Revista Hospitalidade, Ano V, nmero 2, segundo semestre de 2008

 

CARACTERSTICAS HOSPITALEIRAS DO ANFITRIO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM MANIFESTADAS NOS DEPOIMENTOS DOS HSPEDES

 

HOSPITABLE CHARACTERISTICS OF THE HOST OF HOTELS MANIFESTED IN THE REVIEWS OF THE GUESTS

 

CARACTERSTICAS DE HOSPITALIDAD DEL ANFITRIO DE HOTELES

MANIFESTADAS EN LOS DESPUS DE LOS HOSTALES

 

Roseane Barcellos Marques[1]

 

Resumo

A hospitalidade e competitividade em servios mantem uma transformao constante em relao ao comportamento dos agentes econmicos e imprime a urgncia de sua ressignificao possibilitada pela inovao na criao de valor. Nesse sentido a caracterstica bem receber, inerente s atividades do setor hoteleiro, foi observada nessa pesquisa com a lente das caractersticas hospitaleiras (hospitableness) discutidas em Tasci & Semrad (2016). Os meios de hospedagem, analisados neste artigo so: Hotel Le Renard, Botanique Hotel e SPA, Carballho Hotel e SPA, Hotel Satlite Campos do Jordo, Hotel Vila Inglesa e L.A.H. Hostellerie os quais receberam o selo Travelers Choice-2017/TripAdvisor, em Campos do Jordo. A questo de pesquisa deste estudo consiste em: Quais as caractersticas hospitaleiras manifestadas nos depoimentos online dos anfitries de meios de hospedagens em Campos do Jordo? A partir desta problemtica tem-se como objetivo investigar e analisar os depoimentos disponveis no site TripAdvisor a fim de identificar a existncia de hospitalidade e de cocriao de valor na relao anfitrio e hspede. A anlise de contedo dos 138 depoimentos observados na pesquisa foi realizada com a utilizao do software NVivo 10 for MAC. A pesquisa confirmou que o componente hospitaleiro (Heartwarming) recebeu destaque nos depoimentos analisados.

Palavras-chave: Hospitalidade. Hospitableness. Cocriao de valor.

 

Abstract

Hospitality and competitiveness in services maintains a constant transformation in relation to the behavior of the economic agents and impresses the urgency of its resignification made possible by innovation in the creation of value. In this sense, the characteristic "to receive", inherent to the activities of the hotel sector, was observed in this research with the lens of the hospitableness characteristics discussed in Tasci & Semrad (2016). The hotels, analyzed in this article are: Hotel Le Renard, Hotel and SPA Botanique, Carballho Hotel and SPA, Hotel Satlite Campos do Jordo, Hotel Vila Inglesa and L.A.H. Hostellerie what received the Traveler's Choice-2017 / TripAdvisor label in Campos do Jordo. The research question of this study consists of: What are the hospitable characteristics manifested in the reviews of hosts of lodging facilities in Campos do Jordo? From this problem we have the objective of investigating and analyzing the reviews available on the TripAdvisor site in order to identify the existence of hospitality and value creation in the relation host and guest. The content analysis of the 138 reviews observed in the research was performed using the software NVivo 10 for MAC. The research confirmed that the hospitable component (Heartwarming) was highlighted in the reviews analyzed.

Keywords: Hospitality. Hospitableness. Co-creation of value.

 

