Revista Hospitalidade, Ano V, nmero 2, segundo semestre de 2008

 

TURISMO, INFORMAO E TRABALHO DAS MULHERES NA POMERFEST - A FESTA POMERANA

TOURISM, INFORMATION AND WORK FOR WOMEN IN POMERFEST - POMERANIAN FEAST

TURISMO, INFORMACIN Y TRABAJO DE LAS MUJERES EN POMERFEST - LA FIESTA POMERANA

Rogrio Zanon Da Silveira[1]

Marcelo Calderari Miguel[2]

 

Resumo

Avalia a qualidade dos servios prestados na Pomerfest utilizando a abordagem terico-metodolgica SERVQUAL. Examina a matriz importncia e satisfao como ferramenta para anlise dos dados em relao s cinco dimenses da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. Verifica a qualidade dos servios ofertados pelas mulheres comerciantes no evento pesquisado, destacando os pontos fortes e fracos do processo de desenvolvimento de servios durante o festejo tipicamente germnico pioneiro no circuito turstico esprito-santense. Esta pesquisa caracteriza-se como levantamento, com uso de questionrio semiestruturado. Os resultados obtidos evidenciam que a clientela considera a dimenso confiabilidade importante e bem desempenhada pelas mulheres que ofertam servios nesse evento.

Palavras-chave: Comunidades tradicionais. Qualidade de Servios. SERVQUAL. Satisfao.

 

Abstract

Evaluates the quality of services provided at Pomerfest, using the theoretical-methodological approach SERVQUAL. It examines the importance and satisfaction matrix as a tool for analyzing the data in relation to the five dimensions of quality: Reliability, Empathy, Assurance, Responsiveness and Tangibility. It verifies the quality of services offered by women traders, highlighting the strengths and weaknesses of the service development process during the typically Germanic feast pioneer in the tourist circuit of Esprito Santo state, Brazil. This research is characterized as a survey, using as an instrument the semi-structured questionnaire. The results obtained evidence that the clientele considers the dimension reliability important and well performed by the women who offer services in this event.

Keywords: Traditional communities. Quality of Services. SERVQUAL. Satisfaction.

 

Resumen

Evala la calidad de los servicios prestados en Pomerfest utilizando el enfoque terico-metodolgico SERVQUAL. Examina la matriz importancia y satisfaccin como herramienta para el anlisis de los datos en relacin a las cinco dimensiones de la calidad: Confiabilidad, Empata, Garanta, Receptividad y Tangibilidad. Verifica la calidad de los servicios ofrecidos por las mujeres comerciantes en el evento investigado, destacando los puntos fuertes y dbiles del proceso de desarrollo de servicios durante el festejo tpicamente germnico pionero en el circuito turstico del Estado de Esprito Santo, Brasil. Esta investigacin se caracteriza como levantamiento, con uso de cuestionario semiestructurado. Los resultados obtenidos evidencian que la clientela considera la dimensin confiabilidad importante y bien desempeada por las mujeres que ofrecen servicios en ese evento.

Palabras clave: Comunidades tradicionales. Calidad de servicio. SERVQUAL. Satisfaccin.

 

1 INTRODUO

Desenvolver e transformar festas populares em eventos tursticos de modo a viabilizar empreendimentos (ordenar aes) e atender s necessidades e desejos dos turistas, bem como zelar pela satisfao da populao local, visto como tarefa de diversos agentes econmicos (pessoas, empresas e setores pblicos). A atividade turstica de grande importncia no desenvolvimento econmico e social de uma localidade e tambm dentro de um contexto internacional e globalizado (SOUZA; MEIRA; MASKE, 2012, p. 545).

No Mapa do Turismo Brasileiro (MTB), divulgado pelo Ministrio do Turismo (MTur), registra-se que no Esprito Santo constam dez regies tursticas e 62 municpios (com potencialidades tursticas), classificados em cinco categorias: A (01), B (09), C (15), D (35) e E (02). Vitria o nico municpio esprito-santense no MTB classificado na categoria A; Santa Maria de Jetib, cidade interiorana e distante 80 km da capital, pertence regio turstica dos Imigrantes[i] e tem classificao D no MTB. O municpio foi colonizado em sua maior parte por imigrantes europeus (vindos principalmente de uma antiga regio Pomernia localizada entre o mar Bltico, a Alemanha e a Polnia). Esta cidade considerada uma das cidades mais pomeranas do pas (ALMEIDA, 2016).

