CARACTERSTICAS
HOSPITALEIRAS DO ANFITRIO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM MANIFESTADAS NOS DEPOIMENTOS
DOS HSPEDES
HOSPITABLE CHARACTERISTICS OF THE
HOST OF HOTELS MANIFESTED IN THE REVIEWS OF THE GUESTS
CARACTERSTICAS DE HOSPITALIDAD DEL ANFITRIO DE
HOTELES
MANIFESTADAS EN LOS DESPUS DE LOS HOSTALES
Roseane Barcellos Marques[1]
Resumo
A hospitalidade e competitividade em servios
mantem uma transformao constante em relao ao comportamento dos agentes
econmicos e imprime a urgncia de sua ressignificao possibilitada pela inovao
na criao de valor. Nesse sentido a caracterstica bem receber, inerente s
atividades do setor hoteleiro, foi observada nessa pesquisa com a lente das
caractersticas hospitaleiras (hospitableness)
discutidas em Tasci & Semrad (2016). Os meios de hospedagem, analisados neste artigo so: Hotel
Le Renard, Botanique Hotel e SPA, Carballho Hotel e SPA, Hotel Satlite Campos
do Jordo, Hotel Vila Inglesa e L.A.H. Hostellerie os quais receberam o selo
Travelers Choice-2017/TripAdvisor, em Campos do Jordo. A questo de pesquisa deste estudo consiste
em: Quais as caractersticas hospitaleiras manifestadas nos depoimentos online dos anfitries de meios de
hospedagens em Campos do Jordo? A partir desta problemtica tem-se como
objetivo investigar e analisar os depoimentos disponveis no site TripAdvisor a fim de identificar a
existncia de hospitalidade e de cocriao de valor na relao anfitrio e
hspede. A anlise de contedo dos 138 depoimentos observados na pesquisa foi
realizada com a utilizao do software
NVivo 10 for MAC. A pesquisa confirmou que o componente
hospitaleiro (Heartwarming) recebeu destaque
nos depoimentos analisados.
Palavras-chave: Hospitalidade. Hospitableness. Cocriao de valor.
Abstract
Hospitality and competitiveness in services
maintains a constant transformation in relation to the behavior of the economic
agents and impresses the urgency of its resignification made possible by
innovation in the creation of value. In this sense, the characteristic "to
receive", inherent to the activities of the hotel sector, was observed in
this research with the lens of the hospitableness characteristics discussed in
Tasci & Semrad (2016). The hotels, analyzed in this article are: Hotel Le
Renard, Hotel and SPA Botanique, Carballho Hotel and SPA, Hotel Satlite Campos
do Jordo, Hotel Vila Inglesa and L.A.H. Hostellerie what received the
Traveler's Choice-2017 / TripAdvisor label in Campos do Jordo. The research
question of this study consists of: What are the hospitable characteristics
manifested in the reviews of hosts of lodging facilities in Campos do Jordo?
From this problem we have the objective of investigating and analyzing the reviews
available on the TripAdvisor site in order to identify the existence of
hospitality and value creation in the relation host and guest. The content
analysis of the 138 reviews observed in the research was performed using the
software NVivo 10 for MAC. The research confirmed that the hospitable component
(Heartwarming) was highlighted in the reviews analyzed.
Keywords: Hospitality. Hospitableness. Co-creation of
value.
Resumen
La hospitalidad y competitividad en servicios mantiene una transformacin constante en relacin al comportamiento de los agentes econmicos e imprime la urgencia de su resignificacin posibilitada por la innovacin en la creacin de valor. En ese sentido la caracterstica "bien recibir", inherente a las actividades del sector hotelero, fue observada en esa investigacin con la lente de las caractersticas de hospitalidad (hospitalableness) discutidas en Tasci & Semrad (2016). Los hoteles, analizados en este artculo son: Hotel Le Renard, Botanique Hotel y SPA, Carballho Hotel y SPA, Hotel Satlite Campos do Jordo, Hotel Vila Inglesa y L.A.H. Hostellerie los que han recibido el nombre de Traveler's Choice-2017 / TripAdvisor, en Campos do Jordo. La cuestin de investigacin de este estudio consiste en: Cules son las caractersticas de hospitalidad manifestadas en los despus online de los anfitriones de hoteles en Campos do Jordo? A partir de esta problemtica se tiene como objetivo investigar y analizar los despus disponibles en el sitio web a fin de identificar la existencia de hospitalidad y de creacin de valor en la relacin anfitrin e husped. El anlisis de contenido de los 138 despus observados en la encuesta fue realizado con la utilizacin del software NVivo 10 para MAC. La investigacin confirm que el componente hospitalidad (Heartwarming) recibi destaque en los despus analizados.
