Revista Hospitalidade, Ano V, nmero 2, segundo semestre de 2008

ATRIBUTOS PESSOAIS DA CULTURA DA HOSPITALIDADE: APLICAO AOS ESTUDANTES DE ENSINO SUPERIOR EM PORTUGAL

PERSONAL ATTRIBUTES IN THE HOSPITALITY CULTURE: APPLICATION TO UNDERGRADUATE AND GRADUATE STUDENTS IN PORTUGAL

ATRIBUTOS PERSONALES DE LA CULTURA DE LA HOSPITALIDAD: APLICACIN A LOS ESTUDIANTES DE GRADO Y POSGRADO EN PORTUGAL

Adriana Lopes Fernandes[1]

Drielle de Santana Fonseca[2]

Llian Ponzo Ribeiro[3]

Resumo

Esta pesquisa teve como objetivo compreender se a formao oferecida pelas instituies de ensino superior portuguesas, voltadas para a hospitalidade e gesto hoteleira, capaz de desenvolver nos estudantes os atributos pessoais necessrios e desejados aos profissionais da indstria da hotelaria. Relativamente metodologia, foi realizado um survey com estudantes de gesto hoteleira ou equivalente. O instrumento utilizado na coleta dos dados foi devidamente traduzido e adaptado do ingls para a lngua portuguesa e distribudo online por meio da plataforma Limesurvey. A amostra foi composta de 112 estudantes de graduao e mestrado. Os dados foram classificados e analisados utilizando-se o software IBM SPSS Statistics. Os resultados apontam que embora haja preocupao das instituies portuguesas na formao tcnica, o escore dos estudantes foi um pouco abaixo do esperado para profissionais dessa indstria. Concluiu-se que as instituies de ensino portuguesas, principalmente ao nvel da graduao, precisam criar estratgias capazes de desenvolver nos estudantes atributos necessrios ao trabalho nessa indstria, de forma a evitar um problema j nela existente, que a alta rotatividade.

Palavras-chaves: Hospitalidade, Indstria Hoteleira, Atributos Pessoais, Cultura Organizacional.

 

Abstract

The purpose of this research was to understand whether the training offered by the Portuguese educational institutions focused on hospitality and hotel management isable to develop in students those personal attributes that are necessary and desired in the hotel industry professionals. Regarding the methodology, a survey was conducted with students of hotel managementor equivalent. The instrument used for the data collection was duly translated and adapted from English into Portuguese, and distributed online through the Limesurvey platform. The sample was composed of 112 undergraduate and master's students. The data were classified and analyzed using the IBM SPSS Statistics software. The results indicate that, although there is concern of the Portuguese institutions regarding the technical training, the score of the students was slightly below the expected for professionals in this industry. It was concluded that Portuguese educational institutions, especially at the undergraduate level, need to create strategies capable of getting students to develop the attributes necessary to work in this industry, in order to avoid an already existing problem it has, which is high turnover rates.

Keywords: Hospitality, Hotel Industry, Personal attributes, Organizational Culture

Resumen
Esta investigacin tuvo como objetivo comprender si la formacin ofrecida por las instituciones educativas portuguesas centradasen la hospitalidad y la la gestin hotelera escapaz de desarrollar en los estudiantes las cualidades personales necesarias y deseadas a los profesionales de la industria de la hospitalidad. En cuanto a la metodologa, se realiz un survey con estudiantes de gestin hotelera o equivalente. El instrumento utilizado para recolectar los datos fue debidamente traducido y adaptado desde el ingls al portugus y distribuido online a travs de la plataforma Limesurvey. La muestra fue compuesta de 112 estudiantes de licenciatura y maestra. Los datos fueron clasificados y analizados utilizandose el software IBM SPSS Statistics. Los resultados apuntan que aunque exista la preocupacin de las instituciones portuguesas acerca de la formacin tcnica, el score de los estudiantes fue ligeramente inferior a lo esperado para los profesionales de esta industria. Se concluy que las instituciones educativas portuguesas, especialmente a nivel de grado, necesitan crear estrategias para que los estudiantes desarrollen los atributos necesarios para trabajar en esta industria, con el fin de prevenir un problema ah ya existente en la industria, cual sea la alta rotacin.

Palabras clave: Hospitalidad, Industria hotelera, Atributos Personales, Cultura Organizacional.

 

1. INTRODUO

O turismo uma das mais promissoras indstrias mundiais. No que tange economia portuguesa, esse setor tem demonstrado uma crescente expanso, tendo uma contribuio direta de 6,4% no Produto Interno Bruto (PIB), o que representa 11,3 bilhes de euros em 2016, segundo dados da WTTC (2016). A indstria da hotelaria um dos principais pilares deste setor no pas. Segundo o Atlas da Hotelaria da Deloitte (Deloitte, 2016), de 2012 para 2016 houve um aumento de 84% no nmero de hotis em Portugal.

Essa expanso dos empreendimentos hoteleiros vem acompanhada por uma progressiva melhoria na qualidade do servio prestado, devido ao aumento da competitividade e profissionalizao das empresas (Baltieri & Peanha, 2011). Tal melhoria nos servios est diretamente relacionada à capacidade dos colaboradores de desenvolver suas funes em um nvel de qualidade compatvel com as exigncias do mercado (Silva, Medeiros, & Costa, 2006; Dawson, Abbott, & Shoemaker, 2011), uma vez que esse comportamento determinante na satisfao do cliente (Lamonato & Presser, 2015).

Ha, entretanto, uma grande dificuldade por parte das empresas da indstria da hotelaria em contratar e manter profissionais que se adequem ao perfil desejado devido s longas jornadas de trabalho, esgotamento, estresse, oportunidades de desenvolvimento limitadas, baixos salrios e sazonalidade (Baltieri, 2011; Dawson et al., 2011; Lamonato & Presser, 2015).