Santa Maria de Jetib chama ateno pela preservao dos costumes e da identidade pomerana, bem como pela religiosidade como marco de encontros e socializao. Apesar do fluxo turstico nacional e internacional no ser expressivo, a cidade possu papel importante no fluxo regional. A regio apresenta os seguintes aspectos: a) atrativos e ofertas tursticas (cultural, rural, agroturstica, eco turstica, de aventura, religiosa e de negcios & eventos); e b) o trade turstico que compreende os equipamentos e servios (associado hospedagem e a atividades recreativas). Portanto discutir a avaliao da qualidade em ambientes como a 28 Festa Pomerana de Santa Maria de Jetib reala, em tempos de crise econmica, situaes em que prestadores de servios surgem pela necessidade (necessity entrepreneurship). Diante esse quadro o trade turstico conclama o seguinte chamado:

Os moradores e turistas sero agraciados com a tradicional alvorada pelas ruas da cidade ao som de belos hinos tradicionais, entoados por Grupo de Metais (trombonistas) das Comunidades Evanglicas de Confisso Luterana do municpio e regio. Durante toda a programao haver outras atraes musicais pelas ruas da cidade e Praa Municipal [] E no domingo, dia 07, ltimo dia da festa, o destaque para o Desfile Histrico Pomerano [] A Festa Pomerana realizada pela Prefeitura Municipal de Santa Maria de Jetib, organizada pela Secretaria de Cultura e Turismo, em parceria com as demais secretarias, a Parquia Evanglica de Confisso Luterana em Santa Maria, Associao Comercial, colaboradores e patrocinadores (FLEGLER, p. 1, 2017).

 

Este trabalho foca a Festa Pomerana em Santa Maria de Jetib (evento turstico de cunho cultural). A problematizao da pesquisa envolve a seguinte questo: quais so as percepes e as expectativas dos turistas em relao servios prestados pelas mulheres na 28 Festa Pomerana? O objetivo desta pesquisa averiguar a qualidade dos servios prestados no festejo tendo como foco as mltiplas vises dos turistas diante o quadro de desenvolvimento de servios (venda de adereos, comidas e bebidas tpicas) pelas mulheres no transcorrer do evento. Nesse contexto, entende-se que:

 

As festividades constituem trao marcante de diversas culturas, mas ainda tm recebido pouca ateno por parte de estudiosos de diversos campos de discusso. Eventos festivos tambm representam a essncia da economia cultural e constituem exemplos tpicos sob o foco das reas de estudos organizacionais e administrao que tratam de temticas associadas a artes, gesto cultural, projetos culturais e diverso. Festa cultura, organizao cultural, projeto cultural; tudo isso e ao mesmo tempo mais que apenas isso. Embebida em contextos histricos, tradicionais e contemporneos, a festa revitaliza e dinamiza o espao urbano e rural, marca e subverte o cotidiano e mobiliza o tecido social das sociedades humanas (PENSAMENTO & REALIDADE, 2017, p.1).

 

A parte metodolgica desse trabalho compreende a uma adaptao do Conceptual Model of Service Quality (modelo conceitual da qualidade de servio) o SERVQUAL; comumente reconhecido com adjetivo aditivo de mtodo, mtrica, instrumento, ferramenta, escala ou abordagem. Miguel e Freire (2016) atentam para a crescente utilizao desse modelo conceitual de avaliao de servios como instrumento de avaliao de diversos cenrios, porm encontramos na literatura acadmica poucos diagnsticos dessa abordagem em festejos populares.

O tema da qualidade em servios no recente na rea de administrao (CAMPOS; MIGUEL; CARVALHO, 2018.). Diversas instituies tm vido interesse em avaliar a qualidade, melhorar os servios e atrair um quantitativo de pblico consumidor. Mas, no que tange a um Festejo Popular, como o caso do Pomerfest, como pensar a questo da qualidade? Como avaliar um servio? Quais valores e imagens o evento transmite aos turistas?

A Pomerfest de Santa Maria de Jetib proporciona um mix de experincias, fermentando uma torrente destrutivo-criativa[ii] inerente programao do evento: atraes (shows, musicais, luteranismo); desfiles e concursos; decorao de vitrines e casas; gastronomia (bares, restaurantes, barracas, lanchonetes, trailler, padarias e similares); hospitalidade (hotis, pousadas, dormitrios, acampamentos); ptio de festas e de diverses.

 

2 ESTADO DA ARTE

2.1 Cidade, territoridade e cultura pomerana

Os pomeranos[iii] fazem parte dos povos e comunidades tradicionais no Brasil. Com o Decreto n 6040/2007 (BRASIL, 2007), que institui a Poltica Nacional de Desenvolvimento Sustentvel dos Povos e Comunidades Tradicionais, mostra que essa comunidade sendo apreendidas como grupos culturalmente diferenciados e que se reconhecem como tal. Portanto estabelece que os pomeranos so:

[...] grupos culturalmente diferenciados e que se reconhecem como tais, que possuem formas prprias de organizao social, que ocupam e usam territrios e recursos naturais, de forma permanente ou temporria, de uso sustentvel, como condio para sua reproduo cultural, social, religiosa, ancestral e econmica, utilizando conhecimentos, inovaes e prticas gerados e transmitidos pela tradio, voltado para a melhoria da qualidade de vida da presente gerao, garantindo as mesmas possibilidades para as geraes futuras (DETTMANN, p. 1, 2015).

 

Mas como os pomeranos conseguiram ser includos e reconhecidos pelo Governo Federal como povo tradicional? Conhecendo suas lutas, suas prticas de agricultura familiar como modo de vida, a preservao da lngua materna (Lngua Pomerana), a manuteno dos costumes e das tradies herdadas de seus antepassados, percebeu-se que os pomeranos tinham as caractersticas de povo tradicional (DETTMANN, 2015) O pertencimento a uma igreja e comunidade define um territrio.