Palabras clave: Hospitalidad. Hospitableness. Creacin de valor.
Introduo
A gesto estratgica competitiva
demanda uma nova mentalidade por parte dos gestores de modo a contemplar a
inovao e a criao de valor. A premissa que se faz de que a relao de
hospitalidade para com os hspedes pode contribuir para que estes sintam-se bem
acolhidos e servidos, a fim de que estes vivenciem experincias pessoais
singulares e memorveis durante a estadia em um meio de hospedagem.
Na opinio de Pezzotti (2011,
p.6) a hospitalidade como a estratgia e o servio seria a sua ttica,
portanto pode-se dizer que o entendimento de ambos est inter-relacionado na
gesto do negcio para que este seja mais competitivo e no caso dos meios de
hospedagem, avaliados neste artigo, os quais receberam o selo Travelers
Choice-2017, conforme indicado no site do TripAdvisor. Esta avaliao de
excelncia em meio de hospedagem, na categoria hotel, em Campos do Jordo,
despertou o interesse em investigar e estudar os empreendimentos Hotel Le
Renard, Botanique Hotel e SPA, Carballho Hotel e SPA, Hotel Satlite Campos do
Jordo, Hotel Vila Inglesa e L.A.H. Hostellerie.
Face ao dinamismo do mercado e do
crescente uso da tecnologia as empresas podem dispor de vrios canais para
formar uma base de dados e que abranja um pblico mais amplo, sendo inclusive
uma fonte de referncia para novos clientes, portanto, estes passariam a
interferir de modo mais imediato nos resultados planejados pelos gestores,
tanto positivamente quanto negativamente nos depoimentos registrados online. Deste modo, as anlises
provenientes dos depoimentos∕reviews
manifestados, na avaliao dos clientes no site
TripAdvisor, tornam-se relevantes e fundamentais para se discutir os rumos da
empresa.
Tradicionalmente, as empresas
criavam e forneciam valor aos clientes. A percepo de valor centrada na
empresa e no produto, passa a ser substituda pela abordagem de personalizao
da experincia e de cocriao de valor. (Prahalad & Krishnan, 2008, p. 3).
A analogia que se faz ao ambiente hoteleiro evidenciada na busca pela
experincia nica de cada cliente, independentemente do porte da empresa
hoteleira.
A questo de pesquisa deste
estudo consiste: em que medida a hospitalidade manifestada nos depoimentos online entre hspedes e anfitries? A
partir desta problemtica tem-se como objetivo investigar e analisar os
depoimentos disponveis no site
TripAdvisor a fim de identificar a existncia de hospitalidade e de cocriao
de valor na relao anfitrio e hspede.
Hospitalidade
O estudo da hospitalidade est presente em discusses normativas e positivistas. No contexto normativo preocupa-se em apresentar o mundo como deveria ser e no campo positivista objetiva apresentar o mundo como ele . Embora as discusses a respeito de como as aes so empreendidas estejam inseridas no contexto da sociedade, as interpretaes analticas destas aes diferenciam-se em forma e essncia. A aproximao analtica quanto a forma centra-se no mtodo emprico de como a hospitalidade pode ser coisificada no mbito das perspectivas da administrao de servios como acomodar, alimentar, entreter/divertir e proteger. Enquanto a perspectiva analtica quanto essncia remete-se s diferentes formas de manifestaes interpessoais no mago da sociedade.