Resumen

La hospitalidad y competitividad en servicios mantiene una transformacin constante en relacin al comportamiento de los agentes econmicos e imprime la urgencia de su resignificacin posibilitada por la innovacin en la creacin de valor. En ese sentido la caracterstica "bien recibir", inherente a las actividades del sector hotelero, fue observada en esa investigacin con la lente de las caractersticas de hospitalidad (hospitalableness) discutidas en Tasci & Semrad (2016). Los hoteles, analizados en este artculo son: Hotel Le Renard, Botanique Hotel y SPA, Carballho Hotel y SPA, Hotel Satlite Campos do Jordo, Hotel Vila Inglesa y L.A.H. Hostellerie los que han recibido el nombre de Traveler's Choice-2017 / TripAdvisor, en Campos do Jordo. La cuestin de investigacin de este estudio consiste en: Cules son las caractersticas de hospitalidad manifestadas en los despus online de los anfitriones de hoteles en Campos do Jordo? A partir de esta problemtica se tiene como objetivo investigar y analizar los despus disponibles en el sitio web a fin de identificar la existencia de hospitalidad y de creacin de valor en la relacin anfitrin e husped. El anlisis de contenido de los 138 despus observados en la encuesta fue realizado con la utilizacin del software NVivo 10 para MAC. La investigacin confirm que el componente hospitalidad (Heartwarming) recibi destaque en los despus analizados.

Palabras clave: Hospitalidad. Hospitableness. Creacin de valor.

 

Introduo

A gesto estratgica competitiva demanda uma nova mentalidade por parte dos gestores de modo a contemplar a inovao e a criao de valor. A premissa que se faz de que a relao de hospitalidade para com os hspedes pode contribuir para que estes sintam-se bem acolhidos e servidos, a fim de que estes vivenciem experincias pessoais singulares e memorveis durante a estadia em um meio de hospedagem.

Na opinio de Pezzotti (2011, p.6) a hospitalidade como a estratgia e o servio seria a sua ttica, portanto pode-se dizer que o entendimento de ambos est inter-relacionado na gesto do negcio para que este seja mais competitivo e no caso dos meios de hospedagem, avaliados neste artigo, os quais receberam o selo Travelers Choice-2017, conforme indicado no site do TripAdvisor. Esta avaliao de excelncia em meio de hospedagem, na categoria hotel, em Campos do Jordo, despertou o interesse em investigar e estudar os empreendimentos Hotel Le Renard, Botanique Hotel e SPA, Carballho Hotel e SPA, Hotel Satlite Campos do Jordo, Hotel Vila Inglesa e L.A.H. Hostellerie.

Face ao dinamismo do mercado e do crescente uso da tecnologia as empresas podem dispor de vrios canais para formar uma base de dados e que abranja um pblico mais amplo, sendo inclusive uma fonte de referncia para novos clientes, portanto, estes passariam a interferir de modo mais imediato nos resultados planejados pelos gestores, tanto positivamente quanto negativamente nos depoimentos registrados online. Deste modo, as anlises provenientes dos depoimentos∕reviews manifestados, na avaliao dos clientes no site TripAdvisor, tornam-se relevantes e fundamentais para se discutir os rumos da empresa.

Tradicionalmente, as empresas criavam e forneciam valor aos clientes. A percepo de valor centrada na empresa e no produto, passa a ser substituda pela abordagem de personalizao da experincia e de cocriao de valor. (Prahalad & Krishnan, 2008, p. 3). A analogia que se faz ao ambiente hoteleiro evidenciada na busca pela experincia nica de cada cliente, independentemente do porte da empresa hoteleira.

A questo de pesquisa deste estudo consiste: em que medida a hospitalidade manifestada nos depoimentos online entre hspedes e anfitries? A partir desta problemtica tem-se como objetivo investigar e analisar os depoimentos disponveis no site TripAdvisor a fim de identificar a existncia de hospitalidade e de cocriao de valor na relao anfitrio e hspede.

Hospitalidade

O estudo da hospitalidade est presente em discusses normativas e positivistas. No contexto normativo preocupa-se em apresentar o mundo como deveria ser e no campo positivista objetiva apresentar o mundo como ele . Embora as discusses a respeito de como as aes so empreendidas estejam inseridas no contexto da sociedade, as interpretaes analticas destas aes diferenciam-se em forma e essncia. A aproximao analtica quanto a forma centra-se no mtodo emprico de como a hospitalidade pode ser coisificada no mbito das perspectivas da administrao de servios como acomodar, alimentar, entreter/divertir e proteger. Enquanto a perspectiva analtica quanto essncia remete-se s diferentes formas de manifestaes interpessoais no mago da sociedade.