Dawson et al. (2011), em seus estudos, iniciaram uma discusso sobre quais seriam os atributos pessoais necessrios para que um indivduo se adequasse ao ambiente dessa indstria, que segundo os autores, exibe uma cultura organizacional diferenciada e complexa. Tendo como base esse trabalho, o presente estudo teve como objetivo compreender se a formao oferecida pelas instituies de ensino portuguesas voltadas para a hospitalidade e gesto hoteleira capaz de desenvolver nos estudantes os atributos pessoais necessrios e desejados aos profissionais da indstria da hotelaria.

Com este estudo, pretende-se contribuir para anlises mais slidas e consistentes acerca da formao recebida pelos futuros profissionais dessa indstria, alertando as instituies de ensino quanto necessidade de possuir planos de desenvolvimento que incluam atividades que possibilitem o desenvolvimento dos atributos e valores pessoais necessrios para o desenvolvimento de um trabalho adequado na indstria da hospitalidade, principalmente para pases em que essa indstria considerada altamente importante para o desenvolvimento da economia.

Como contribuio secundria, destaca-se a validao da verso traduzida do ingls para a lngua portuguesa do instrumento desenvolvido por Dawson et al. (2011) para avaliar se os atributos pessoais de um profissional so compatveis com as caractersticas e valores exigidos em um ambiente que exibe a cultura organizacional da hospitalidade. A traduo desse instrumento pode vir a ser utilizada no processo de avaliao da formao dos estudantes das instituies superiores de pases de lngua portuguesa e tambmpela rea de recursos humanos dos empreendimentos hoteleiros nos processos de recrutamento e seleo.

 

2. ENQUADRAMENTO TERICO

2.1. A indstria da hotelaria em Portugal

A indstria da hospitalidade, uma das mais importantes do setor do turismo (Rogerson & Kotze, 2011; Kokt & Ramarumo, 2015), composta por uma ampla variedade de indstrias de servios, incluindo a indstria da hotelaria, foco deste estudo (Brotherton & Wood, 2008). A indstria da hotelaria teve, em 2011, uma receita global de 457 bilhes de dlares, e a previso para 2016 de 550 bilhes de dlares, um aumento na receita de quase 100 bilhes de dlares em cinco anos (Killarney Hotels, 2015). Em Portugal, ela representa uma parcela significativa do PIB, alm de contribuir para a criao de empregos e estimulao da economia (Deng, 2011; Kokt & Ramarumo, 2015).

O relatrio internacional da JLL Hotels & Hospitality Group (Pera, 2016) aponta que a indstria da hotelaria portuguesa tem recebido grande ateno de investidores, principalmente por parte dos mercados secundrios na regio EMEA[4]. Segundo os dados do Instituto Nacional de Estatstica (INE) o nmero de hotis no pas quase duplicou entre 2002 e 2012, com um crescimento de 90%, passando de 520 para 988 unidades (Lusa, 2014). De 2012 para 2016 houve outro salto, segundo o Atlas da Hotelaria da Deloitte (Deloitte, 2016), sendo que em 2016 registrou-se um nmero de 1.864 empreendimentos tursticos [5] em Portugal, aumento de 84% desde 2011, sendo que destes, 1.580 so hotis.

A indstria da hotelaria particularmente diversificada e complexa, principalmente pelo fato de ser um servio que incorpora prticas de negcios globais em um ambiente multicultural, por atender clientes de diversas partes do mundo (Dawson et al., 2011; Chen et al., 2012). Alm disso, ela considerada bastante peculiar, pelo fato do produto hospitalidade no ser um produto fsico, uma vez que a maneira pela qual o colaborador presta o servio de hospitalidade que se torna fundamental para a satisfao geral do cliente com a "experincia" que est sendo comprada (Dawson & Abbott, 2011).

Tendo em vista a complexidade do ambiente e da cultura organizacional dessa indstria, e a importncia do profissional para a satisfao geral do cliente, o prximo tpico ter este enfoque.

2.2. A cultura organizacional e sua relao com os atributos pessoais dos profissionais da indstria da hospitalidade

A cultura organizacional, de forma simples, pode ser definida como um conjunto de valores e pressupostos bsicos expressos em elementos simblicos capazes de comunicar e expressar a viso consensual aos membros da organizao (Fleury, 1989). Chen et al. (2012) apontam que ela pode ser um motor na formao das atitudes e comportamentos dos colaboradores, pois desempenha um papel significativo na compreenso dos conceitos de servio.

Na indstria da hospitalidade, os valores e pressupostos so delineados por um sentimento de bem-estar, de fazer com que o outro, no caso o cliente, sinta-se satisfeito, em casa, com o esprito de servir bem o outro, que foi caracterizado como The Smile Factory nos estudos de Kemp e Dwyer (2001). Nessa indstria, a cultura organizacional tem o importante papel de fazer com que os colaboradores saibam quais so os objetivos da organizao e dessa forma sejam comprometidos em trabalhar em prol desses objetivos (Kokt & Ramarumo, 2015).

Um bom exemplo de empresa que desenvolve uma adequada cultura organizacional para a indstria da hospitalidade o Marriott Hotels Group, que mantm sua liderana no mercado, no por meio das tecnologias, mas por meio de seus colaboradores. Esta rede de hoteis proporciona a chamada "experincia organizacional" aos colaboradores, onde se destaca o prazer de trabalhar em equipe, a criatividade, a inovao e a valorizao do colaborador (Kandampully et al., 2016). A cultura organizacional do Marriott Hotels Group entende os colaboradores como uma fonte vital de hospitalidade e, assim como proposto por Schein (1985), cultivam um ambiente que faa com que os colaboradores se sintam motivados por bons relacionamentos sociais no local de trabalho.