 

A tradio, representada pela cultura e pelo trilinguismo passaram a constituir orgulho [...] Entre o passado e o presente, a organizao pomerana por meio do reconhecimento da tradio e relevncia de ser descendentes de pomeranos [...] a crena assume na localidade permeia a tradio e sua representao no grupo. A religiosidade, a magia e a superstio delineiam a constituio do cotidiano do descendente de pomerano. A par disso, entre nascer e morrer em Santa Maria de Jetib, variados grupos variados rituais so acionados como forma de justificao da crena (PACFICO, p. 184-185, 2012).

 

Os pomeranos foram uma etnia descendente de tribos eslavas e germnicas, sendo que muitos emigraram para o Brasil durante o sculo XIX. O reconhecimento dos pomeranos como povo tradicional acarretou maior visibilidade e respeito a toda comunidade pomerana no Brasil, despertando a mesma para a luta de seus direitos e assentando o reconhecimento a sua contribuio no mix cultural da nao (DETTMANN, 2015).

A Poltica Nacional de Desenvolvimento Sustentvel dos Povos e Comunidades Tradicionais (PNPCT) garante direitos territoriais, socioeconmicos, ambientais e culturais e a valorizao das identidades e instituies. Foerste e Foerste (2017, p.13) relatam que as comunidades tradicionais pomeranas so reconhecidas pela sua vinculao terra, ao modo de produo da agricultura familiar e s prticas agroecolgicas.

2.2 Percepes e expectativas no delineamento da qualidade de servios

A qualidade expressa a competncia de responder s expectativas do cliente e pode ser avaliada a partir do nvel de satisfao desse cliente com os produtos e servios ofertados (VIANA; 2017). Viana (2017, p. 30) argui que o que determina a satisfao do cliente a avaliao, por parte dele, do produto ou do servio recebido no que se refere ao atendimento de suas necessidades e expectativas.

Para Maximiano (2011), ideia de qualidade foi inicialmente retratada pelos filsofos gregos, que refletiram no ideal de excelncia, ou aret. A ideia atual de fazer o melhor a traduo desse ideal da excelncia. o principio no qual se fundamenta a administrao da qualidade orientada para busca de padres superiores de desempenho (MAXIMIANO, 2011, p. 115). A qualidade pode ser conceitualmente definida de distintas formas e, para esta investigao optou-se pelo conceito de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). Tais pesquisadores consideram que a qualidade a diferena entre as expectativas dos clientes sobre o servio a receber e suas percepes sobre os servios efetivamente recebidos (CAMPOS, MIGUEL; FREIRE, 2017).

O modelo conceitual de qualidade em servios surgiu para identificar as lacunas, os hiatos entre as expectativas da clientela e o desempenho do servio prestado (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985). O SERVQUAL focado na qualidade percebida, e se baseia na comparao entre as expectativas, antes da aquisio do servio, e as percepes aps sua prestao.

 

A satisfao est ligada qualidade do produto que se oferece e/ou do servio que se presta. E s quem percebe a qualidade quem consome o produto ou o servio[] As informaes sobre os nveis de satisfao dos clientes constituem-se em uma das maiores prioridade de gesto nas organizaes comprometidas com qualidade de seus produtos e servios [] A qualidade percebida definida como o julgamento do consumidor sobre a superioridade ou excelncia global de um servio. Essa situao caracteriza a qualidade percebida como uma forma de atitude (STEFANO, 2010, p. 77).

 

Para Kotler (2003), o valor percebido a relao entre a percepo da qualidade que o cliente julga receber e a percepo do custo com que ele arca. A qualidade um elemento fundamental para que a estratgia de servios seja exitosa (OLIVEIRA, 2013, p.156). Oliveira (2013, p.156) aponta que uma maneira de se gerenciar expectativas e at mesmo a prpria percepo de qualidade como um todo envolver o cliente, no s na entrega do servio, mas tambm na sua elaborao.

2.3 O modelo conceitual de qualidade em servios

O servio esperado resulta trs meios distintos: experincia anterior, processo comucacional (comunicao interpessoal, boca boca) e s necessidades pessoais. O processo de prestao do servio se inicia com a percepo da organizao em relao s expectativas, que envolve o conhecimento das necessidades que motivam essas expectativas. Como essa percepo no perfeita (Gap 1), a prestao do servio j se desvia do ideal. A ilustrao a seguir (Figura 1), apresenta cinco gaps que representam os momentos que podem apresentar falhas durante a prestao do servio e tm como desgnio auxiliar os gestores no entendimento da origem dos problemas da qualidade e da melhor forma de aprimor-los.

 

Figura 1- Modelo das cinco dimenses da Qualidade dos Servios

Fonte: elaborado pelos autores com base em Parasuraman et al. (1985)

 

A avaliao da qualidade representada pelo Gap 5, que uma funo resultante das demais lacunas da qualidade / Gap 5 = f (gap 1, gap 2, gap 3, gap 4). Portanto, o servio percebido resultado direto da efetiva prestao do servio e da comunicao externa e resultado indireto de toda sequncia de interaes anteriores. Em que:

                    Gap 1 Relaciona-se com a diferena entre a expectativa do consumidor e a percepo da organizao em relao a essas expectativas;

                    Gap 2 Diferena entre a percepo da organizao em relao a essas expectativas e as especificaes de qualidade de servio;

                    Gap 3 Diferena entre as especificaes de qualidade de servio e o servio entregue;

                    Gap 4 Relaciona-se com a diferena entre o servio entregue/prestado e as comunicaes externas sobre esse servio.