A dualidade entre os adeptos normativos e positivistas corrobora para uma relao excludente entre as discusses tericas e empricas, nas pesquisas no campo da hospitalidade. Se por um lado, as cincias sociais ao estudar um objeto, socialmente construdo, encontra respaldo no pensamento acerca da antropologia, da economia, da cincia poltica, da psicologia social e da sociologia, por outro o campo investigativo da administrao e da gesto dos servios da hospitalidade amparam-se no arcabouo conceitual que busca explicar as aes cotidianas empreendidas pelos indivduos nessas atividades. Desta forma, e mesmo tendendo repetio, o que se pretende estudar a dimenso humana em suas interferncias e influncias no contexto social.
Nesse sentido a definio de "hospitalidade" em Telfer (1995) esclarece que o termo est associado ao fornecimento de comida, bebida e alojamento aos hspedes - pessoas que no so membros regulares de uma famlia. Normalmente, o anfitrio fornece essas coisas em sua prpria casa, e o ponto que ele est compartilhando seu prprio sustento com seus convidados. Esta perspectiva conceitual central e ramifica-se em diferentes sentidos como, por exemplo, uma empresa fornece hospitalidade se oferecer comida e bebida aos visitantes, embora a pedra angular do conceito seja o compartilhamento interpessoal, momento no qual o anfitrio assume a responsabilidade pelo bem-estar geral de seus convidados.
O levantamento bibliogrfico na base Scopus identificou dez artigos com discusso a respeito do termo hospitableness, no perodo de 1982 a 2017, a anlise desta literatura reforou o comportamento hospitaleiro como um diferencial competitivo que contribui ao desenvolvimento de estratgias que visem o atendimento e superao das expectativas dos clientes. Esta caracterstica foi observada porque dentre as palavras-chave, e palavras similares, atribudas pelos autores nos seus artigos as palavras com maior frequncia foram: hospitalidade, administrao, hospitalidade como setor de atividade econmica, turismo, educao, servio, hotelaria, tecnologia e marketing.
Palavra |
Extenso |
Contagem |
Percentual ponderado (%) |
Palavras similares |
Hospitality |
11 |
426 |
7,48 |
hospitableness,
hospitality, hospitals |
Managers |
8 |
159 |
2,79 |
management, manager,
managers |
Industry |
8 |
87 |
1,53 |
industrial, industries,
industry |
Tourism |
7 |
81 |
1,42 |
Tourism |
Services |
8 |
65 |
1,14 |
service, services |
Education |
9 |
64 |
1,12 |
education, educational,
educator, educators |
Hotels |
6 |
39 |
0,68 |
hotel, hotel |
Marketing |
9 |
37 |
0,65 |
market, marketer,
marketing, markets |
Tabela
1:
Resumo da classificao em ns no NVivo
Fonte: A autora, 2017.
Esse conjunto de palavras de maior frequncia, nos textos selecionados, indicam que o debate a respeito da hospitalidade est circunscrito no arcabouo terico da administrao, do setor de atividade econmica relacionado prestao de servios caractersticos do turismo e do marketing. O que evidencia a proeminncia de estudos a respeito dos servios da hospitalidade. Nesse sentido, assim como as reas de estudos como Administrao e Marketing avanaram na comprovao emprica com abordagem quantitativa, os estudos no campo terico da hospitalidade caminham por esta mesma trajetria.
Nos estudos recentes a respeito da mensurao de hospitalidade o termo hospitableness reaparece no contexto por denotar as caractersticas hospitaleiras que sero investigadas com o objetivo de identificar o grau hospitaleiro dos servios prestados. Tasci e Semrad (2016) sintetizam este debate a partir de uma definio de hospitalidade centrada no ser humano e apresenta uma escala para medir a hospitableness no fornecimento de produtos ou servios, incluindo turismo e hospitalidade, bem como outros setores econmicos. Esta direo analtica est presente nos textos de Telfer (1995), Lashley (2000, 2007, 2008, 2015), Di Domnico (2007), Pizam (2009), Ariffin (2013) e Golubovskaya (2017).