No entanto, nem todos os empreendimentos hoteleiros agem da mesma forma. A indstria da hospitalidade ainda marcada por baixos salrios, baixa segurana no trabalho, longa jornada de trabalho, esgotamento, estresse, oportunidades de desenvolvimento limitadas e sazonalidade (Dawson et al., 2011; Kokt & Ramarumo, 2015). Essas questes levam alta rotatividade dos colaboradores, ou turnover (Baltieri, 2011; Dawson, 2011) e, consequentemente, dificuldade de contratar e manter colaboradores que consigam assimilar a cultura organizacional da hospitalidade (Dawson et al., 2011). Oz et al. (2015) afirmam que o tempo de trabalho de um colaborador na empresa imprescindvel para que o mesmo possa assimilar os valores da cultura organizacional nessa indstria e proporcionar a experincia desejada pelos clientes.

Na tentativa de reduzir a taxa de turnover e suas consequncias na prestao do servio, torna-se primordial definir o perfil dos profissionais desejados e desenvolver estratgias de gesto de recursos humanos para atrair, reter e garantir condies e relaes de trabalho satisfatrias a esses profissionais (Baltieri, 2011; Dawson et al., 2011; Lamonato & Presser, 2015). Atrair e reter profissionais capazes de fornecer um servio excepcional ao cliente deve ser prioridade para as empresas dessa indstria, tendo em vista que a relao entre os colaboradores e o cliente tem uma grande influncia na satisfao e lealdade deste ltimo (Deery, 1997; Baltieri, 2011; Dawson et al., 2011).

Estudos foram realizados para identificar os atributos comuns diretamente relacionados com o sucesso de gestores e colaboradores da hotelaria (Gregory, Harris, Armenakis, & Shook, 2009; Gobara, Rossoni, Kato, Dossa, & Hocayen-da-Silva, 2010; Dawson et al., 2011), sendo eles: gostar de trabalhar na rea de servios e de ajudar pessoas, ser receptivo, amigvel e caloroso, ser culturalmente consciente, valorizar a diversidade, ser comunicativo, flexvel, tolerante a erros, entre outros (Leite & Rego, 2007; Gregory et al., 2009; Gobara et al., 2010; Dawson et al., 2011).

Um dos estudos mais completos o de Dawson et al. (2011), que descreve as caractersticas e valores de diferentes stakeholders dentro da totalidade da indstria da hospitalidade. Segundo os autores, um profissional dessa indstria deveria apresentar seis atributos principais, quais sejam: princpios, recetividade, liderana, capacidade de assumir riscos, objetividade e postura (Figura 1). Esses atributos so detalhados mais frente neste trabalho, uma vez que so utilizados para identificar os atributos pessoais dos estudantes portugueses.

 

Figura 1: Atributos pessoais de um profissional da indstria da hospitalidade

Fonte: Elaborado pelas autoras (2017)

3. METODOLOGIA

Para concretizar o estudo, foi realizado um survey com estudantes de gesto hoteleira em Portugal. O instrumento utilizado na coleta dos dados foi proposto por Dawson et al. (2011), denominado de Hospitality Culture Scale (HCS), que foi construdo a partir de estudos com empresas da indstria da hospitalidade, como Marriot e Ritz Carlton, e mediante literatura a respeito dos atributos dos profissionais da hospitalidade.

O instrumento possui duas partes, uma relacionada aos atributos exclusivos das organizaes de hospitalidade, ou seja, a cultura organizacional da Hospitalidade, e uma segunda parte que identifica as caractersticas e valores de uma pessoa que seria bem-sucedida em um ambiente de trabalho que exibe essa cultura. A proposta dos autores foi criar uma medida quantitativa, para que a rea de recursos humanos pudesse utilizar como ferramenta em processos de recrutamento, seleo e treinamento, a fim de adequar o potencial empregado cultura organizacional das empresas da indstria da hospitalidade. Neste estudo, recorreu-se somente parte do instrumento que mede os atributos pessoais dos colaboradores.

O instrumento constitudo por 33 itens distribudos em seis fatores, sendo:

  Princpios (10 itens): fator associado a palavras normalmente usadas para explicar as crenas e valores pessoais de algum, como: confiana, honestidade, integridade, veracidade, manter promessas (ter palavra), crenas e princpios, lealdade, liderana, e confiabilidade.

  Receptividade (11 itens): fator relacionado forma como uma pessoa trata as outras pessoas, inclui comportamentos como ser amigvel e caloroso, ser alegre, saber partilhar, saber servir os outros, ser socivel, ter confiana nos outros, ser focado, positivo e culturalmente consciente.

  Liderana (5 itens): fator associado s habilidades pessoais que algum exibe na gesto dos negcios e dos outros. Essas habilidades incluem ser um treinador ou mentor, um lder natural, ter pensamento estratgico e ter uma boa viso do negcio.

  Assuno de riscos (3 itens): fator relacionado aos aspetos de uma pessoa que assume riscos, que possui caractersticas como ser um tomador de risco, ser aventureiro e assumir riscos calculados.

  Objetividade (2 itens): fator ligado a caractersticas como ser detalhista e preciso no desenvolvimento do trabalho.

  Postura (2 itens): este fator est relacionado ao comportamento geral de algum, sendo as principais caractersticas para esse ramo ser calmo e possuir baixa ansiedade.

A partir dos 33 itens, divididos nas dimenses apresentadas, foi elaborado um questionrio operacionalizado por meio de 33 afirmaes, em que se solicita aos inquiridos avaliar o seu grau de concordncia numa escala do tipo Likert de sete pontos, variando de (1) discordo totalmente a (7) Concordo totalmente. As 33 afirmaes esto redigidas de forma positiva (por exemplo, "Eu sou muito confiante"). O instrumento cria uma linha de base para indicar se os atributos pessoais e valores individuais de um profissional so adequados para o contexto da indstria da hospitalidade, apontando que uma pessoa com escore mdio de 5,82 ou superior adequada para trabalhar nesse contexto.