A dualidade entre os adeptos normativos e positivistas corrobora para uma relao excludente entre as discusses tericas e empricas, nas pesquisas no campo da hospitalidade. Se por um lado, as cincias sociais ao estudar um objeto, socialmente construdo, encontra respaldo no pensamento acerca da antropologia, da economia, da cincia poltica, da psicologia social e da sociologia, por outro o campo investigativo da administrao e da gesto dos servios da hospitalidade amparam-se no arcabouo conceitual que busca explicar as aes cotidianas empreendidas pelos indivduos nessas atividades. Desta forma, e mesmo tendendo repetio, o que se pretende estudar a dimenso humana em suas interferncias e influncias no contexto social.

Nesse sentido a definio de "hospitalidade" em Telfer (1995) esclarece que o termo est associado ao fornecimento de comida, bebida e alojamento aos hspedes - pessoas que no so membros regulares de uma famlia. Normalmente, o anfitrio fornece essas coisas em sua prpria casa, e o ponto que ele est compartilhando seu prprio sustento com seus convidados. Esta perspectiva conceitual central e ramifica-se em diferentes sentidos como, por exemplo, uma empresa fornece hospitalidade se oferecer comida e bebida aos visitantes, embora a pedra angular do conceito seja o compartilhamento interpessoal, momento no qual o anfitrio assume a responsabilidade pelo bem-estar geral de seus convidados.

O levantamento bibliogrfico na base Scopus identificou dez artigos com discusso a respeito do termo hospitableness, no perodo de 1982 a 2017, a anlise desta literatura reforou o comportamento hospitaleiro como um diferencial competitivo que contribui ao desenvolvimento de estratgias que visem o atendimento e superao das expectativas dos clientes. Esta caracterstica foi observada porque dentre as palavras-chave, e palavras similares, atribudas pelos autores nos seus artigos as palavras com maior frequncia foram: hospitalidade, administrao, hospitalidade como setor de atividade econmica, turismo, educao, servio, hotelaria, tecnologia e marketing.

Palavra

Extenso

Contagem

Percentual ponderado (%)

Palavras similares

Hospitality

11

426

7,48

hospitableness, hospitality, hospitals

Managers

8

159

2,79

management, manager, managers

Industry

8

87

1,53

industrial, industries, industry

Tourism

7

81

1,42

Tourism

Services

8

65

1,14

service, services

Education

9

64

1,12

education, educational, educator, educators

Hotels

6

39

0,68

hotel, hotel

Marketing

9

37

0,65

market, marketer, marketing, markets

Tabela 1: Resumo da classificao em ns no NVivo

Fonte: A autora, 2017.

 

Esse conjunto de palavras de maior frequncia, nos textos selecionados, indicam que o debate a respeito da hospitalidade est circunscrito no arcabouo terico da administrao, do setor de atividade econmica relacionado prestao de servios caractersticos do turismo e do marketing. O que evidencia a proeminncia de estudos a respeito dos servios da hospitalidade. Nesse sentido, assim como as reas de estudos como Administrao e Marketing avanaram na comprovao emprica com abordagem quantitativa, os estudos no campo terico da hospitalidade caminham por esta mesma trajetria.

Nos estudos recentes a respeito da mensurao de hospitalidade o termo hospitableness reaparece no contexto por denotar as caractersticas hospitaleiras que sero investigadas com o objetivo de identificar o grau hospitaleiro dos servios prestados. Tasci e Semrad (2016) sintetizam este debate a partir de uma definio de hospitalidade centrada no ser humano e apresenta uma escala para medir a hospitableness no fornecimento de produtos ou servios, incluindo turismo e hospitalidade, bem como outros setores econmicos. Esta direo analtica est presente nos textos de Telfer (1995), Lashley (2000, 2007, 2008, 2015), Di Domnico (2007), Pizam (2009), Ariffin (2013) e Golubovskaya (2017).