                    Gap 5 Relaciona-se com a lacuna entre a expectativa e a percepo do servio por parte do cliente, e ela representa a Qualidade percebida pelos clientes e pode ser considerada a soma das demais lacunas, j que s ocorre caso alguma das demais j exposta exista.

Essa diferena entre expectativa e percepo (Gap 5) pode ser mensurada por meio da escala SERVQUAL. A qualidade (Q) nesse construto resultar da diferena entre percepes (P) e expectativas (E), ou seja: Q = P - E. O Modelo SERVQUAL conceitua que os clientes utilizam os mesmos critrios para avaliar a qualidade, independentemente do tipo de servio avaliado. Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) instrumentalizam uma escala de mltiplos itens, composta por 22 pares de itens para captar as expectativas e as percepes sobre os servios prestados.

Las Casas (2016, p. 66) reporta que para a realizao de qualquer momento da verdade so necessrios certos atributos, ou seja, o que se precisa para proporcionar servios de qualidade. Esses atributos determinantes da qualidade compreendem vrios construtos, mas podem ser agrupados em cinco dimenses: confiabilidade; aspectos tangveis; receptividade/sensibilidade; garantia/segurana; e empatia.

 

QUADRO 1 Dimenses ou determinantes da qualidade no modelo SERVQUAL

DETERMINANTE

ASPECTO DIMENSIONAL DA QUALIDADE

Confiabilidade

Capacidade de prestar o servio prometido de modo confivel e com preciso

Tangveis

Aparncia fsica de instalaes, equipamentos, pessoal e materiais de comunicao

Receptividade ou Sensibilidade

Disposio para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um servio

Garantia ou Segurana

Conhecimento e a cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir confiana e confiabilidade

Empatia

Ateno e o carinho individualizado proporcionado aos clientes

Fonte: os autores com base em Berry & Parasuraman (1992)

 

Cada uma dessas dimenses desdobrada em quatro ou cinco assertivas atitudinais, gerando 22 pares de itens qualificadores de um questionrio.

Ventinhas (2016) reporta que o arqutipo SERVQUAL, desenvolvido no Estados Unidos pelo Marketing Science Institute, vem sendo aplicado com sucesso em vrios servios de turismo, tais como: parques temticos, enoturismo, hotis, destinos tursticos entre outros. O pesquisador resgatou em seu estudo um rol de trabalhos envolvendo a abordagem SERVQUAL, esquematizada no quadro 2.

 

QUADRO 2 Pesquisas estrangeiras empregando a abordagem SERVQUAL no turismo

PESQUISADOR

ANO

AMBINCIA (SERVQUAL na esfera turstica)

Bedia e Fernandez

2000

Servios de hotelaria / Regio autnoma de Camtabria, Colmbia.

Bin, Martnez, Miquel e Andreu

2001

Agncias de viagens / Espanha

Akama e Kieti

2002

Parque temtico de vida selvagem / Tsavo, Qunia

Gilbert e Wong

2002

Servios areos / Hong Kong, Repblica Popular da China

Fernandez e Bedia

2005

Servios na hotelaria / Regio autnoma de Cantabria, Espanha

Moreno e Coromoto

2007

Rede de hotelaria / Libertador, Venezuela

Ahipasaoglou e Korkmaz

2008

Evento de Prova de vinho, Enoturismo da adega / Capadcia, Turquia

Barros

2008

Imagem do destino / Repblica de Cabo Verde

Fras, Rodriguez e Castaeda

2008

Imagem do destino / Regio da Andaluzia, Espanha

Blesic, Ivkovdzigurski, Stankov, Stamenkovix e Bradic

2009

Servios de spa, em hotis de 3 estrelas / Repblica da Srvia

Munhurrun et al.

2010

Gesto de servio pblico / Mauritnia (frica)

Pinto

2010

Chegada & Partida no destino turstico / Lisboa

Marcovic e Raspor

2010

Servios de hotis 2, 3 e 4 estrelas na zona de Opatija Riviera / Crocia

Rojas e Gutirrez

2011

Hotis de 5 estrelas / Zona metropolitana de Guadalajara, Mxico

Baht

2012

Kashmir Valley (regio da Caxemira) / ndia

Kong, Tsang et al.

2012

Parque temtico Disneyland / Hong Kong

Canny e Hidayat

2012

Templo Borobudur (templo budista) / Indonsia

Meilani et al.

2013

Parque temtico e de diverses Dunia Dufan, em Jakarta / Indonsia

Wust e Menezes

2013

Atendimento num hotel / Denominado por S

Gong

2015

Trinta e seis hostels / Estados Unidos

Fonte: elaborado pelos autores com base na busca, organizao e anlise bibliogrfica de Ventinhas (2016)

 

A escala consagrada SERVQUAL tambm foi utilizada para avaliar a percepo dos servios em festivais sob o prisma da hospitalidade em dois festejos: Oktoberfest de Munique, na Alemanha; e Oktoberfest de Blumenau, no Brasil (MORETTI et al., 2016).

