketing	9	37	0,65	market, marketer, marketing, markets

Tabela 1: Resumo da classifica��o em n�s no NVivo

Fonte: A autora, 2017.

 

Esse conjunto de palavras de maior frequ�ncia, nos textos selecionados, indicam que o debate a respeito da hospitalidade est� circunscrito no arcabou�o te�rico da administra��o, do setor de atividade econ�mica relacionado � presta��o de servi�os caracter�sticos do turismo e do marketing. O que evidencia a proemin�ncia de estudos a respeito dos servi�os da hospitalidade. Nesse sentido, assim como as �reas de estudos como Administra��o e Marketing avan�aram na comprova��o emp�rica com abordagem quantitativa, os estudos no campo te�rico da hospitalidade caminham por esta mesma trajet�ria.

Nos estudos recentes a respeito da mensura��o de hospitalidade o termo hospitableness reaparece no contexto por denotar as caracter�sticas hospitaleiras que ser�o investigadas com o objetivo de identificar o grau hospitaleiro dos servi�os prestados. Tasci e Semrad (2016) sintetizam este debate a partir de uma defini��o de hospitalidade centrada no ser humano e apresenta uma escala para medir a hospitableness no fornecimento de produtos ou servi�os, incluindo turismo e hospitalidade, bem como outros setores econ�micos. Esta dire��o anal�tica est� presente nos textos de Telfer (1995), Lashley (2000, 2007, 2008, 2015), Di Dom�nico (2007), Pizam (2009), Ariffin (2013) e Golubovskaya (2017).

A observa��o e o entendimento da hospitalidade sugerem que esta seja fundamentalmente embasada, no relacionamento constru�do entre o anfitri�o e o h�spede. Conforme Camargo (2004), "a qualidade da hospitalidade n�o diz respeito apenas `aquele que recebe, mas tamb�m `aquele que � recebido". A pessoa hospitaleira, isto �, aquela que gosta de receber outras pessoas, nem sempre ser� capaz de oferecer uma hospitalidade adequada, ao passo que uma pessoa n�o hospitaleira pode "ter e saber comandar o ritual da hospitalidade�, da� a necessidade de diferenciar o ser hospitaleiro e ter hospitableness (qualidade, condi��o de hospitalidade).

Camargo (2004, p.52) define a hospitalidade "como o ato humano exercido em contexto dom�stico, p�blico e profissional de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu h�bitat natural ".

Na hospitalidade a intensa interatividade entre o anfitri�o e o h�spede, coloca o componente humano como o ingrediente mais essencial para que a experi�ncia do h�spede seja positiva, pois o elemento de hospitableness, componente humano, � que faz o produto ser especial, conforme comentam Tasci e Semrad, (2016, p.30).

O h�spede deve perceber o ambiente hospitaleiro onde o servi�o ou produto s�o consumidos. Esta hospitableness pode ser demonstrada por meio de atitudes dos anfitri�es. Neste estudo ser� usado como par�metro, mas n�o excludente, o resultado da pesquisa de Asli D.A.Tasci e de Kelly J.Semrad (2016) onde s�o apresentados 10 itens que s�o percebidos na hospitableness.

A hospitableness pode ser definida como um construto capaz de gerar uma resposta emocional nos h�spedes embasada nos tra�os do anfitri�o, quanto `as suas atitudes e seu comportamento ao lidar com os h�spedes. Alguns itens s�o tra�os da personalidade (ex.: honesto) enquanto outros s�o de atitude (ex.: cort�s) ou de comportamento (ex.: acolhedor)

Os tr�s componentes de hospitableness (Heartwarming, Heart-assuring e Heart-soothing) est�o interrelacionados, sendo que para a hotelaria o que apresentou maior relev�ncia foi o Heartwarming, de acordo com a pesquisa de Tasci e Semrad (2016, pp.39-40).

�                The heartwarming items include more emotion-inducing attitudes: welcoming, courteous, respectful and kind.

�                The heart-assuring includes more safety and security-inducing personality traits: trustworthy, honest, reliable.

�                The heart-soothing items are more neutral personality traits that comfort guests: generous, sociable e open. (TASCI e SEMRAD, 2016 p. 39-40)

Segundo Wada, Camargo e Guimar�es (2016) as terminologias s�o assim denominadas: heartwarming - reconfortador, heart-assuring - assegurador e heart-soothing - tranquilizador.