A observao e o entendimento da hospitalidade sugerem que esta seja fundamentalmente embasada, no relacionamento construdo entre o anfitrio e o hspede. Conforme Camargo (2004), "a qualidade da hospitalidade no diz respeito apenas `aquele que recebe, mas tambm `aquele que recebido". A pessoa hospitaleira, isto , aquela que gosta de receber outras pessoas, nem sempre ser capaz de oferecer uma hospitalidade adequada, ao passo que uma pessoa no hospitaleira pode "ter e saber comandar o ritual da hospitalidade, da a necessidade de diferenciar o ser hospitaleiro e ter hospitableness (qualidade, condio de hospitalidade).

Camargo (2004, p.52) define a hospitalidade "como o ato humano exercido em contexto domstico, pblico e profissional de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu hbitat natural ".

Na hospitalidade a intensa interatividade entre o anfitrio e o hspede, coloca o componente humano como o ingrediente mais essencial para que a experincia do hspede seja positiva, pois o elemento de hospitableness, componente humano, que faz o produto ser especial, conforme comentam Tasci e Semrad, (2016, p.30).

O hspede deve perceber o ambiente hospitaleiro onde o servio ou produto so consumidos. Esta hospitableness pode ser demonstrada por meio de atitudes dos anfitries. Neste estudo ser usado como parmetro, mas no excludente, o resultado da pesquisa de Asli D.A.Tasci e de Kelly J.Semrad (2016) onde so apresentados 10 itens que so percebidos na hospitableness.

A hospitableness pode ser definida como um construto capaz de gerar uma resposta emocional nos hspedes embasada nos traos do anfitrio, quanto `as suas atitudes e seu comportamento ao lidar com os hspedes. Alguns itens so traos da personalidade (ex.: honesto) enquanto outros so de atitude (ex.: corts) ou de comportamento (ex.: acolhedor)

Os trs componentes de hospitableness (Heartwarming, Heart-assuring e Heart-soothing) esto interrelacionados, sendo que para a hotelaria o que apresentou maior relevncia foi o Heartwarming, de acordo com a pesquisa de Tasci e Semrad (2016, pp.39-40).

                The heartwarming items include more emotion-inducing attitudes: welcoming, courteous, respectful and kind.

                The heart-assuring includes more safety and security-inducing personality traits: trustworthy, honest, reliable.

                The heart-soothing items are more neutral personality traits that comfort guests: generous, sociable e open. (TASCI e SEMRAD, 2016 p. 39-40)

Segundo Wada, Camargo e Guimares (2016) as terminologias so assim denominadas: heartwarming - reconfortador, heart-assuring - assegurador e heart-soothing - tranquilizador.

O nvel da hospitableness afeta a percepo do servio tanto dos alimentos como entretenimentos. A hospitableness deve ser verdadeira e atender os diferentes nveis de necessidade, fazendo com que os consumidores se sintam bem-vindos, seguros, amados e respeitados. O que diferencia o produto e o servio oferecidos no mercado de uma organizao em relao `as demais, deve vir do nvel de hospitableness, uma vez que os produtos e servios so facilmente copiados e replicados (Tasci & Semrad, 2016, pp.31-40)

A hospitalidade no contexto comercial tem a capacidade de envolver o cliente ativa e apaixonadamente na produo e no consumo da experincia da hospitalidade, respondendo s demandas das sensibilidades ps-modernas, mas em um leque de segurana e 'potncia excitante' das ltimas tcnicas da produo moderna. O desafio enfrentado pela hospitalidade comercial o de tirar proveito das tecnologias e dos sistemas de operao altamente desenvolvidos disponveis, permitindo que os funcionrios ofeream exatamente a comida e o servio que o cliente deseja e est disposto a pagar (Lockwood & Jones, 2004, pp.246-248).

Embora a entrega do servio demande o melhor de quem o faz, poder no ser o bastante se o servio demandado no for entregue, logo de nada adiantaria a hospitalidade do anfitrio, devido a expectativa no ter sido atendida. Este comentrio pode ser compreendido na frase de Winston Churchill - "Sometimes doing your best is not good enough; sometimes you must do what is required" (citado por Pezzotti, 2011, p.18).