J Ventinhas (2016) utilizou o SERVQUAL para avaliao de servios tursticos no mbito do centro histrico da cidade de vora (Patrimnio Mundial pela UNESCO) - uma cidade portuguesa da regio do Alentejo, membro da Rede de Cidades Europeias mais Antigas e que mantm intacta uma ambincia de autenticidade e monumentalidade que a transforma numa verdadeira cidade-museu.

 

3 CAMINHO METODOLGICO

A presente pesquisa se classifica como descritiva e de natureza quantitativa. A amostragem da pesquisa no probabilstica por convenincia. A seguir sero explanados os procedimentos empregados, esclarecendo a ambincia da pesquisa e os procedimentos de coleta. O objeto de pesquisa uma festa cultural tradicional num municpio do estado do Esprito Santo, a 28 Festa Pomerana de Santa Maria de Jetib.

A festa consta de uma programao variada: concurso de Vov e Vov (Grootmuter un Grootfter), Menininho e Menininha (Klairmke un Klairjong), Rainha e Princesas Pomeranas; alvorada pelas ruas da cidade; shows (bailes, bandas e musicais); mostra gastronmica; desfile histrico na avenida principal; manifestaes culturais (danas folclricas: Ballet, Fritze Dans, Frhlichtanz, Hochlandtanz, Holland Dans, Neo-Latino, Tanzerland); projetos culturais (exposio fotogrfica, ilustrao/encenao casamenteira pomerana e seus quebras de pratos, concurso do lenhador); Sesso Solene na Cmara de Vereadores entre outras.

FIGURA 2 Festividade: atrativo turstico e formao da imagem local

Fonte: Prefeitura Municipal de Santa Maria de Jetib (PMSMJ, 2017).

 

Nessa comunidade, existem mecanismos socialmente constitudos responsveis por preservar os valores e os modos de vida indicando, esses fatores de identificao individual e coletiva (MANSKE, p. 82-83, 2015). Os descendentes de pomeranos do Municpio de Santa Maria de Jetib preservam uma dinmica cultural muito especfica para a manuteno das tradies.

Esse festejo tem cerca de sessenta horas de programao cultural, para um pblico estimado de sessenta mil visitantes, em seis dias de evento. A Pomerfest constitui-se num espao de integrao popular que converge seus objetivos em favor dos visitantes (hospitalidade), e promove um ambiente dialgico reflexivo a estudos organizacionais.

No procedimento de obteno de dados e informaes, foi realizada uma pesquisa do tipo survey (levantamento), com a utilizao de questionrio semiestruturado disponibilizado entre os dias 02 e 07 de maio de 2017, entre 16h e 22h, na ambincia da 28 Festa Pomerana Pomerfest, municpio de Santa Maria de Jetib.

Os turistas da 28 Festa Pomerana deveriam assinalar um par de 22 afirmaes que avaliadas por meio da escala Likert de 5 pontos, onde os extremos representam uma mtrica sobre Discordncia Total e Concordncia Total. Foram considerados apenas os questionrios vlidos, ou seja, apenas os questionrios que assinalaram Sim questo: Voc j utilizou/consumiu algum servio prestado por mulheres na Festa Pomerana, tal como: espao gourmet, corredor de arte, barraca gastronmica. O roteiro de perguntas (semiestruturado) possua quatro perguntas fechadas (faixa etria, gnero, etnia, municpio) e, vinte e dois pares de sentenas de opinio remetendo a cinco dimenses da qualidade.

Como instrumento de pesquisa, foi utilizado o questionrio, constitudo de duas partes: a) uma se refere s expectativas com relao ao servio, e b) outra remete s percepes dos clientes aps a utilizao do servio. Convm lembrar que:

 

A satisfao est ligada qualidade do produto que se oferece e/ou do servio que se presta. E s quem percebe a qualidade quem consome o produto ou o servio[] As informaes sobre os nveis de satisfao dos clientes constituem-se em uma das maiores prioridade de gesto nas organizaes comprometidas com qualidade de seus produtos e servios [] A qualidade percebida definida como o julgamento do consumidor sobre a superioridade ou excelncia global de um servio. Essa situao caracteriza a qualidade percebida como uma forma de atitude (STEFANO, 2010, p. 77).

 

Em convergncia com Crossno et al. (2001), foi eleito o termo importncia, em vez de expectativas, proposto pelo mtodo SERVQUAL, porque essa abordagem permite adaptaes visando otimizar e facilitar a aplicao do instrumento de pesquisa. Pela mesma razo, percepo foi modificada para terminologia satisfao, garantindo um melhor desenho e entendimento das questes. A premissa de que quanto maior for a percepo em relao expectativa, maior a qualidade do servio.

 

4. RESULTADOS E DISCUSSES

Um total de 220 questionrios foram aplicados populao estabelecida para estudo. Na primeira parte do roteiro abrangem os itens - idade, etnia, estado civil e residncia (local ou lugar onde a pessoa natural se estabelece habitualmente). Neste estudo, 120 (54,55%) eram feminino e outros 100 (45,45%) apontam o masculino. As variveis foram agrupadas conforme residncia indicada pelo respondente (Tabela 1).