O n�vel da hospitableness afeta a percep��o do servi�o tanto dos alimentos como entretenimentos. A hospitableness deve ser verdadeira e atender os diferentes n�veis de necessidade, fazendo com que os consumidores se sintam bem-vindos, seguros, amados e respeitados. O que diferencia o produto e o servi�o oferecidos no mercado de uma organiza��o em rela��o `as demais, deve vir do n�vel de hospitableness, uma vez que os produtos e servi�os s�o facilmente copiados e replicados (Tasci & Semrad, 2016, pp.31-40)

A hospitalidade no contexto comercial tem a capacidade de envolver o cliente ativa e apaixonadamente na produ��o e no consumo da experi�ncia da hospitalidade, respondendo �s demandas das sensibilidades p�s-modernas, mas em um leque de seguran�a e 'pot�ncia excitante' das �ltimas t�cnicas da produ��o moderna. O desafio enfrentado pela hospitalidade comercial � o de tirar proveito das tecnologias e dos sistemas de opera��o altamente desenvolvidos dispon�veis, permitindo que os funcion�rios ofere�am exatamente a comida e o servi�o que o cliente deseja e est� disposto a pagar (Lockwood & Jones, 2004, pp.246-248).

Embora a entrega do servi�o demande o melhor de quem o faz, poder� n�o ser o bastante se o servi�o demandado n�o for entregue, logo de nada adiantaria a hospitalidade do anfitri�o, devido a expectativa n�o ter sido atendida. Este coment�rio pode ser compreendido na frase de Winston Churchill - "Sometimes doing your best is not good enough; sometimes you must do what is required" (citado por Pezzotti, 2011, p.18).

Inova��o e cocria��o de valor

A inova��o tecnol�gica trouxe uma nova din�mica na forma de comunica��o entre o cliente e a empresa. No entender de Prahalad e Krishnan (2008) "Estamos evoluindo para um mundo em que o valor � determinado pela cocria��o de experi�ncias de cada consumidor" (p.3). O valor � resultado das "experi�ncias singulares e personalizadas dos consumidores [...] concentrar o foco nos consumidores e nas respectivas experi�ncias, um de cada vez, mesmo que atendam a 100 milh�es de consumidores. O foco converge para a centralidade do indiv�duo" (p.9).

Segundo Buhalis e Ladkin (2014), as empresas de turismo, para se manterem competitivas, devem lidar estrategicamente com estes clientes que s�o mais capacitados e aplicar as novas tecnologias de forma frut�fera (citado por Egger, Gula & Walcher, 2016, p.4). A ideia que se tem � que os clientes e as empresas s�o ambos fontes de integra��o no processo de cria��o de valor, porque as empresas do ramo de turismo v�m elevando as atividades em que o cliente � convidado a realizar atividades que eram inicialmente da empresa, como se engajarem na tecnologia do self-service, tais como: �realizar o check-in online, no caso das empresas de transporte a�reo, ou o uso de fast check-in counters nos hot�is, check-out na TV do quarto (Roffen & Grissemann, 2016, p.36).  

A internet mudou a maneira dos clientes alocarem seus conhecimentos. O sistema de reservas online realizados pelos clientes por meio dos websites, acabou por permitir que os mesmos inserissem suas opini�es sobre o servi�o das empresas o que acabou sendo uma fonte de informa��es importante para o marketing das empresas (Shaw et al., 2011, citado por Roeffen & Grissemann, 2016, p.36). Os clientes passaram a criar valor inclusive para outros clientes atrav�s do compartilhamento das experi�ncias de viagem nas redes sociais. Deste modo, as plataformas colaborativas acabaram por mudar consideravelmente o poder dos clientes e a competitividade das empresas, tornando os clientes em agentes controladores da qualidade dos servi�os prestados pelas empresas, conforme Roeffen, Grissemann, (2016, p.36). Assim, a experi�ncia de viagem de apenas um cliente pode ser acessada por muitos e muda o comportamento de compra (Grisseman & Stokburguer-Sauer, 2012, citado por Roeffen & Grissemann, 2016, p.36). Esse conte�do gerado passou a representar uma parte crucial para a comunica��o externa das empresas com a sua base de consumidores, e tem grande valor para a estrat�gia de comunica��o de marketing, (Gligorijevic, 2016, p.218).

Procedimentos metodol�gicos

O estudo est� pautado em 138 depoimentos (reviews): Hotel Le Renard (42), Botanique Hotel e SPA (19), Carballo Hotel e SPA (29), Hotel Sat�lite Campos do Jord�o (6), Hotel Vila Inglesa(31) e L.A.H. Hostellerie (11) inseridos pelos h�spedes no site Tripadvisor.