Inovao e cocriao de valor

A inovao tecnolgica trouxe uma nova dinmica na forma de comunicao entre o cliente e a empresa. No entender de Prahalad e Krishnan (2008) "Estamos evoluindo para um mundo em que o valor determinado pela cocriao de experincias de cada consumidor" (p.3). O valor resultado das "experincias singulares e personalizadas dos consumidores [...] concentrar o foco nos consumidores e nas respectivas experincias, um de cada vez, mesmo que atendam a 100 milhes de consumidores. O foco converge para a centralidade do indivduo" (p.9).

Segundo Buhalis e Ladkin (2014), as empresas de turismo, para se manterem competitivas, devem lidar estrategicamente com estes clientes que so mais capacitados e aplicar as novas tecnologias de forma frutfera (citado por Egger, Gula & Walcher, 2016, p.4). A ideia que se tem que os clientes e as empresas so ambos fontes de integrao no processo de criao de valor, porque as empresas do ramo de turismo vm elevando as atividades em que o cliente convidado a realizar atividades que eram inicialmente da empresa, como se engajarem na tecnologia do self-service, tais como: realizar o check-in online, no caso das empresas de transporte areo, ou o uso de fast check-in counters nos hotis, check-out na TV do quarto (Roffen & Grissemann, 2016, p.36).  

A internet mudou a maneira dos clientes alocarem seus conhecimentos. O sistema de reservas online realizados pelos clientes por meio dos websites, acabou por permitir que os mesmos inserissem suas opinies sobre o servio das empresas o que acabou sendo uma fonte de informaes importante para o marketing das empresas (Shaw et al., 2011, citado por Roeffen & Grissemann, 2016, p.36). Os clientes passaram a criar valor inclusive para outros clientes atravs do compartilhamento das experincias de viagem nas redes sociais. Deste modo, as plataformas colaborativas acabaram por mudar consideravelmente o poder dos clientes e a competitividade das empresas, tornando os clientes em agentes controladores da qualidade dos servios prestados pelas empresas, conforme Roeffen, Grissemann, (2016, p.36). Assim, a experincia de viagem de apenas um cliente pode ser acessada por muitos e muda o comportamento de compra (Grisseman & Stokburguer-Sauer, 2012, citado por Roeffen & Grissemann, 2016, p.36). Esse contedo gerado passou a representar uma parte crucial para a comunicao externa das empresas com a sua base de consumidores, e tem grande valor para a estratgia de comunicao de marketing, (Gligorijevic, 2016, p.218).

Procedimentos metodolgicos

O estudo est pautado em 138 depoimentos (reviews): Hotel Le Renard (42), Botanique Hotel e SPA (19), Carballo Hotel e SPA (29), Hotel Satlite Campos do Jordo (6), Hotel Vila Inglesa(31) e L.A.H. Hostellerie (11) inseridos pelos hspedes no site Tripadvisor.

Os empreendimentos selecionados para esta pesquisa, esto localizados em Campos do Jordo, Estado de So Paulo, e foram investigados no site tripadvisor, no qual constavam[2] 348 empreendimentos de meios de hospedagem, nas seguintes categorias: Hotis (36), Pousadas (167), Hotis especializados (103), Aluguis de temporada (27), Hotis com ofertas especiais (15). Dentre os 36 empreendimentos classificados como hotis, na fonte em referncia, foi possvel identificar, por meio dos ttulos, que existem: Pousadas (10), Flat (1) e Hotis (25). Dentre estes 25 hotis, constam 6 empreendimentos avaliados com o selo Travelers Choice-2017. Este selo atribudo aos empreendimentos que receberam avaliao de excelncia pelos usurios.

Os depoimentos analisados referem-se a julho de 2016, em razo do perodo de sazonalidade elevada, momento crtico aos gestores de meios de hospedagem em virtude da elevada rotatividade das unidades habitacionais (UHs).