Para utilizao neste estudo, o instrumento foi traduzido seguindo os procedimentos propostos por Beaton, Bombardier, Guillemin e Ferraz (2000) no intuito de obter uma verso linguisticamente correta e equivalente verso original. Os itens da escala foram primeiro traduzidos para a lngua portuguesa, por trs tradutores diferentes oficialmente proficientes em ingls. Em seguida, o contedo das tradues foi analisado e comparado por trs pesquisadores (dois portugueses e um brasileiro), tendo sido produzida uma nica verso de consenso em lngua portuguesa que mais se aproximava semanticamente do contedo da verso original.

Essa verso sofreu uma retrotraduo para a lngua original, por um quarto tradutor que no conhecia a escala. A retrotraduo foi comparada com a escala original em ingls pelos autores e um profissional especialista em lingustica, a fim de verificar se o significado das perguntas foi mantido. Essa anlise levou a vrias correes relacionadas equivalncia lingustica e semntica, por exemplo, eu sou muito confivel ficou validado como eu sou muito confiante

Aps a traduo, procedeu-se a um estudo-piloto, com estudantes de variados cursos do Instituto Universitrio de Lisboa (ISCTE-IUL), com o objetivo de avaliar a linguagem e a forma do contedo do instrumento (Maroco, 2014). Os itens da escala sofreram novamente ajustes, por exemplo, sou firme nas minhas convices e princpios, que aps a verificao ficou estabelecido como sou firme nos meus princpios e valores para que todos os indivduos fossem capazes de compreender perfeitamente as afirmativas que compem o instrumento.

Aps realizadas as alteraes, o questionrio foi disponibilizado online aos estudantes dos cursos de gesto hoteleira, ou equivalente, em Portugal, por meio da plataforma LimeSurvey. Das 12 instituies que ofereciam os cursos em estudo, somente 7 aceitaram participar desta investigao. Os respondentes tiveram acesso ao link da pesquisa por intermdio do coordenador do curso da universidade em que estudavam. Inicialmente, os coordenadores foram contatados por telefone e, posteriormente, foi enviado um e-mail com a solicitao para autorizao do estudo e aplicao do questionrio. Aps a aceitao por parte dos coordenadores, foi enviado um novo e-mail com o link do questionrio para que fosse disponibilizado para o corpo discente. A coleta de dados ocorreu entre maio de 2016 e setembro de 2016, tendo sido obtidas 112 respostas vlidas, sendo, pois, esta amostra por convenincia (Gil, 2002).

A anlise descritiva para os 33 itens propostos e a avaliao das diferenas nos atributos pessoais entre diferentes grupos de pesquisados, iniciantes e finalistas, por exemplo, foi realizada com o software IBM SPSS Statistics. Posteriormente, as comparaes foram realizadas recorrendo-se aos testes Mann-Whitney U para duas amostras independentes ou Kruskal-Wallis H para amostras independentes, pelo fato de os dados violarem o pressuposto de normalidade associado aos testes paramtricos da amostra, impossibilitando a utilizao do teste t e do teste F (Oneway ANOVA). de se destacar que o recurso aos testes de hipteses no visa a generalizao populao, mas sim auxiliar na avaliao da magnitude das diferenas encontradas. Nessa anlise foi considerado o nvel de significncia de 0,05.

4. ANLISE E DISCUSSO DOS RESULTADOS

4.1. Caracterizao da amostra

A amostra foi composta por 112 estudantes, destes a maioria do sexo feminino (70,5%). As idades esto compreendidas entre 18 e 46 anos, sendo a mdia 22,6 anos, com disperso em torno da mdia, medida pelo desvio-padro (DP), relativamente baixa (DP=5,20 anos). A metade tem, no mximo, 21 anos. Destaca-se ainda que apenas 8% tem 30 ou mais anos.

Quanto nacionalidade, a maioria originalmente portuguesa (82%), seguida dos brasileiros (11%). Relativamente ao local onde vivem, a amostra est distribuda entre oito conselhos, sendo os mais representativos os de Lisboa (33%) e Castelo Branco (24,1%), onde se encontram algumas instituies que participaram do estudo. Tendo em considerao o ciclo de estudo, a maioria frequenta a graduao (89%). Dos inquiridos que frequentam a graduao, a maior parte est no primeiro ano do curso (41%) e dos que frequentam o mestrado a maioria tambm se encontra no primeiro ano (75%). No que tange experincia profissional, somente 22% dos inquiridos j teve alguma experincia curricular no ramo da hotelaria e 21% trabalham atualmente no ramo correspondente, assim como apresentado na Tabela 1.

 

 

 

 

 

 

 

Tabela 1: Descrio da amostra

Amostra

n = 112

Amostra

n = 112

Gnero

Feminino

Masculino

 

71,0%

29,0%

Ciclo de Estudo

Licenciatura

Mestrado

 

89,0%

11,0%

Idade

18 a 21 anos

22 a 25 anos

26 a 29 anos

30 anos ou mais

 

51,8%

33,9%

6,3%

8,0%

Ano do curso de Licenciatura

1 ano

2 ano

3 ano

 

41%

27%

32%

Nacionalidade

Portugal

Brasil

Angola

Cabo Verde

Itlia

 

82,0%

11,0%

4,0%

1,0%

2,0%

Ano do curso de Mestrado

1 ano

2 ano

 

 

75%

25%

Conselho de residncia

Porto

Lisboa

Leiria

Guarda

Faro

Coimbra

Castelo Branco

Aveiro

 

12,5%

33,9%

9,8%

6,3%

9,8%

2,7%

24,1%

0,9%

Condio atual de trabalho no ramo da hotelaria

Sim

No

 

 

21%

79%

Experincia no ramo da hotelaria

Sim

No

 

22%

78%

 

Fonte: Elaborado pelas autoras (2017)

4.2. Anlise e discusso dos resultados

A Tabela 2 apresenta as mdias e os desvios-padro dos 33 itens propostos por Dawson et al. (2011) para medir os atributos pessoais dos estudantes por fator, em lngua original e a traduo para a lngua portuguesa. Nessa tabela, so tambm apresentados os ndices de confiabilidade, Alpha de Cronbach, de cada fator. Esse ndice verifica a consistncia interna dos itens reflexivos dos fatores. Todos os fatores obtiveram um Alpha maior que 0,60, considerado mnimo aceitvel para instrumentos em desenvolvimento (Hair et al., 2010).