 

TABELA 1 PERFIL SOCIAL DOS PARTICIPANTES (N = 220)

PERFIL SOCIAL

RMGV

 

Es - Interior

 

Outras regies

 

Grande Vit.

%

Interioranos

%

Estados/Pases

%

Faixa etria

< 30

33

45,83

19

31,67

41

46,59

30 - 60

27

37,50

24

40,00

29

32,95

> 60

12

16,67

17

28,33

18

20,45

Etnia Raa

Branca

49

68,06

47

78,33

54

61,36

Pardo/Negro

16

22,22

11

18,33

22

25,00

Outra

7

9,72

2

3,33

12

13,64

Est. Civil

Solteiro

34

47,22

39

65,00

45

51,14

Casado

21

29,17

17

28,33

31

35,23

Outro

17

23,61

4

6,67

12

13,64

Total

 

72

 

60

 

88

 

Fonte: Dados da pesquisa (2017)

 

No que se refere a faixa etria, 93 respondentes (42,27%) tm menos de trinta anos. Quanto etnia e ao estado civil, a maioria constituda por um pblico solteiro, 118 (53,64%). A maior parte dos entrevistados, 150 (68,18%), declara-se branco.

FIGURA 3 Perfil da comunidade entrevistada

Fonte: elaborado pelos autores; dados da pesquisa (2017).

 

Foram considerados apenas os questionrios (220 de 250) que tinham a resposta Sim questo. Voc j utilizou/consumiu algum servio prestado por mulheres na Festa Pomerana, tal como: espao gourmet, corredor de arte e msica Convm relembrar que a aplicao da abordagem terico-metodolgica SERVQUAL requer uma prvia experincia com o servio ofertado e essa pesquisa focou o olhar da clientela turstica.

4.1 Importncia e Satisfao

O SERVQUAL considera que a qualidade situa-se entre a percepo do desempenho e a expectativa. Assim o contraste entre essas esferas torna evidente se um servio apresenta um hiato ou no. Caracteriza o quanto o servio realizado vai ao encontro ou de encontro aos anseios do consumidor pesquisado. A tabela 2 apresenta a mdia da pontuao (em uma escala de 1 a 5) recebida pelos indicadores da qualidade de servio a respeito da importncia e satisfao, agrupados por dimenso:

 

TABELA 2 Importncia e satisfao por dimenso

Dimenso

Importncia (Expectativa)

Satisfao (Percepo)

Confiabilidade

4,80

4,10

Empatia

4,10

3,95

Garantia

4,40

3,90

Receptividade

4,60

4,00

Tangibilidade

4,20

3,75

Fonte: Dados da pesquisa; percepes (P) e expectativas (E) (2017).

 

A determinante da qualidade do servio assinalada neste trabalho distingue a dimenso Confiabilidade como sendo a preferida pela clientela (turistas) entrevistada no decorrer da 28 Pomerfest.

Essa mesma dimenso designa a habilidade de fornecer o que foi prometido de forma segura e precisa (LAS CASAS, p. 67, 2017). Tal dimenso tambm a que apresenta o melhor ndice (mdia de 4,10) de satisfao, isto , a percepo, o desempenho do servio prestado pelas mulheres.

Uma anlise dos resultados permite identificar os itens mais importantes (expectativa) para a maioria dos usurios. O item Pessoas gentis e acessveis obteve 85% das respostas e Trabalhadoras sempre dispostas para ajudar nas dvidas e demandas obteve 82%. Ainda em relao importncia, os itens da pesquisa receberam dos participantes uma pontuao que variava entre 4,10 e 4,80 de uma escala de cinco pontos.

Entre os itens apontados como de maior satisfao, o primeiro deles, com 84% das respostas foi As trabalhadoras tm conhecimentos suficientes para responder minhas questes relativas sobre o servio prestado, e o segundo, com 80%, As mulheres trabalhadoras da festa inspiram segurana. Ainda em relao satisfao (percepo), os participantes atriburam s questes uma pontuao que variava entre 3,75 e 4,10 de uma escala de cinco pontos, assinalando uma pequena diferena entre a importncia e a satisfao dos servios.

 

FIGURAS 4 Grfico da mdia de percepes (P) e expectativas (E) por dimenses

Fonte: Dados da pesquisa (2017)

 

Entretanto, os itens que alcanaram uma pontuao menor podem representar aspectos a serem melhorados nos servios ofertados na 28 Festa Pomerana. Entre eles esto as Instalaes fsicas dos servios adaptadas s necessidades dos turistas e Instalaes fsicas visualmente agradveis, ambos apresentando 17% das respostas marcadas entre insatisfeito e pouco satisfeito.