O mtodo empregado para anlise dos depoimentos foi a anlise de contedo sob uma perspectiva qualitativa, por meio do software NVivo 10 for MAC, com o objetivo de atribuir significao aos dados coletados (Creswell, 2007; Flick, 2009; Sampieri, Collado & Lucio, 2006). As etapas da anlise de contedo dos depoimentos/reviews foram: pr-anlise, explorao do material, tratamento dos resultados com inferncia e interpretao, segundo Bardin (2006), a saber:

a.                  Pr-anlise: Coleta de 138 depoimentos registrados no site TripAdvisor e leitura geral do material.

b.                  Explorao do material: Leitura e insero dos dados no software NVivo por meio da categorizao em ns e a respectiva codificao nas categorias preestabelecidas.

c.                   Tratamento dos resultados com inferncia e interpretao: na sequncia estes depoimentos pr-analisados foram alocados na classificao de Tasci e Semrad (2016), quanto hospitableness (heartwarming, heart-assuring, heart-soothing), denominados, respectivamente, por reconfortador, assegurador e tranquilizador, conforme Wada, Camargo e Guimares (2016). O que conduziu necessidade de uma maior reflexo das expresses utilizadas pelos hspedes e anfitries para aloc-las s terminologias correspondentes.

Resultados

No presente estudo observou-se a hospitalidade nas relaes estabelecidas no ambiente de meio de hospedagem. As manifestaes das impresses, favorveis e desfavorveis, s atividades operacionalizadas pelos anfitries dos equipamentos de hospedagem, extradas do site Bardin (2006), revelam que a hospitableness oferecida, por meio das atitudes e comportamentos dos anfitries, aos seus hspedes criou uma resposta emocional forte em relao aos traos comportamentais.

Os trs componentes de caractersticas hospitaleiras (hospitableness), Heartwarming, Heart-assuring e Heart-soothing, observados por Tasci e Semrad (2016), neste estudo foram traduzidos ao portugus com o propsito de aproxim-las s terminologias usuais dos brasileiros. Os sinnimos das palavras que indicam as caractersticas hospitaleiras, contudo, foram consultados no Dicionrio Houaiss (2009) e empregados na etapa de identificao de suas evidncias nos depoimentos analisados, cujos resultados foram apresentados em planilha de Excel. Esta etapa possibilitou a criao dos ns no software NVivo 10 for MAC.

 

Nome

Fontes

Referncias

Sinnimos

Heartassuring: confivel

4

8

confivel

Consistent (Consistente)

1

1

consistente, coerente, compatvel, firme, espesso, denso

Honest (honesto)

2

3

honesto, sincero, franco, honrado, leal, justo, srio, decente, reto, probo, genuno, virtuoso, casto

Reliable (confivel)

2

3

confivel, digno de confiana, seguro, fidedigno, fiel, slido, certo, durvel

Trustworthy (Leal)

1

1

Confivel, digno de confiana, fidedigno, fiel, honesto, leal, honrado, exato

Heartsoothing: Socivel

4

8

Socivel

Generous (Generoso)

1

1

Generoso, abundante, liberal, copioso, magnnimo, bondoso, frtil, brioso

Happy (Feliz)

4

7

Feliz, contente, satisfeito, alegre, ditoso, afortunado, venturoso, beato, apropriado.

Open-minded (Mente aberta)

0

0

Mente aberta, de esprito aberto, compreensivo, imparcial.

Sociable (Socivel)

0

0

Socivel, comunicativo, amvel, dado, conversador, sem cerimnia, sem formalismo.

Heartwarming: Hospitaleiro

6

226

Hospitaleiro

Courteous (Corts)

6

36

Corts, Atencioso, amvel, delicado.

Friendly (Amigvel)

3

5

Amigvel, cordial, amistoso, amigo, favorvel, amvel, propcio, afvel, camarada, benvolo, conveniente, conciliador.

Helpful (Prestativo)

3

3

til, prestativo, cooperativo.

Kind (Amvel)

2

3

Amvel, gentil, bondoso, afvel, dcil, amigo.