Ao analisar a tabela, possvel perceber que a mdia das respostas encontram-se compreendidas entre 4,11 (item V33 possuo um baixo nvel de ansiedade) e 6,20 (item V17 eu gosto de ajudar os outros), com disperso em torno da mdia baixa para todos os itens.

Em suas pesquisas, Dawson et al. (2011) apontam que uma pessoa com escore igual ou superior a 5,82 teria as caractersticas e valores de um profissional que seria bem-sucedido em um ambiente de trabalho que exibe a cultura organizacional da hospitalidade. O escore mdio dos estudantes que participaram desse estudo foi de 5,23, um pouco abaixo do esperado para profissionais dessa rea.

 

Tabela 2: Estatstica descritiva para os 33 itens da escala dos atributos pessoais

 Fatores

 Itens

Alpha de Cronbach

Mdia[6]

Desvio Padro

Princpios Mdia = 5,77

V1

Eu sou muito confiante

I am very trustworthy

0,836

4,79

1,27

V2

Eu sou extremamente honesto

I am extremely honest

5,61

1,19

V3

Eu tenho um elevado grau de integridade

I have a high degree of integrity

5,65

,95

V4

Eu valorizo a transparncia

I value truthfulness

6,09

,96

V5

Eu sou conhecido por cumprir minhas promessas

I am nown for keeping promises

5,80

,91

V6

Sou firme nos meus princpios e valores

I stand firm on my beliefs and principles

5,98

1,11

V7

Os outros me descrevem como leal

Others describe me as loyal

5,98

,98

V8

Eu tento liderar dando o exemplo

I try to lead by example

5,73

1,00

V9

Eu fao com que meu superior sinta orgulho

I take pride of ownership

6,03

1,04

V10

Os outros dizem que eu sou confivel

Others say that I am dependable

6,08

,92

Receptividade Mdia = 5,45

V11

Outros me descrevem como sendo amigvel e caloroso Others describe me as friendly and warm

0,858

5,75

1,33

V12

Eu tenho amor pelas pessoas

I have a love of people

5,61

1,48

V13

Outras pessoas caracterizam-me como algum alegre Other people characterize me as cheerful

5,48

1,32

V14

Eu sou conhecido por ser uma pessoa colaborativa

I am known for being a sharing person

5,52

1,31

V15

Tenho uma atitude emptica e cuidadosa

I have a caring and empathetic attitude

5,81

,89

V16

Sou uma pessoa culturalmente consciente do outro

I am culturally aware of others

5,72

1,13

V17

Eu gosto de ajudar os outros

I enjoy serving others

6,20

1,02

V18

Eu sou mais social, que gosta de estar em grupo, do que independente / I am more social than independen

5,00

1,54

V19

Eu confio nos outros

I trust others

4,76

1,34

V20

Sou focado no grupo

I am community focused

5,05

1,24

V21

Eu sou uma pessoa muito positiva

I am a very positive person

5,01

1,38

 

 

 

Tabela 2: Estatstica descritiva para os 33 itens da escala dos atributos pessoais (continuao)

 Fatores

 Itens

Alpha de Cronbach

Mdia[7]

Desvio Padro

Liderana Mdia = 4,80

V22

As pessoas me percebem como um treinador/orientador Other people considered me to be a coach

0,841

4,68

1,35

V23

Eu sou um lder nato

I am a natural leader

4,36

1,45

V24

Outros consideram que tenho uma forma de pensar estratgica

Others consider me to be strategic in my thinking

4,90

1,43

V25

Eu posso me tornar um lder de destaque em uma organizao rentvel

I can turn a loss leader into a profitable organization

5,07

1,46

V26

Eu tenho um bom entendimento do negcio

I have a good business sense

5,00

1,24

Assuno de riscos

Mdia = 5,20

V27

Sou algum que assumo riscos

I am a risk taker

0,749

5,03

1,20

V28

Sou aventureiro

I am adventurous

5,21

1,14

V29

Assumo riscos calculados

I take calculated risks

5,37

1,10

Objetividade Mdia = 5,63

V30

Sou muito orientado para o detalhe

I am very detailed oriented

0,601

5,53

1,28

V31

Eu me esforo para ser muito preciso

I strive to be very precise

5,73

1,10

Postura

Mdia = 4,52

V32

Sou uma pessoa muito calma

I am a very calm person

0,671

4,94

1,47

V33

Possuo um baixo nvel de ansiedade

I have a love level of anxiety

4,11

1,63

Fonte: Elaborado pelas autoras (2017)

O fator que apresenta maior mdia foi o Princpios (mdia=5,77), relacionado a crenas e valores pessoais intrnsecos, como confiana, honestidade, integridade, veracidade, lealdade e confiabilidade, que no necessariamente so desenvolvidos durante o curso. Relativamente aos fatores em que os estudantes obtiveram os menores escores mdios, tem-se o fator Liderana (4,8) associado as habilidades pessoais que algum exibe na gesto dos negcios e de outras pessoas e o fator Postura (4,52) relacionado ao comportamento geral de algum. Os resultados desses fatores apresentam valores mdios significativamente mais baixos, quando comparados com a pesquisa realizada por Dawson et al (2011), onde foram obtidos os seguintes escores mdios: fator Liderana (6,00) e fator Postura (5,10).

Acredita-se que esses valores podem ser reflexo da falta de experincia profissional, j que 89% da amostra encontra-se cursando a graduao e destes, 41% esto no primeiro ano do curso. Alm da inexperincia, o resultado pode estar tambm associado ao motivo da escolha do curso pelos estudantes, que ao invs de terem escolhido a profisso por sensibilidade ao setor, podem ter associado a escolha ao bom desempenho do setor do turismo em Portugal, que garante uma abundante oferta no mercado de trabalho.