4.2 Anlises gaps e quadrantes

Miguel e Salomi (2004); Rocha e Silva (2016); e Miguel, Sousa e Freire (2017) reportam que o clculo das lacunas procede de uma fcil operao. No clculo dos gaps por dimenso basta calcular as mdias das pontuaes (de 1 a 5) considerando o grupamento de itens em cada dimenso, e a respectiva esfera avaliativa (satisfao & importncia). Miguel (2017) cita que a Anlise de Gaps uma excelente maneira de se apresentar os resultados da pesquisa, e para o clculo dos gaps emprega-se a seguinte frmula: Gap = Satisfao Importncia.

A pontuaes de Gaps entre 0 e -1 no superam as expectativas (excelncia), porm podem atender ao que a comunidade usuria aguarda de um servio padro, auferindo uma qualidade positiva ao servio prestado (NITECKI; HERNON, 2000). No clculo do gap, por exemplo, da dimenso Receptividade, as mdias das pontuaes relativas aos itens dessa dimenso so somadas e depois divididas por quatro, nmero de questes relacionados a essa dimenso. A figura 4 apresenta os gaps por dimenso:

 

FIGURA 5 Grfico das lacunas (gaps) por dimenses

Fonte: Dados da pesquisa (2017)

 

Pode-se averiguar, por meio da figura 4, os hiatos entre o servio desejado e o de fato encontrado. A lacuna de maior abrangncia compreende a determinante confiabilidade. Essa dimenso da qualidade expressa a capacidade em executar os servios prometidos de maneira confivel e precisa (o porqu) (LAS CASA, 2017, p. 215). No cenrio de Gaps por dimenses, a dimenso empatia apresenta menor divergncia. E de acordo com Santos (2015), a hospitalidade como gestos de gentileza que tendem a ser recprocos pouco a pouco contribuiu para a formao de uma espcie de corrente do bem e isso coaduna aspectos atinentes empatia.

Nitecki e Hernon (2000) apontam que a Matriz Importncia e Desempenho (Anlise de Quadrante) constitui uma correlao grfica[iv] que facilita a visualizao das informaes. A anlise constri-se por uma matriz bidimensional, em que a importncia mostrada pelo eixo X, e se atribui ao eixo Y a satisfao.

 

FIGURA 6 Grfico matriz de desempenho: anlise de quadrantes

Fonte: os autores, com base nos dados da pesquisa (2017).

 

No panorama da Pomerfest de Santa Maria de Jetib, sobreveio uma concentrao no quadrante 1 (manter) de todos os 22 atributos da qualidade. Portanto os turistas da Festa Pomerana veem todos esses atributos como sendo importantes e bem desempenhados durante os dias de festejo.

5 CONSIDERAES E RECOMENDAES

Este estudo foi realizado tendo-se como objetivo principal avaliar a qualidade dos servios prestados na 28 Festa Pomerana de Santa Maria de Jetib (Pomerfest) no mbito da expectativa e da percepo dos turistas em relao aos servios prestados pelas mulheres.

As festas anuais da cidade expressam um marco cultural, econmico e turstico para regio e para os descendentes de pomeranos, atraindo pessoas do prprio municpio e redondezas. E pelo Decreto n 6040/07 ratifica-se que existncia de distintos povos e comunidades tradicionais (PCT) constitui a sociedade brasileira. E pelo referido decreto percorremos a questo do desenvolvimento sustentvel de territrios tradicionais e autodefinio levando em considerao a temtica de povo pomerano, com destaque para regio turstica dos imigrantes, no Esprito Santo.

Assim h concordncia com os estudos de Rocha e Silva (2016) que atestam o quanto grande o interesse que essa temtica desperta na contemporaneidade em torno da gesto/servios de qualidade, tanto em nvel profissional, como em nvel acadmico. Comeando pela aplicao e adaptao do modelo SERVQUAL, a condio espelhada das questes gera um parmetro situacional de servio ideal.

A pesquisa teve limitaes e no possvel universalizar seus resultados a partir de uma tiragem amostral de 230 respondentes, todavia pesquisa tipo survey oportunizam, a partir da satisfao sob o prisma da hospitalidade, ampliar o aspecto de compreenso sobre o comportamento do consumidor e a dinmica de consumo em festivais tursticos.

Em suma, reitera-se que os visitantes atendidos na 28 Festa Pomerana de Santa Maria de Jetib mostraram satisfao com o atendimento ofertado no evento, citando a confiabilidade como mais importante (mdia de 4,80) dimenso da qualidade em servios; e os os aspectos tangiveis, apresenta-se como a determinante que obteve a menor satisfao (mdia de 3,75) nessa pesquisa. No entanto, a avaliao da dimenso tangibilidade merece cautela. A ambincia do evento comporta instalaes de tendas, parque de diverses, barracas de gneros alimentcios e ambulantes, praa de alimentao e outros servios da rede hoteleira, do setor de alimentao (bares, restaurantes e similares), artigos de decorao e trajes tpicos, cultura e lazer.

Uma desvantagem do mtodo o fato do questionrio padro do SERVQUAL ser constitudo apenas por questes fechadas, o que o caracteriza como um mtodo quantitativo. Outra deficincia dessa pesquisa refere-se ao fato de priorizar a comunidade turstica, e, portanto, para trabalho futuros importante incluir a tica da comunidade local, que de certa forma a maior beneficiada pelas aes e visibilidade transmitida por esse tipo de festividade.