Polite (Educado)

3

14

Educado, polido, corts, delicado, doce.

Respectful (Respeitoso)

6

35

Respeitoso, atencioso, reverente, corts.

Welcoming (Acolhedor)

6

130

Acolhedor, Hospitalidade, Bem recebido, Acolhimento, Acolhido, Recepcionado, Recepo, Boas vindas, Aconchegante, Expectativas, Excelente, Excelncia.

Tabela 2: Resumo da classificao em ns no NVivo

Fonte: A autora, 2017.

 

No software NVivo 10 for MAC os resultados da classificao dos termos correspondentes s caractersticas hospitaleiras, conforme Tasci e Semrad (2016) esto demonstrados na Tabela 3.

 

 

 

 

 

 

Nome

Fontes

Referncias

Heartassuring

4

8

Consistent (Consistente)

1

1

Honest (honesto)

2

3

Reliable (confivel)

2

3

Trustworthy (Leal)

1

1

Heartsoothing

4

8

Generous (Generoso)

1

1

Happy (Feliz)

4

7

Open-minded (Mente aberta)

0

0

Sociable (Socivel)

0

0

Heartwarming

6

226

Courteous (Corts)

6

36

Friendly (Amigvel)

3

5

Helpful (Prestativo)

3

3

Kind (Amvel)

2

3

Polite (Educado)

3

14

Respectful (Respeitoso)

6

35

Welcoming (Acolhedor)

6

130

Tabela 3: Resumo da classificao em ns no NVivo

Fonte: A autora, 2017.

 

A pesquisa confirmou o que foi observado por Tasci e Semrad (2016) que dentre os trs componentes de hospitableness (Heartwarming, Heart-assuring e Heart-soothing), o componente em destaque nos empreendimentos de meios de hospedagem o Heartwarming, cujos adjetivos que o denotam identificados por seus sinnimos, constaram nos depoimentos dos seis empreendimentos analisados (fontes), 226 vezes (referncias).

Este aspecto comportamental do anfitrio o que imprime emoes manifestadas nas palavras excelente, atencioso (s), acolhedor, aconchegante, educado (s), gentil, entre outras, destacadas na nuvem de palavras elaborada a partir da anlise de contedo realizadas nos 138 depoimentos analisados por meio do software NVivo.

Figura1: Nuvem de palavras NVivo

Fonte: A autora, 2017.

A percepo de ser bem recebido possibilita o vnculo inerente hospitalidade e nesta pesquisa o componente da hospitableness evidenciado foi heartwarming por meio do quesito welcoming manifestado pelos hspedes do Botanique (17), Carballo (30), Hotelerie (13), LeRenard (37), Satelite (3) e Vila Inglesa (30), totalizando 130 manifestaes de aspectos que remetem ao contexto do acolhimento como as expresses demonstradas nas frases selecionadas:

Hotis

Depoimentos selecionados

Botanique

1.                   O Botanique realmente atende a todas expectativas do viajante mais exigente;

2.                   Silncio, privacidade e excelente atendimento, alm da melhor gastronomia! ;

3.                   O Botanique Hotel & Spa nos proporcionou dias magnficos, com atendimento personalizado e muito acolhimento, superando nossas expectativas.

Carballo

1.                   Muito atenciosos, excelentes acomodaes, excepcional caf da manh, como tambm ch das 5 Pm.;

2.                   O caf da manh era excelente, impecvel, num ambiente luxuoso e acolhedor.

3.                   Excelente hotel com muita qualidade e um carinho especial no atendimento aos hspedes.

Hotellerie

1.                   O local muito bonito, os funcionrios excelentes, atenciosos e o hotel em si impecvel nos detalhes do asseio, decorao, adega, mobilirio.

2.                   Superou minhas expectativas... desde atendimento, quarto organizado, limpo um charme.

3.                   Alm do atendimento e carinho dos que ali trabalham, o local uma graa, aconchegante, com quartos amplos, onde se mimado durante toda a estadia..