Procedeu-se ento comparao das mdias dos fatores que compem os atributos pessoais em diferentes grupos de estudantes. Selecionou-se o ciclo de estudo, o ano, a experincia no ramo da hotelaria e o fato de trabalharem ou no nesse ramo no momento.

Quanto ao ciclo de estudos, utilizando-se o teste Mann-Whitney U, os resultados apontam que, quer estudantes da graduao, quer estudantes do mestrado, tendem a apresentar distribuies do nvel de atributos pessoais semelhantes, sendo o escore mdio ligeiramente superior nos estudantes de mestrado. No entanto, identificaram-se diferenas significativas (p<0,05) somente nos fatores Princpios e Postura, nos quais os estudantes do mestrado possuem atributos mais adequados do que os estudantes da graduao (Tabela 3).

Tabela 3: Comparao dos escores da escala de atributos pessoais de acordo com o ciclo de estudo

Fatores dos AP

Ciclo

N

Mdia

DP

Teste

Princpios

Graduao

100

5,73

0,68

Mann-Whitney U = 387,5; z= -2,003; p= 0,045

Mestrado

12

6,15

0,42

Receptividade

Graduao

100

5,42

0,86

Mann-Whitney U = 550,0; z= -0,471; p= 0,638

Mestrado

12

5,63

0,47

Liderana

Graduao

100

4,76

1,12

Mann-Whitney U = 459,5; z= -1,325; p= 0,185

Mestrado

12

5,12

0,64

Assuno de Riscos

Graduao

100

5,16

0,96

Mann-Whitney U = 445,0; z= -1,467; p= 0,142

Mestrado

12

5,58

0,67

Objetividade

Graduao

100

5,62

1,00

Mann-Whitney U = 548,5; z= -0,492; p= 0,622

Mestrado

12

5,71

1,12

Postura

Graduao

100

4,44

1,36

Mann-Whitney U = 365,5; z= -2,227; p= 0,026

Mestrado

12

5,21

0,96

Nota: N = nmero de estudantes, DP = desvio-padro

Fonte: Elaborado pelas autoras (2017)

Quando comparados aos resultados esperados para um profissional da indstria da hospitalidade, segundo os estudos de Dawson et al. (2011), os estudantes do mestrado se mostraram dentro do esperado em dois fatores, quais sejam Postura, em que obtiveram escore mdio de 5,21, acima dos 4,94 apresentados no estudo original, e Assuno de risco com escore mdio de 5,58, ligeiramente superior aos 5,52 apresentados no estudo original.

Tendo em vista os resultados apresentados, pode-se considerar que a formao pode influenciar significativamente a maneira como o trabalhador ir se comportar, o controle emocional e a capacidade de se manter tranquilo em situaes adversas. No entanto, se forem comparados os escores mdios totais, pode-se perceber que tanto os estudantes de graduao (5,18), quanto os do mestrado (5,56), apresentam um nvel abaixo do esperado (5,82) para um profissional que seria bem-sucedido em um ambiente de trabalho que exibe a cultura organizacional da hospitalidade.

Ao analisar os estudantes de graduao e o ano que frequentam, utilizando-se o teste Kruskal-Wallis H, os resultados apontam para a no existncia de diferenas significativas nas distribuies dos escores em todos os fatores (Tabela 4). Destaca-se que nos fatores Princpios, Assuno de riscos e Objetividade, so os estudantes do 3 ano que apresentam um escore ligeiramente superior ao dos seus colegas de anos anteriores. J nos fatores Receptividade e Liderana estes estudantes apresentam nveis mdios ligeiramente inferiores aos dos colegas.

Tabela 4: Comparao dos escores da escala de atributos pessoais dos estudantes
da graduao de acordo com o ciclo de estudo

Fatores dos AP

Ano

N

Mdia

DP

Teste

Princpios

Ano 1

41

5,55

0,62

Kruscal-Wallis H(2) =3,966; p= 0,138

Ano 2

27

5,76

0,74

Ano 3

32

5,93

0,65

Receptividade

Ano 1

41

5,44

0,83

Kruscal-Wallis H(2) =0,614; p= 0,736

Ano 2

27

5,47

0,87

Ano 3

32

5,36

0,90

Liderana

Ano 1

41

4,74

0,95

Kruscal-Wallis H(2) =1,666; p= 0,435

Ano 2

27

4,99

1,38

Ano 3

32

4,61

1,10

Assuno de Riscos

Ano 1

41

5,19

0,94

Kruscal-Wallis H(2) =1,439; p= 0,487

Ano 2

27

5,04

1,00

Ano 3

32

5,22

0,96

Objetividade

Ano 1

41

5,49

0,94

Kruscal-Wallis H(2) =2,491; p= 0,487

Ano 2

27

5,52

1,10

Ano 3

32

5,88

0,97

Postura

Ano 1

41

4,17

1,56

Kruscal-Wallis H(2) =4,809; p= 0,090

Ano 2

27

4,98

1,05

Ano 3

32

4,33

1,24

Nota: N = nmero de estudantes, DP = desvio-padro.

Fonte: Elaborado pelas autoras (2017)

Estas ligeiras diferenas (no significativas) podem sinalizar que as atividades desenvolvidas ao longo dos anos do curso, as unidades curriculares oferecidas e estgios curriculares planejados no esto contribuindo de forma significativa para desenvolver os conhecimentos, habilidades e atitudes que levem realizao de um trabalho condizente ao esperado e adaptao cultura organizacional da indstria da hospitalidade. As instituies pesquisadas precisam ter ateno no apenas aos componentes tcnicos do curso (como disciplinas voltadas para gesto, lnguas, economia, entre outras) mas, sobretudo, devem voltar a ateno para atividades que desenvolvam nos alunos os atributos pessoais favorveis aos profissionais desta rea. importante salientar ainda que nos fatores Liderana e Postura, os valores mdios rondam 4 em todos os anos, revelando que preciso criar estratgias para desenvolver melhor esses atributos nos estudantes.

