Revista Hospitalidade, Ano V, nmero 2, segundo semestre de 2008

OS EFEITOS DA GESTO DA QUALIDADE E DA GESTO AMBIENTAL SOBRE A VANTAGEM COMPETITIVA: UM ESTUDO DE MLTIPLOS CASOS NA REDE HOTELEIRA DE PIPA/RN

THE EFFECTS OF QUALITY MANAGEMENT AND ENVIRONMENTAL MANAGEMENT ON THE COMPETITIVE ADVANTAGE: A MULTIPLE CASE STUDY IN THE HOTEL CHAIN IN PIPA / RN

LOS EFECTOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD Y LA GESTIN AMBIENTAL SOBRE LA VENTAJA COMPETITIVA: UN ESTUDIO DE MLTIPLOS CASOS EN LA RED HOTELERA DE PIPA / RN

Priscilla Correia Pereira[1]

Leilianne M. T. Silva Barreto[2]

Pablo Flres Limberger[3]

Luiz Mendes Filho[4]

RESUMO

Com a mudana comportamental dos consumidores, que passaram a ser sensveis s questes ambientais a partir da globalizao, surge por consequncia uma segmentao no mercado de pessoas que buscam empresas que adotam ferramentas e gesto para minimizar os impactos causados natureza na produo e prestao de produtos e servios ao mesmo tempo em que oferece estes com qualidade. Percebendo esta problemtica, este artigo busca realizar uma anlise sobre os impactos da gesto da qualidade e da gesto ambiental na competitividade na rede hoteleira de Pipa -Rio Grande do Norte, Brasil. A pesquisa tem uma abordagem de natureza qualitativa, exploratria, descritiva que utiliza um estudo de mltiplos casos com as trs melhores pousadas avaliadas pelo usurio atravs do TripAdvisor. A coleta foi realizada com a utilizao de roteiro de entrevista adaptado de modelo proposto por Molina-Azorn et al (2015). Os resultados indicam que a gesto da qualidade e a gesto ambiental permitem a melhoria da vantagem competitiva em termos de diferenciao. Alm disso, a pousada que implementa programa de qualidade encontra menos obstculos na implementao da gesto ambiental.

 

Palavras-chave: Hotelaria. Competitividade. Gesto da Qualidade. Gesto Ambiental. Pipa.

 

ABSTRACT

With the behavioral change of consumers, who have become sensitive to environmental issues from globalization, there is a consequent segmentation in the market of people seeking companies that adopt tools and management to minimize the impacts caused to nature in the production and delivery of products and services while offering these with quality. Realizing this problem, this article seeks to perform an analysis on the impacts of quality management and environmental management on competitiveness in the hotel chain of Pipa-Rio Grande do Norte, Brazil. The research has a qualitative, exploratory, descriptive approach that uses a multiple case study with the three best inns evaluated by the user through TripAdvisor. The collection was carried out using an interview script adapted from a model proposed by Molina-Azorn et al (2015). The results indicate that quality management and environmental management allow the improvement of the competitive advantage in terms of differentiation. In addition, the inn that implements a quality program encounters fewer obstacles in the implementation of environmental management.

 

Keywords: Hotel, Competitiveness. Quality management. Environmental management. Pipa.

 

RESUMEN

Con el cambio comportamental de los consumidores, que pasaron a ser sensibles a las cuestiones ambientales a partir de la globalizacin, surge por consecuencia una segmentacin en el mercado de personas que buscan empresas que adoptan herramientas y gestin para minimizar los impactos causados a la naturaleza en la produccin y prestacin de productos y servicios al mismo tiempo que ofrece estos con calidad. En este artculo se busca realizar un anlisis sobre los impactos de la gestin de la calidad y de la gestin ambiental en la competitividad en la red hotelera de Pipa -Rio Grande do Norte, Brasil.. La investigacin tiene un enfoque de naturaleza cualitativa, exploratoria, descriptiva que utiliza un estudio de mltiples casos con las tres mejores posadas evaluadas por el usuario a travs de TripAdvisor. Para la recoleccin de datos se realiz con la utilizacin de un itinerario de entrevista adaptado de modelo propuesto por Molina-Azorn et al (2015). Los resultados indican que la gestin de la calidad y la gestin ambiental permiten mejorar la ventaja competitiva en trminos de diferenciacin. Adems, la posada que implementa programa de calidad encuentra menos obstculos en la implementacin de la gestin ambiental..

 

Palabras clave Hostelera. Competitividad. Gestin de la Calidad. Gestin ambiental. Pipa.

 

1. INTRODUO

O mercado turstico tem como principal caracterstica a venda de servios, produtos intangveis, no estocveis. Por isso, importante trabalhar com processos de melhoria contnua e estar sempre se adequando s exigncias do mercado consumidor. A qualidade um fator chave para as empresas se diferenciarem, especialmente em setores altamente competitivos como a hotelaria (PREZ; ARBELO; GMEZ, 2017).