Os empreendimentos selecionados para esta pesquisa, est�o localizados em Campos do Jord�o, Estado de S�o Paulo, e foram investigados no site tripadvisor, no qual constavam[2] 348 empreendimentos de meios de hospedagem, nas seguintes categorias: Hot�is (36), Pousadas (167), Hot�is especializados (103), Alugu�is de temporada (27), Hot�is com ofertas especiais (15). Dentre os 36 empreendimentos classificados como hot�is, na fonte em refer�ncia, foi poss�vel identificar, por meio dos t�tulos, que existem: Pousadas (10), Flat (1) e Hot�is (25). Dentre estes 25 hot�is, constam 6 empreendimentos avaliados com o selo �Traveler�s Choice-2017�. Este selo � atribu�do aos empreendimentos que receberam avalia��o de excel�ncia pelos usu�rios.

Os depoimentos analisados referem-se a julho de 2016, em raz�o do per�odo de sazonalidade elevada, momento cr�tico aos gestores de meios de hospedagem em virtude da elevada rotatividade das unidades habitacionais (UHs).

O m�todo empregado para an�lise dos depoimentos foi a an�lise de conte�do sob uma perspectiva qualitativa, por meio do software NVivo 10 for MAC, com o objetivo de atribuir significa��o aos dados coletados (Creswell, 2007; Flick, 2009; Sampieri, Collado & Lucio, 2006). As etapas da an�lise de conte�do dos depoimentos/reviews foram: pr�-an�lise, explora��o do material, tratamento dos resultados com infer�ncia e interpreta��o, segundo Bardin (2006), a saber:

a.                  Pr�-an�lise: Coleta de 138 depoimentos registrados no site TripAdvisor e leitura geral do material.

b.                  Explora��o do material: Leitura e inser��o dos dados no software NVivo por meio da categoriza��o em n�s e a respectiva codifica��o nas categorias preestabelecidas.

c.                   Tratamento dos resultados com infer�ncia e interpreta��o: na sequ�ncia estes depoimentos pr�-analisados foram alocados na classifica��o de Tasci e Semrad (2016), quanto � hospitableness (heartwarming, heart-assuring, heart-soothing), denominados, respectivamente, por reconfortador, assegurador e tranquilizador, conforme Wada, Camargo e Guimar�es (2016). O que conduziu � necessidade de uma maior reflex�o das express�es utilizadas pelos h�spedes e anfitri�es para aloc�-las �s terminologias correspondentes.

Resultados

No presente estudo observou-se a hospitalidade nas rela��es estabelecidas no ambiente de meio de hospedagem. As manifesta��es das impress�es, favor�veis e desfavor�veis, �s atividades operacionalizadas pelos anfitri�es dos equipamentos de hospedagem, extra�das do site Bardin (2006), revelam que a hospitableness oferecida, por meio das atitudes e comportamentos dos anfitri�es, aos seus h�spedes criou uma resposta emocional forte em rela��o aos tra�os comportamentais.

Os tr�s componentes de caracter�sticas hospitaleiras (hospitableness), Heartwarming, Heart-assuring e Heart-soothing, observados por Tasci e Semrad (2016), neste estudo foram traduzidos ao portugu�s com o prop�sito de aproxim�-las �s terminologias usuais dos brasileiros. Os sin�nimos das palavras que indicam as caracter�sticas hospitaleiras, contudo, foram consultados no Dicion�rio Houaiss (2009) e empregados na etapa de identifica��o de suas evid�ncias nos depoimentos analisados, cujos resultados foram apresentados em planilha de Excel. Esta etapa possibilitou a cria��o dos �n�s� no software NVivo 10 for MAC.�

 