Um dos pontos fracos dos resultados tambm se refere aos Gaps da dimenso tangibilidade, que demonstra a necessidade de se investir na melhoria da infraestrutura fsica e tecnolgica (tangibilidade), no que se refere acessibilidade, organizao e fluidez dos espaos. Como limitao do trabalho, aponta-se o perodo utilizado para coleta de dados e a tcnica no intencional de amostragem por convenincia adotada e questo recorte gnero.

Com esse painel, os resultados obtidos no comportam generalizaes, mas podem delimitar os pontos emergentes e gargalos setor de Turismo e Eventos. Sugesto que seja explorado roteiro questes abertas, juntamente com mtodo SERVQUAL angariando um diagnstico qualitativo da ambincia da pesquisa. Por isso, possveis desdobramentos podem fundamentar um fortalecimento dessa abordagem para aprimorar servios prestados pelos diversos festejos populares.

Para investigao futura, podem ser sugeridos: estudos longitudinais, estudos noutras cidades patrimnio da humanidade, aplicao do modelo a restaurantes, hotis, eventos e a outros servios de turismo. Entre tantos desafios em avaliar a qualidade dos servios da Pomerfest, destaca-se que o resultado mais satisfatrio veio do feedback do pblico, o qual sai do evento indagando quando ser o prximo, abraando o Festejo Popular e tambm perguntando por outros festejos do municpio (por exemplo a Festa do Colono).

De modo geral, observa-se que a Pomerfest constitui um espao no formal de festejo e integrao popular que converge seus objetivos em favor dos visitantes, promovendo um ambiente dialgico reflexivo sobre contexto de Estratgias X Organizaes. Espera-se que este trabalho possa servir de ponte para outros pretendam abordar festividades, uma vez turismo por si uma atividade intrinsecamente experiencial. Cabe lembrar que temtica dos estudos organizacionais complexa e somente se for vista por vrias lentes, no mbito das cincias sociais e humanas, conseguiremos patamares de excelncia no processo de desenvolvimento turstico regional.

 

REFERNCIAS

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[1] Professor na UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPRITO SANTO UFES. Doutor em Administrao pela Universidade Federal de Minas Gerais (CEPEAD-UFMG), Mestre em Administrao (PPGADM/UFES) e Auditor Fiscal da Secretaria de Estado da Fazenda do Esprito Santo (SEFAZ-ES). Membro do Instituto Histrico e Geogrfico do Esprito Santo. ORCID: http://orcid.org/0000-0001-9678-5858 e-mail: rsilveira@sefaz.es.gov.br

[2] Associado a UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPRITO SANTO UFES. Especialista em Estatstica e Educao Cientfica pela Universidade Federal de Minas Gerais UFMG. Bacharel em Cincias Contabeis e Biblioteconomia pela Universidade Federal do Esprito Santo. Pesquisador de Povos e Comunidades Tradicionais (PCTs). ORCID: http://orcid.org/0000-0002-7876-9392 e-mail: calderari100@gmail.com



[i] Regio dos Imigrantes: Montanhas, rios, cachoeiras, histria e cultura, so alguns dos atrativos tursticos das oito cidades (Ibirau, Itaguau, Itarana, Joo Neiva, Santa Leopoldina, Santa Maria de Jetib, Santa Teresa e So Roque do Cana) dessa Regio que foi colonizada por imigrantes europeus e seus descendentes. Seus descendentes que aqui vivem, preservam suas tradies nas comidas e trajes, costumes e personificam uma cultura pouco conhecida - trazendo para si um novo olhar, uma renovao cultural que passa de gerao a gerao. Destaca-se em turismo de experincia; representando uma localidade de sentidos e vivncias.

[ii] Termo usando pelo economista austraco Joseph A. Schumpeter, que associa o empreendedor ao desenvolvimento econmico, sendo o sistema capitalista uma fora revolucionaria destrutiva do processo de desenvolvimento de servios, o qual estrutura novos produtos e servios, novos mercados e mtodos de produo e; em sntese, aniquila o velho para se criar algo renovado.

[iii] O termo pomerano utilizado, nesse estudo, remete e identifica o grupo de descendentes de pomeranos refere-se s pessoas de hoje, que nasceram no Brasil; portanto entenda que so descendentes. O termo povo tradicional pomerano utilizado para se referir aos descendentes de pomeranos como grupo, conforme reconhecido a partir do Decreto 6.040 de 7 de Fevereiro de 2007.

[iv] Esses autores compreendem que tal ilustrao complementa a terico-metodolgica permitindo traar diretrizes para os servios/produtos: manter, aperfeioar, realocar ou rever esforos. Sendo assim, um atributo que se situar no quadrante I ter alta importncia com alto desempenho, representando uma possvel vantagem competitiva. Um atributo que tiver alta importncia, mas baixo desempenho dever receber ateno imediata, constando no Quadrante II. O Quadrante III concentra os atributos com alto desempenho, porm com baixa importncia. O Quadrante IV contm os atributos com baixa importncia e baixo desempenho, no sendo necessrio concentrar esforo adicional.

 

 

Artigo recebido em: 13/03/2018

Avaliado em: 31/07/2018

Aprovado em: 02/08/2018

 



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