Re Renard

1.                   Recepcionistas excelentes! Muito amveis, sempre dispostos a ajudar assim como todo o staff do Le Renard!

2.                   Excelente!!! No tenho palavras para descrever este hotel em campos do Jordo. Fomos muito bem recebidos desde a chega, at o momento do check out.

3.                   Excelente hotel aconchegante e elegante, muito bem estruturado para receber os hospedes e atendimento formidvel, caf da manh com bastante variedade recomendo para quem for a Campos do Jordao, tem uma estrutura fantstica

Satelite

1.                   Boas acomodaes, quartos com calefao, chuveiro excelente..

2.                   O atendimento dos funcionrios excepcional. Caf da manh na minha opinio estonteante muita, muita fartura, e delicioso. Muita rea verde perfeita para casais com filhos e para idosos excelente, dou uma nota de 0 a 10 dou 11.

3.                   aconchegante

Vila Inglesa

1.                 Gente que lugar esse???? Onde nos sentimos em casa... lugar familiar aconchegante .

2.                 Passamos uma semana no Vila Inglesa e no ltimo dia no tnhamos vontade de ir embora de to acolhedor que o hotel e toda a equipe!

3.                 Hotel bonito, muito bem cuidado, onde se muito bem recebido.

Quadro 1: Relatos selecionados da anlise qualitativa

Fonte: Elaborado pela autora/TripAdvisor, 2017.

 

Os relatos selecionados e observados nos depoimentos convergem discusso a respeito da teoria de que o valor resultado de experincias singulares e personalizadas dos consumidores capazes de superar as expectativas.

 

CONCLUSO

A inovao tecnolgica por meio das plataformas digitais possibilitou uma aproximao interativa entre o cliente e a empresa, expressa nos depoimentos/reviews. Nesta pesquisa os resultados analisados evidenciam a existncia de hospitalidade e de criao de valor, na relao anfitrio e hspede, avaliados sob o olhar do conceito de hospitableness, discutidos em Tasci e Semrad (2016).

Neste artigo objetivou-se compreender as caractersticas de hospitableness dos meios de hospedagem classificados como hotis de excelncia avaliados pelo TripAdvisor que oferece o selo Travelers Choice aos empreendimentos cujas notas e depoimentos revelam esta excelncia. A partir das anlises dos contedos investigados possvel concluir que os empreendimentos, em anlise, alm de certificados quanto a excelncia nos servios prestados, operacionalizaram suas atividades com o alicerce da hospitableness, que atribui a denominao empreendimentos hospitaleiros.

Este estudo um fragmento da pesquisa, em andamento, que tem por objetivo investigar a hospitableness de Campos de Jordo. Esta avaliao, iniciou-se com o setor hoteleiro, em virtude das categorias analticas em referncia e avanar aos demais servios caractersticos da hospitalidade.

Os desafios enfrentados no desenvolvimento da pesquisa sugerem que aspectos como ampliao na quantidade de empreendimentos analisados, acrescentando todos os meios de hospedagem do espao analisado, com informaes nas plataformas digitais. Assim como, ampliar a quantidade de depoimentos e de plataformas digitais que possam retratar o contexto de manifestao das impresses dos clientes no contexto virtual. No que tange, as categorias analticas, o desafio para continuidade da pesquisa est circunscrita no levantamento de palavras que possam atribuir significado aos aspectos comportamentais, de atitudes e de personalidade inerentes, respectivamente, s categorias: heartwarming, heart-assuring e heart-soothing.

 

REFERNCIAS

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Artigo recebido em: 20/08/2018

Avaliado em: 27/08/2018

Aprovado em: 30/08/2018

 



[1] Doutora em Administrao Pblica e Governo pela Fundao Getlio Vargas (FGV-SP). Professora na Universidade Anhembi Morumbi/Laureate International Universities. Membro do grupo de pesquisa: Hospitalidade na competitividade em servios. ORCID: www.orcid.org/.0000-5928-5608 e E-mail: roseanebmarques@yahoo.com.br.

[2] Pesquisa realizada em 26 de maio de 2017.



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