A observao e o entendimento da hospitalidade sugerem
que esta seja fundamentalmente embasada, no relacionamento construdo entre o
anfitrio e o hspede. Conforme Camargo (2004),
"a qualidade da hospitalidade no diz respeito apenas `aquele que
recebe, mas tambm `aquele que recebido". A pessoa hospitaleira, isto ,
aquela que gosta de receber outras pessoas, nem sempre ser capaz de oferecer
uma hospitalidade adequada, ao passo que uma pessoa no hospitaleira pode
"ter e saber comandar o ritual da hospitalidade, da a necessidade de
diferenciar o ser hospitaleiro e ter hospitableness
(qualidade, condio de hospitalidade).
Camargo (2004, p.52) define a hospitalidade "como o ato humano exercido em contexto domstico, pblico e profissional de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu hbitat natural ".
Na hospitalidade a intensa interatividade entre o
anfitrio e o hspede, coloca o componente humano como o ingrediente mais
essencial para que a experincia do hspede seja positiva, pois o elemento de hospitableness, componente humano, que faz o produto ser especial, conforme comentam Tasci e
Semrad, (2016, p.30).
O hspede deve perceber o ambiente hospitaleiro onde
o servio ou produto so consumidos. Esta hospitableness
pode ser demonstrada por meio de atitudes dos
anfitries. Neste estudo ser usado como parmetro, mas no excludente, o
resultado da pesquisa de Asli D.A.Tasci e de Kelly J.Semrad (2016) onde so
apresentados 10 itens que so percebidos na hospitableness.
A hospitableness pode ser definida como um construto capaz de gerar uma resposta emocional nos hspedes embasada nos traos do anfitrio, quanto `as suas atitudes e seu comportamento ao lidar com os hspedes. Alguns itens so traos da personalidade (ex.: honesto) enquanto outros so de atitude (ex.: corts) ou de comportamento (ex.: acolhedor)
Os trs componentes de hospitableness (Heartwarming, Heart-assuring e Heart-soothing) esto interrelacionados, sendo que para a hotelaria o que apresentou maior relevncia foi o Heartwarming, de acordo com a pesquisa de Tasci e Semrad (2016, pp.39-40).
The heartwarming items include more emotion-inducing
attitudes: welcoming, courteous, respectful and kind.
The heart-assuring includes more safety and
security-inducing personality traits: trustworthy, honest, reliable.
The heart-soothing items are more neutral personality
traits that comfort guests: generous, sociable e open. (TASCI e SEMRAD, 2016 p. 39-40)
Segundo Wada, Camargo e Guimares (2016) as terminologias so assim denominadas: heartwarming - reconfortador, heart-assuring - assegurador e heart-soothing - tranquilizador.
O nvel da hospitableness afeta a percepo do servio tanto dos alimentos como entretenimentos. A hospitableness deve ser verdadeira e atender os diferentes nveis de necessidade, fazendo com que os consumidores se sintam bem-vindos, seguros, amados e respeitados. O que diferencia o produto e o servio oferecidos no mercado de uma organizao em relao `as demais, deve vir do nvel de hospitableness, uma vez que os produtos e servios so facilmente copiados e replicados (Tasci & Semrad, 2016, pp.31-40)
A hospitalidade no contexto comercial tem a capacidade de envolver o cliente ativa e apaixonadamente na produo e no consumo da experincia da hospitalidade, respondendo s demandas das sensibilidades ps-modernas, mas em um leque de segurana e 'potncia excitante' das ltimas tcnicas da produo moderna. O desafio enfrentado pela hospitalidade comercial o de tirar proveito das tecnologias e dos sistemas de operao altamente desenvolvidos disponveis, permitindo que os funcionrios ofeream exatamente a comida e o servio que o cliente deseja e est disposto a pagar (Lockwood & Jones, 2004, pp.246-248).
Embora a
entrega do servio demande o melhor de quem o faz, poder no ser o bastante se
o servio demandado no for entregue, logo de nada adiantaria a hospitalidade do
anfitrio, devido a expectativa no ter sido atendida. Este comentrio
pode ser compreendido na frase de Winston Churchill - "Sometimes doing your best is not good
enough; sometimes you must do what is required" (citado por Pezzotti,
2011, p.18).