Acredita-se que atividades o mais prximo possvel da realidade dessa indstria (como estgios curriculares em empreendimentos hoteleiros, onde o estudante possa conviver diariamente com outros profissionais dessa indstria, aprenda a lidar com as necessidades dos clientes, sentir o clima organizacional e assimilar as prticas empresariais) possam auxiliar o desenvolvimento e aprimoramento dos atributos pessoais durante os anos de curso, aumentando assim a empregabilidade dos estudantes e evitando elevados custos de formao e de integrao dos novos profissionais e, tambm, a elevada taxa de rotatividade neste setor.

Em relao experincia curricular no ramo da hotelaria (Tabela 5), utilizando-se o teste Mann-Whitney U, constatou-se que, tanto os estudantes que tiveram uma experincia curricular, quanto os que no a tiveram, apresentam um razovel nvel de atributos pessoais de um profissional que seria bem sucedido na indstria da hospitalidade (valores mdios entre 4 e 6). No h diferenas significativas para nenhum dos fatores.

Tabela 5: Escore dos atributos pessoais de acordo com a experincia curricular no ramo da hotelaria

Fatores dos AP

Experincia

N

Mdia

DP

Teste

Princpios

Sim

25

5,86

0,61

Mann-Whitney U = 1019,0; z= -0,479; p= 0,632

No

87

5,75

0,69

Receptividade

Sim

25

5,38

0,81

Mann-Whitney U = 973,5; z= -0,797; p= 0,425

No

87

5,46

0,83

Liderana

Sim

25

4,87

1,17

Mann-Whitney U = 992,5; z= -0,666; p= 0,506

No

87

4,78

1,07

Assuno de Riscos

Sim

25

5,15

1,09

Mann-Whitney U = 1077,0; z= -0,074; p= 0,941

No

87

5,22

0,89

Objetividade

Sim

25

5,42

1,11

Mann-Whitney U = 919,5; z= -1,193; p= 0,233

No

87

5,69

0,98

Postura

Sim

25

4,40

1,60

Mann-Whitney U = 1005,0; z= -0,582; p= 0,561

No

87

4,56

1,27

Nota: N = nmero de estudantes, DP = desvio-padro.

Fonte: Elaborado pelas autoras (2017)

Tendo em vista o resultado, pode-se concluir que o estgio curricular, da forma como oferecido pelas instituies de ensino, no representa uma atividade que visa melhorar e/ou desenvolver atributos condizentes com o que desejado pela indstria da hospitalidade. Mais uma vez, os fatores que apresentaram os valores mdios mais baixos foram a Liderana e a Postura, com valores que rondam 4, demonstrando que as instituies precisam investir em criar estratgias para desenvolver melhor esses atributos nos estudantes, j que a experincia curricular no ramo no contribui de forma significativa para o desenvolvimento destes atributos, havendo mesmo, na amostra, alguns fatores em que o escore mdio inferior nos estudantes com experincia (Receptividade, Liderana, Assuno de Riscos e Postura).

Por fim, foi avaliado se o fato de estar trabalhando no momento no ramo da hotelaria faria com que o estudante possusse atributos pessoais mais adequados indstria da hospitalidade (Tabela 6). Utilizando-se o teste Mann-Whitney U, constatou-se que, apesar de os estudantes inquiridos que j trabalham na indstria da hospitalidade possurem uma mdia mais elevada do que os que no trabalham nessa indstria, as diferenas no so significativas para nenhum dos fatores, o que pode estar sinalizando para o fato de que os estudantes esto trabalhando na indstria da hospitalidade, mais especificamente em hotis, pela grande oferta de emprego nessa indstria e no por afinidade a ela.

Tabela 6: Escore dos atributos pessoais de acordo com a condio atual de trabalho no ramo da hotelaria

Fatores dos AP

Trabalho

N

Mdia

DP

Teste

Princpios

Sim

24

5,84

0,63

Mann-Whitney U = 971,0; z= -0,604; p= 0,546

No

88

5,76

0,68

Receptividade

Sim

24

5,45

0,97

Mann-Whitney U = 1046,5; z= -0,067; p= 0,946

No

88

5,45

0,79

Liderana

Sim

24

5,07

0,94

Mann-Whitney U = 892,0; z= -1,166; p= 0,244

No

88

4,73

1,12

Assuno de Riscos

Sim

24

5,25

1,14

Mann-Whitney U = 974,5; z= -0,581; p= 0,561

No

88

5,19

0,88

Objetividade

Sim

24

5,73

1,05

Mann-Whitney U = 979,5; z= -0,551; p= 0,581

No

88

5,60

1,00

Postura

Sim

24

4,92

1,79

Mann-Whitney U = 859,5; z= -1,407; p= 0,159

No

88

4,41

1,18

Nota: N = nmero de estudantes, DP = desvio-padro.

Fonte: Elaborado pelas autoras (2017)

5. CONCLUSES E RECOMENDAES

Esta investigao teve como objetivo principal avaliar se os estudantes das instituies de ensino portuguesas, voltadas para a hospitalidade e gesto hoteleira, possuem as caractersticas e os valores individuais necessrios aos profissionais desejados pela indstria da hospitalidade, ou seja, se ao longo dos anos de curso essas instituies so capazes desenvolver nos estudantes os atributos pessoais necessrios e desejados aos profissionais dessa indstria.

Por meio de uma anlise quantitativa, utilizando-se um instrumento criado por Dawson et al. (2011), procurou-se identificar os atributos individuais apresentados pelos estudantes e verificar se esses atributos esto alinhados com os atributos de uma pessoa que seria bem-sucedida em um ambiente de trabalho que exibe a cultura da hospitalidade.