Nome	Fontes	Refer�ncias	Sin�nimos
Heartassuring: confi�vel	4	8	confi�vel
Consistent (Consistente)	1	1	consistente, coerente, compat�vel, firme, espesso, denso
Honest (honesto)	2	3	honesto, sincero, franco, honrado, leal, justo, s�rio, decente, reto, probo, genu�no, virtuoso, casto
Reliable (confi�vel)	2	3	�confi�vel, digno de confian�a, seguro, fidedigno, fiel, s�lido, certo, dur�vel
Trustworthy (Leal)	1	1	Confi�vel, digno de confian�a, fidedigno, fiel, honesto, leal, honrado, exato
Heartsoothing: Soci�vel	4	8	Soci�vel
Generous (Generoso)	1	1	Generoso, abundante, liberal, copioso, magn�nimo, bondoso, f�rtil, brioso
Happy (Feliz)	4	7	Feliz, contente, satisfeito, alegre, ditoso, afortunado, venturoso, beato, apropriado.
Open-minded (Mente aberta)	0	0	Mente aberta, de esp�rito aberto, compreensivo, imparcial.
Sociable (Soci�vel)	0	0	Soci�vel, comunicativo, am�vel, dado, conversador, sem cerim�nia, sem formalismo.
Heartwarming: Hospitaleiro	6	226	Hospitaleiro
Courteous (Cort�s)	6	36	Cort�s, Atencioso, am�vel, delicado.
Friendly (Amig�vel)	3	5	Amig�vel, cordial, amistoso, amigo, favor�vel, am�vel, prop�cio, af�vel, camarada, ben�volo, conveniente, conciliador.
Helpful (Prestativo)	3	3	�til, prestativo, cooperativo.
Kind (Am�vel)	2	3	Am�vel, gentil, bondoso, af�vel, d�cil, amigo.
Polite (Educado)	3	14	Educado, polido, cort�s, delicado, doce.
Respectful (Respeitoso)	6	35	�Respeitoso, atencioso, reverente, cort�s.
Welcoming (Acolhedor)	6	130	Acolhedor, Hospitalidade, Bem recebido, Acolhimento, Acolhido, Recepcionado, Recep��o, Boas vindas, Aconchegante, Expectativas, Excelente, Excel�ncia.

Tabela 2: Resumo da classifica��o em n�s no NVivo

Fonte: A autora, 2017.

 

No software NVivo 10 for MAC os resultados da classifica��o dos termos correspondentes �s caracter�sticas hospitaleiras, conforme Tasci e Semrad (2016) est�o demonstrados na Tabela 3.

 

 

 

 

 

 

Nome	Fontes	Refer�ncias
Heartassuring	4	8
Consistent (Consistente)	1	1
Honest (honesto)	2	3
Reliable (confi�vel)	2	3
Trustworthy (Leal)	1	1
Heartsoothing	4	8
Generous (Generoso)	1	1
Happy (Feliz)	4	7
Open-minded (Mente aberta)	0	0
Sociable (Soci�vel)	0	0
Heartwarming	6	226
Courteous (Cort�s)	6	36
Friendly (Amig�vel)	3	5
Helpful (Prestativo)	3	3
Kind (Am�vel)	2	3
Polite (Educado)	3	14
Respectful (Respeitoso)	6	35
Welcoming (Acolhedor)	6	130

Tabela 3: Resumo da classifica��o em n�s no NVivo

Fonte: A autora, 2017.

 

A pesquisa confirmou o que foi observado por Tasci e Semrad (2016) que dentre os tr�s componentes de hospitableness (Heartwarming, Heart-assuring e Heart-soothing), o componente em destaque nos empreendimentos de meios de hospedagem � o Heartwarming, cujos adjetivos que o denotam identificados por seus sin�nimos, constaram nos depoimentos dos seis empreendimentos analisados (fontes), 226 vezes (refer�ncias).

Este aspecto comportamental do anfitri�o � o que imprime emo��es manifestadas nas palavras excelente, atencioso (s), acolhedor, aconchegante, educado (s), gentil, entre outras, destacadas na nuvem de palavras elaborada a partir da an�lise de conte�do realizadas nos 138 depoimentos analisados por meio do software NVivo.

Figura1: Nuvem de palavras NVivo

Fonte: A autora, 2017.

A percep��o de ser bem recebido possibilita o v�nculo inerente � hospitalidade e nesta pesquisa o componente da hospitableness evidenciado foi heartwarming por meio do quesito welcoming manifestado pelos h�spedes do Botanique (17), Carballo (30), Hotelerie (13), LeRenard (37), Satelite (3) e Vila Inglesa (30), totalizando 130 manifesta��es de aspectos que remetem ao contexto do acolhimento como as express�es demonstradas nas frases selecionadas:

Hot�is	Depoimentos selecionados
Botanique	1.                   �O Botanique realmente atende a todas expectativas do viajante mais exigente�; 2.                   �Sil�ncio, privacidade e excelente atendimento, al�m da melhor gastronomia! �; 3.                   �O Botanique Hotel & Spa nos proporcionou dias magn�ficos, com atendimento personalizado e muito acolhimento, superando nossas expectativas.�
Carballo	1.                   �Muito atenciosos, excelentes acomoda��es, excepcional caf� da manh�, como tamb�m ch� das 5 Pm.�; 2.                   �O caf� da manh� era excelente, impec�vel, num ambiente luxuoso e acolhedor. � 3.                   �Excelente hotel com muita qualidade e um carinho especial no atendimento aos h�spedes.�
Hotellerie	1.                   �O local � muito bonito, os funcion�rios excelentes, atenciosos e o hotel em si impec�vel nos detalhes do asseio, decora��o, adega, mobili�rio. � 2.                   �Superou minhas expectativas... desde atendimento, quarto organizado, limpo um charme. � 3.                   �Al�m do atendimento e carinho dos que ali trabalham, o local � uma gra�a, aconchegante, com quartos amplos, onde se � mimado durante toda a estadia.�.
Re Renard	1.                   �Recepcionistas excelentes! Muito am�veis, sempre dispostos a ajudar assim como todo o staff do Le Renard! � 2.                   �Excelente!!! N�o tenho palavras para descrever este hotel em campos do Jord�o. Fomos muito bem recebidos desde a chega, at� o momento do check out. � 3.                   �Excelente hotel aconchegante e elegante, muito bem estruturado para receber os hospedes e atendimento formid�vel, caf� da manh� com bastante variedade recomendo para quem for a Campos do Jordao, tem uma estrutura fant�stica�
Satelite	1.                   �Boas acomoda��es, quartos com calefa��o, chuveiro excelente.�. 2.                   �O atendimento dos funcion�rios � excepcional. Caf� da manh� na minha opini�o � estonteante muita, muita fartura, e delicioso. Muita �rea verde perfeita para casais com filhos e para idosos � excelente, dou uma nota de 0 a 10 dou 11. � 3.                   �aconchegante�
Vila Inglesa	1.                 �Gente que lugar � esse???? Onde nos sentimos em casa... lugar familiar aconchegante ��. 2.                 �Passamos uma semana no Vila Inglesa e no �ltimo dia n�o t�nhamos vontade de ir embora de t�o acolhedor que � o hotel e toda a equipe! � 3.                 �Hotel bonito, muito bem cuidado, onde se � muito bem recebido.�

Quadro 1: Relatos selecionados da an�lise qualitativa

Fonte: Elaborado pela autora/TripAdvisor, 2017.

 

Os relatos selecionados e observados nos depoimentos convergem � discuss�o a respeito da teoria de que o valor � resultado de experi�ncias singulares e personalizadas dos consumidores capazes de superar as expectativas.

 

CONCLUS�O

A inova��o tecnol�gica por meio das plataformas digitais possibilitou uma aproxima��o interativa entre o cliente e a empresa, expressa nos depoimentos/reviews. Nesta pesquisa os resultados analisados evidenciam a exist�ncia de hospitalidade e de cria��o de valor, na rela��o anfitri�o e h�spede, avaliados sob o olhar do conceito de hospitableness, discutidos em Tasci e Semrad (2016).

Neste artigo objetivou-se compreender as caracter�sticas de hospitableness dos meios de hospedagem classificados como hot�is de excel�ncia avaliados pelo TripAdvisor que oferece o selo Traveler�s Choice aos empreendimentos cujas notas e depoimentos revelam esta excel�ncia. A partir das an�lises dos conte�dos investigados � poss�vel concluir que os empreendimentos, em an�lise, al�m de certificados quanto a excel�ncia nos servi�os prestados, operacionalizaram suas atividades com o alicerce da hospitableness, que atribui a denomina��o �empreendimentos hospitaleiros�.��

Este estudo � um fragmento da pesquisa, em andamento, que tem por objetivo investigar a hospitableness de Campos de Jord�o. Esta avalia��o, iniciou-se com o setor hoteleiro, em virtude das categorias anal�ticas em refer�ncia e avan�ar� aos demais servi�os caracter�sticos da hospitalidade.

Os desafios enfrentados no desenvolvimento da pesquisa sugerem que aspectos como amplia��o na quantidade de empreendimentos analisados, acrescentando todos os meios de hospedagem do espa�o analisado, com informa��es nas plataformas digitais. Assim como, ampliar a quantidade de depoimentos e de plataformas digitais que possam retratar o contexto de manifesta��o das impress�es dos clientes no contexto virtual. No que tange, as categorias anal�ticas, o desafio para continuidade da pesquisa est� circunscrita no levantamento de palavras que possam atribuir significado aos aspectos comportamentais, de atitudes e de personalidade inerentes, respectivamente, �s categorias: heartwarming, heart-assuring e heart-soothing. ���

 

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Artigo recebido em: 20/08/2018

Avaliado em: 27/08/2018

Aprovado em: 30/08/2018