Inovao e cocriao de
valor
A inovao tecnolgica
trouxe uma nova dinmica na forma de comunicao entre o cliente e a empresa. No entender de Prahalad
e Krishnan (2008) "Estamos evoluindo para um mundo em que o valor
determinado pela cocriao de experincias de cada consumidor" (p.3). O
valor resultado das "experincias singulares e personalizadas dos
consumidores [...] concentrar o foco nos consumidores e nas respectivas experincias,
um de cada vez, mesmo que atendam a 100 milhes de consumidores. O foco
converge para a centralidade do indivduo" (p.9).
Segundo Buhalis e Ladkin (2014), as empresas de turismo, para se manterem competitivas, devem lidar estrategicamente com estes clientes que so mais capacitados e aplicar as novas tecnologias de forma frutfera (citado por Egger, Gula & Walcher, 2016, p.4). A ideia que se tem que os clientes e as empresas so ambos fontes de integrao no processo de criao de valor, porque as empresas do ramo de turismo vm elevando as atividades em que o cliente convidado a realizar atividades que eram inicialmente da empresa, como se engajarem na tecnologia do self-service, tais como: realizar o check-in online, no caso das empresas de transporte areo, ou o uso de fast check-in counters nos hotis, check-out na TV do quarto (Roffen & Grissemann, 2016, p.36).
A internet mudou a maneira dos clientes alocarem seus conhecimentos.
O sistema de reservas online
realizados pelos clientes por meio dos websites, acabou por permitir que os
mesmos inserissem suas opinies sobre o servio das empresas o que acabou sendo
uma fonte de informaes importante para o marketing das empresas (Shaw et al.,
2011, citado por Roeffen & Grissemann, 2016, p.36). Os clientes passaram a
criar valor inclusive para outros clientes atravs do compartilhamento das
experincias de viagem nas redes sociais.
Deste modo, as plataformas colaborativas acabaram por mudar consideravelmente o
poder dos clientes e a competitividade das empresas, tornando os clientes em
agentes controladores da qualidade dos servios prestados pelas empresas,
conforme Roeffen, Grissemann, (2016, p.36). Assim, a experincia de viagem de
apenas um cliente pode ser acessada por muitos e muda o comportamento de compra
(Grisseman & Stokburguer-Sauer, 2012, citado por Roeffen & Grissemann, 2016, p.36). Esse
contedo gerado passou a representar
uma parte crucial para a comunicao externa das empresas com a sua base de
consumidores, e tem grande valor para a estratgia de comunicao de marketing,
(Gligorijevic, 2016, p.218).
Procedimentos metodolgicos
O estudo est pautado em 138 depoimentos (reviews): Hotel
Le Renard (42), Botanique Hotel e SPA (19), Carballo Hotel e SPA (29), Hotel
Satlite Campos do Jordo (6), Hotel Vila Inglesa(31) e L.A.H. Hostellerie (11)
inseridos pelos hspedes no site Tripadvisor.
Os empreendimentos selecionados
para esta pesquisa, esto localizados em Campos do Jordo, Estado de So Paulo,
e foram investigados no site tripadvisor, no qual constavam[2]
348 empreendimentos de meios de hospedagem, nas seguintes categorias: Hotis
(36), Pousadas (167), Hotis especializados (103), Aluguis de temporada (27),
Hotis com ofertas especiais (15). Dentre os 36 empreendimentos classificados
como hotis, na fonte em referncia, foi possvel identificar, por meio dos
ttulos, que existem: Pousadas (10), Flat (1) e Hotis (25). Dentre estes 25
hotis, constam 6 empreendimentos avaliados com o selo Travelers
Choice-2017. Este selo atribudo aos empreendimentos que receberam avaliao
de excelncia pelos usurios.
Os depoimentos analisados referem-se a
julho de 2016, em razo do perodo de sazonalidade elevada, momento crtico aos
gestores de meios de hospedagem em virtude da elevada rotatividade das unidades
habitacionais (UHs).