No que concerne aos atributos individuais dos estudantes, os resultados apontam que tanto os estudantes de graduao quanto os do mestrado tm um razovel nvel de atributos pessoais de um indivduo que seria bem-sucedido na indstria da hospitalidade, sendo que os estudantes que frequentam o mestrado apresentaram um resultado ligeiramente melhor. No entanto, o escore mdio dos inquiridos foi um pouco abaixo (5,23) do esperado para estudantes dessa rea (5,82). Os fatores Princpios e Postura foram os que apresentaram maior diferena quando feita uma comparao entre os estudantes da graduao e do mestrado.

Adicionalmente, percebeu-se que os trs anos de graduao oferecidos pelas instituies de ensino portuguesas no so suficientes para o desenvolvimento dos atributos pessoais, uma vez que os estudantes do terceiro ano no obtiveram um escore mdio significativamente melhor do que os do primeiro ano, ou seja, praticamente no houve melhoria ao longo dos anos de estudo. No que tange experincia profissional, poucos tiveram experincia curricular no ramo da hotelaria, ou atualmente trabalham no ramo, e o fato de j haver sido realizado um estgio curricular na rea no teve impacto positivo no desenvolvimento dos atributos pessoais desejados.

Os resultados obtidos apontam para a concluso de que a formao que os estudantes vm recebendo no contribui de forma significativa para a formao de atributos pessoais favorveis indstria da hospitalidade. As instituies de ensino portuguesas, principalmente ao nvel da graduao, precisam criar estratgias capazes de fazer com que os estudantes desenvolvam os atributos necessrios ao trabalho nessa indstria. Assim, ao entrarem para o mercado de trabalho, estes novos profissionais no se sentiro frustrados, por no conseguirem se adaptar ao ambiente e, possivelmente, no deixaro o emprego, aumentando um problema j existente nessa indstria, que a alta rotatividade (Baltieri, 2011; Dawson et al., 2011; Lamonato & Presser, 2015).

Acredita-se que este estudo possa ter contribudo no somente para que se conhea a realidade portuguesa no que tange ao desenvolvimento pelos estudantes dos atributos pessoais necessrios para o sucesso na indstria da hospitalidade, como tambm para alertar as instituies de ensino sobre como os programas de formao oferecidos esto preparando os estudantes para se tornarem parte da indstria em que se propuseram a trabalhar.

Alm disso, o instrumento que foi traduzido no presente estudo pode ser utilizado para replicar a anlise realizada em diferentes pases de lngua portuguesa. Pode tambm ser utilizado por gestores da rea de RH nos processos de: 1. seleo de candidatos para a indstria, uma vez que possvel diagnosticar se o profissional tem potencial para desenvolver as caractersticas e valores desejados por essa indstria (Tepeci et al., 2002; Dawson et al., 2011); 2. avaliao dos profissionais que j atuam na organizao no intuito de identificar os atributos que se encontram menos favorecidos e traar planos para desenvolv-los.

Quanto s limitaes deste estudo, considera-se a coleta de dados e, consequentemente, a representatividade da amostra uma questo que necessita ser melhor trabalhada em estudos posteriores, pois nem todos os estudantes responderam ao questionrio enviado eletronicamente e algumas instituies de ensino superior optaram por no participar da investigao. Assim, os resultados no podem ser generalizados a todos os estudantes das instituies de ensino superior que frequentam o curso de gesto hoteleira ou equivalente em Portugal. No entanto, considera-se que o estudo um bom indicador para anlises posteriores.

Por fim, para futuras pesquisas, sugere-se a realizao de um estudo comparativo entre os cursos da indstria da hospitalidade e outros cursos para verificar se os estudantes da hotelaria apresentam escores diferentes dos seus colegas de outras reas cientficas. Tambm seria interessante realizar um estudo que relacione os atributos pessoais dos estudantes s suas percepes quanto s caractersticas da profisso e ao seu interesse, permitindo avaliar de que forma a imagem que se tem da profisso pode estar influenciando a escolha dos estudantes pela profisso.

 

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Artigo recebido em: 08/05/2018

Avaliado em: 13/05/2018

Aprovado em: 14/05/2018

 



[1] Aluna de doutoramento no ISCTE-IUL. Tem um Mestrado em Gesto e investigadora no Information Sciences and Technologies and Architecture Research Center (ISTAR-IUL) do Instituto Universitrio de Lisboa (ISCTE-IUL), Lisboa, Portugal. Instituio/Afiliao: Instituto Universitrio de Lisboa (ISCTE-IUL). ORCID: https://orcid.org/0000-0001-7025-9470 E-mail: adriana.fernandes@iscte.pt

[2] Graduada em psicologia (2013) pela Escola Bahiana de Medicina e Sade Pblica e tem um mestrado em Gesto de Recursos Humanos pelo Instituto Universitrio de Lisboa (ISCTE-IUL), Lisboa, Portugal. Instituio/Afiliao: Instituto Universitrio de Lisboa (ISCTE-IUL). E-mail: drielle86@gmail.com

[3] Graduada em Direito (1999) pela UFMG e em Administrao com habilitao em Comrcio Exterior (1997) pela UNA/MG, com especializao em Administrao de Recursos Humanos (1999) e Mestrado em Relaes Internacionais (2002) pela Ohio University (EUA). Instituio/Afiliao: FUNCESI (Fundao Comunitria de Ensino Superior de Itabira) MG. E-mail: lilianponzo@yahoo.com

[4] EMEA (Europe, the Middle East and Africa)  uma designao geogrfica usada principalmente pelas empresas para descrever seus negcios nessas regies (Pera, 2016).

[5] Por empreendimentos tursticos sero considerados hotis e pousadas (Deloitte, 2016).

[6] Nota: (1) Escala de (1) discordo totalmente a (7) concordo totalmente.

[7] Nota: (1) Escala de (1) discordo totalmente a (7) concordo totalmente.



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REVISTA HOSPITALIDADE ISSN 1807-975X    e-ISSN 2179-9164

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