O mtodo empregado para anlise dos depoimentos foi a anlise de contedo sob uma perspectiva qualitativa, por meio do software NVivo 10 for MAC, com o objetivo de atribuir significao aos dados coletados (Creswell, 2007; Flick, 2009; Sampieri, Collado & Lucio, 2006). As etapas da anlise de contedo dos depoimentos/reviews foram: pr-anlise, explorao do material, tratamento dos resultados com inferncia e interpretao, segundo Bardin (2006), a saber:
a. Pr-anlise: Coleta de 138 depoimentos registrados no site TripAdvisor e leitura geral do material.
b. Explorao do material: Leitura e insero dos dados no software NVivo por meio da categorizao em ns e a respectiva codificao nas categorias preestabelecidas.
c. Tratamento dos resultados com inferncia e interpretao: na sequncia estes depoimentos pr-analisados foram alocados na classificao de Tasci e Semrad (2016), quanto hospitableness (heartwarming, heart-assuring, heart-soothing), denominados, respectivamente, por reconfortador, assegurador e tranquilizador, conforme Wada, Camargo e Guimares (2016). O que conduziu necessidade de uma maior reflexo das expresses utilizadas pelos hspedes e anfitries para aloc-las s terminologias correspondentes.
Resultados
No presente estudo observou-se a
hospitalidade nas relaes estabelecidas no ambiente de meio de hospedagem. As
manifestaes das impresses, favorveis e desfavorveis, s atividades
operacionalizadas pelos anfitries dos equipamentos de hospedagem, extradas do site Bardin (2006), revelam que a hospitableness oferecida, por meio das
atitudes e comportamentos dos anfitries, aos seus hspedes criou uma resposta
emocional forte em relao aos traos comportamentais.
Os trs componentes de caractersticas
hospitaleiras (hospitableness),
Heartwarming, Heart-assuring
e Heart-soothing, observados por
Tasci e Semrad (2016), neste estudo foram traduzidos ao portugus com o
propsito de aproxim-las s terminologias usuais dos brasileiros. Os sinnimos
das palavras que indicam as caractersticas hospitaleiras, contudo, foram consultados
no Dicionrio Houaiss (2009) e empregados na etapa de identificao de suas evidncias
nos depoimentos analisados, cujos resultados foram apresentados em planilha de Excel.
Esta etapa possibilitou a criao dos ns no software NVivo 10 for MAC.
Nome |
Fontes |
Referncias |
Sinnimos |
Heartassuring:
confivel |
4 |
8 |
confivel |
Consistent (Consistente) |
1 |
1 |
consistente, coerente,
compatvel, firme, espesso, denso |
Honest (honesto) |
2 |
3 |
honesto, sincero,
franco, honrado, leal, justo, srio, decente, reto, probo, genuno, virtuoso,
casto |
Reliable (confivel) |
2 |
3 |
confivel, digno de confiana, seguro,
fidedigno, fiel, slido, certo, durvel |
Trustworthy (Leal) |
1 |
1 |
Confivel, digno de confiana,
fidedigno, fiel, honesto, leal, honrado, exato |
Heartsoothing:
Socivel |
4 |
8 |
Socivel |
Generous (Generoso) |
1 |
1 |
Generoso, abundante,
liberal, copioso, magnnimo, bondoso, frtil, brioso |
Happy (Feliz) |
4 |
7 |
Feliz, contente,
satisfeito, alegre, ditoso, afortunado, venturoso, beato, apropriado. |
Open-minded (Mente
aberta) |
0 |
0 |
Mente aberta, de
esprito aberto, compreensivo, imparcial. |
Sociable (Socivel) |
0 |
0 |
Socivel, comunicativo, amvel, dado,
conversador, sem cerimnia, sem formalismo. |
Heartwarming:
Hospitaleiro |
6 |
226 |
Hospitaleiro |
Courteous (Corts) |
6 |
36 |
Corts,
Atencioso, amvel, delicado. |
Friendly (Amigvel) |
3 |
5 |
Amigvel, cordial,
amistoso, amigo, favorvel, amvel, propcio, afvel, camarada, benvolo,
conveniente, conciliador. |
Helpful (Prestativo) |
3 |
3 |
til,
prestativo, cooperativo. |
Kind (Amvel) |
2 |
3 |
Amvel, gentil,
bondoso, afvel, dcil, amigo. |
Polite (Educado) |
3 |
14 |
Educado, polido,
corts, delicado, doce. |
Respectful (Respeitoso) |
6 |
35 |
Respeitoso, atencioso, reverente, corts. |
Welcoming (Acolhedor) |
6 |
130 |
Acolhedor, Hospitalidade, Bem recebido,
Acolhimento, Acolhido, Recepcionado, Recepo, Boas vindas, Aconchegante,
Expectativas, Excelente, Excelncia. |
Tabela
2:
Resumo da classificao em ns no NVivo
Fonte: A autora, 2017.
No software NVivo 10 for MAC os resultados da classificao dos
termos correspondentes s caractersticas hospitaleiras, conforme Tasci e Semrad (2016) esto demonstrados na Tabela 3.
Nome |
Fontes |
Referncias |
Heartassuring |
4 |
8 |
Consistent
(Consistente) |
1 |
1 |
Honest (honesto) |
2 |
3 |
Reliable
(confivel) |
2 |
3 |
Trustworthy
(Leal) |
1 |
1 |
Heartsoothing |
4 |
8 |
Generous
(Generoso) |
1 |
1 |
Happy (Feliz) |
4 |
7 |
Open-minded
(Mente aberta) |
0 |
0 |
Sociable
(Socivel) |
0 |
0 |
Heartwarming |
6 |
226 |
Courteous
(Corts) |
6 |
36 |
Friendly
(Amigvel) |
3 |
5 |
Helpful
(Prestativo) |
3 |
3 |
Kind (Amvel) |
2 |
3 |
Polite (Educado) |
3 |
14 |
Respectful
(Respeitoso) |
6 |
35 |
Welcoming
(Acolhedor) |
6 |
130 |
Tabela
3:
Resumo da classificao em ns no NVivo
Fonte: A autora, 2017.
A pesquisa confirmou o que foi
observado por Tasci e Semrad (2016) que dentre os trs componentes de hospitableness (Heartwarming,
Heart-assuring e Heart-soothing), o componente em destaque nos empreendimentos de
meios de hospedagem o Heartwarming, cujos
adjetivos que o denotam identificados por seus sinnimos, constaram nos
depoimentos dos seis empreendimentos analisados (fontes), 226 vezes
(referncias).
Este aspecto comportamental do
anfitrio o que imprime emoes manifestadas nas palavras excelente, atencioso
(s), acolhedor, aconchegante, educado (s), gentil, entre outras, destacadas na
nuvem de palavras elaborada a partir da anlise de contedo realizadas nos 138
depoimentos analisados por meio do software
NVivo.
Figura1: Nuvem de palavras NVivo
Fonte: A autora, 2017.
A percepo de ser bem recebido possibilita o vnculo
inerente hospitalidade e nesta pesquisa o componente da hospitableness evidenciado foi heartwarming
por meio do quesito welcoming
manifestado pelos hspedes do Botanique (17),
Carballo (30), Hotelerie (13), LeRenard (37), Satelite (3) e Vila Inglesa (30),
totalizando 130 manifestaes de aspectos que remetem ao contexto do
acolhimento como as expresses demonstradas nas
frases selecionadas:
Hotis |
Depoimentos selecionados |
Botanique |
1.
O Botanique realmente atende a todas expectativas
do viajante mais exigente; 2.
Silncio, privacidade e excelente atendimento,
alm da melhor gastronomia! ; 3.
O Botanique Hotel & Spa nos proporcionou dias
magnficos, com atendimento personalizado e muito acolhimento, superando
nossas expectativas. |
Carballo |
1.
Muito atenciosos, excelentes acomodaes,
excepcional caf da manh, como tambm ch das 5 Pm.; 2.
O caf da manh era excelente, impecvel, num
ambiente luxuoso e acolhedor. 3.
Excelente hotel com muita qualidade e um carinho
especial no atendimento aos hspedes. |
Hotellerie |
1.
O local muito bonito, os funcionrios
excelentes, atenciosos e o hotel em si impecvel nos detalhes do asseio,
decorao, adega, mobilirio. 2.
Superou minhas expectativas... desde atendimento,
quarto organizado, limpo um charme. 3.
Alm do atendimento e carinho dos que ali
trabalham, o local uma graa, aconchegante, com quartos amplos, onde se
mimado durante toda a estadia.. |
Re Renard |
1.
Recepcionistas excelentes! Muito amveis, sempre
dispostos a ajudar assim como todo o staff do Le Renard! 2.
Excelente!!! No tenho palavras para descrever
este hotel em campos do Jordo. Fomos muito bem recebidos desde a chega, at
o momento do check out. 3.
Excelente hotel aconchegante e elegante, muito
bem estruturado para receber os hospedes e atendimento formidvel, caf da
manh com bastante variedade recomendo para quem for a Campos do Jordao, tem
uma estrutura fantstica |
Satelite |
1.
Boas acomodaes, quartos com calefao, chuveiro
excelente.. 2.
O atendimento dos funcionrios excepcional. Caf
da manh na minha opinio estonteante muita, muita fartura, e delicioso. Muita
rea verde perfeita para casais com filhos e para idosos excelente, dou uma
nota de 0 a 10 dou 11. 3.
aconchegante |
Vila Inglesa |
1.
Gente que lugar esse???? Onde nos sentimos em
casa... lugar familiar aconchegante . 2.
Passamos uma semana no Vila Inglesa e no ltimo
dia no tnhamos vontade de ir embora de to acolhedor que o hotel e toda a
equipe! 3.
Hotel bonito, muito bem cuidado, onde se muito
bem recebido. |
Quadro
1:
Relatos selecionados da anlise qualitativa
Fonte: Elaborado pela
autora/TripAdvisor, 2017.
Os relatos selecionados e observados nos depoimentos convergem discusso a respeito da teoria de que o valor resultado de experincias singulares e personalizadas dos consumidores capazes de superar as expectativas.
CONCLUSO
A inovao tecnolgica por meio das plataformas digitais possibilitou uma aproximao interativa entre o cliente e a empresa, expressa nos depoimentos/reviews. Nesta pesquisa os resultados analisados evidenciam a existncia de hospitalidade e de criao de valor, na relao anfitrio e hspede, avaliados sob o olhar do conceito de hospitableness, discutidos em Tasci e Semrad (2016).
Neste artigo objetivou-se compreender as caractersticas de hospitableness dos meios de hospedagem classificados como hotis de excelncia avaliados pelo TripAdvisor que oferece o selo Travelers Choice aos empreendimentos cujas notas e depoimentos revelam esta excelncia. A partir das anlises dos contedos investigados possvel concluir que os empreendimentos, em anlise, alm de certificados quanto a excelncia nos servios prestados, operacionalizaram suas atividades com o alicerce da hospitableness, que atribui a denominao empreendimentos hospitaleiros.
Este estudo um fragmento da pesquisa, em andamento, que tem por objetivo investigar a hospitableness de Campos de Jordo. Esta avaliao, iniciou-se com o setor hoteleiro, em virtude das categorias analticas em referncia e avanar aos demais servios caractersticos da hospitalidade.
Os desafios enfrentados no desenvolvimento da pesquisa sugerem que aspectos como ampliao na quantidade de empreendimentos analisados, acrescentando todos os meios de hospedagem do espao analisado, com informaes nas plataformas digitais. Assim como, ampliar a quantidade de depoimentos e de plataformas digitais que possam retratar o contexto de manifestao das impresses dos clientes no contexto virtual. No que tange, as categorias analticas, o desafio para continuidade da pesquisa est circunscrita no levantamento de palavras que possam atribuir significado aos aspectos comportamentais, de atitudes e de personalidade inerentes, respectivamente, s categorias: heartwarming, heart-assuring e heart-soothing.
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Artigo recebido em: 20/08/2018
Avaliado em: 27/08/2018
Aprovado em: 30/08/2018
[1] Doutora em
Administrao Pblica e Governo pela Fundao Getlio Vargas (FGV-SP).
Professora na Universidade Anhembi Morumbi/Laureate International Universities.
Membro do grupo de pesquisa: Hospitalidade na competitividade em servios. ORCID: www.orcid.org/.0000-5928-5608 e E-mail: roseanebmarques@yahoo.com.br.
[2] Pesquisa
realizada em 26 de maio de 2017.
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