Com a globalizao, as empresas passaram a ser mais exigidas por parte dos consumidores. Os clientes recebem ofertas diversas e so cercados de variadas opes, com isso se tornaram mais rigorosos na escolha dos produtos/servios que antes. Diante desse cenrio mercadolgico os clientes devem ser o principal foco das empresas, e quando se trata de servios, a anlise da satisfao dos clientes passa a ser mais difcil pela diversificao da percepo de cada. Assim, a qualidade na oferta do produto intangvel passa ser vista como arma competitiva.

Diante disto, as empresas optam por uma produo eficiente que possa atender a demanda destes consumidores, e isto pode ser considerado um grande desafio moderno, pois os consumidores possuem facilidade de acesso a produtos, bens e servios que atendam suas necessidades de maneira adequada. A partir desta percepo, possvel compreender que o desenvolvimento de um mercado exigente altera desde o produto final como a gesto para o seu desenvolvimento. Percebendo isto, Carpinetti (2010) acredita que para manter a empresa competitiva no mercado e conquistar clientes, necessrio que ela possa atender de forma satisfatria aos clientes quanto aos servios e produtos ofertados.

Portanto, a partir destas percepes sobre a importncia da gesto da qualidade possvel compreender que a empresa precisa no apenas oferecer um produto/servio para uma demanda especfica, mas sim, buscar estar sempre se superando e desenvolvendo novos e melhores produtos que atendam de forma satisfatria clientes que agora so mais exigentes. No entanto, esta estratgia de adoo da gesto da qualidade no aconteceu no mercado de forma abrupta, foi um processo de mudana que teve suas variaes de acordo com o setor que encontrou como varivel propulsora o mercado consumidor (PALADINI, 2010).

Apesar deste tipo de gesto ter sido inserido de forma gradativa em alguns setores, impactos ambientais foram ocasionados pela excessiva oferta de bens e servios em um curto espao de tempo, principalmente na rea do Turismo a qual possui apoio dos poderes pblicos municipais, estaduais, e federais e recebem investimentos fiscais destes.

A partir disto, e da percepo destes impactos ambientais pelos consumidores, o mercado vem se segmentando e existem consumidores preocupados com a sustentabilidade, que optam por empreendimentos que adotam ferramentas de gesto ambiental na produo de produtos/ servios. Por isso, importante entender que existe segmentos que valorizam este tipo de gesto e que se analisado e desenvolvido servios que atendam esta demanda, o empreendimento estar se diferenciando e conseguindo se destacar em uma vantagem competitiva.

Percebendo a importncia deste assunto e dos poucos trabalhos em Pipa-RN e recentes na rea (MOLINA-AZORN et al., 2015; PRAJOGO, 2007) que tenham resultados conclusivos sobre a influncia da gesto da qualidade na competitividade, bem como a gesto ambiental na competitividade, que se destaca a necessidade deste trabalho, em estudar os impactos destes dois tipos de gesto na hotelaria.

Para efeito desta pesquisa, limitou-se Praia de Pipa localizada no municpio de Tibau do Sul, uma vez que este, se destacou como um destino reconhecido tanto no mbito nacional quanto internacional, atraindo diversos investimentos e acolhendo pessoas de diversas nacionalidades (VIDAL, 2010). O municpio disponibiliza mais de 5.000 leitos distribudos entre hotis, pousadas e albergues com capacidade para receber 5.174 hspedes por dia, sendo 85% destes localizados na Praia de Pipa (IBGE, 2011). Por isso, faz-se necessrio estudos que auxiliem os empreendimentos localizados nesta rea para que estes tenham impactos positivos sob essa demanda crescente.

Nesse contexto, o presente trabalho se prope a analisar os impactos da gesto da qualidade e da gesto ambiental na competitividade da rede hoteleira de Pipa/RN.

 

2.    GESTO DA QUALIDADE E VANTAGEM COMPETITIVA

Deming (1982) define a qualidade como o nvel de satisfao dos clientes, e Juran (1991), por sua vez, descreve a qualidade como sendo a adequao ao uso e a ausncia de falhas. Com base nestas definies, pode-se compreender que com a adoo deste modelo de gesto, os estabelecimentos buscam desenvolver melhores condies dos seus produtos/ servios sempre com foco em atender as necessidades dos clientes.

Neste sentindo Ishikawa (1993, p. 43), destaca que Qualidade desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que mais econmico, mais til e sempre satisfatrio para o consumidor.

Portanto, a gesto da qualidade tem que ser percebida como um processo de melhoria contnua implantado de forma permanente como afirma Paladini (2010, p.314), a gesto da qualidade no um esforo temporrio, mas algo que se faz sempre, ou seja: a gesto da qualidade , antes de tudo, uma caracterstica que identifica a organizao e, por isso, confunde-se com ela.

importante compreender que este tipo de gesto caracterizado por um processo, o qual est em constante mudana adequando-se as necessidades percebidas e que so necessrias adoes de prticas que auxiliem nesse processo.

Dentre estas prticas, Nair (2006) mostra que as mais comuns identificadas na literatura so liderana, gesto de pessoas, planejamento, informao e anlise, gesto de processos, gesto de fornecedores, foco em clientes / partes interessadas e design.

Neste sentido, Deming (1982) afirma que inicialmente a aplicao destas prticas de gesto e planejamento nas empresas teve um certo custo e, portanto, gerou um aumento de custos de qualidade implcita. No entanto, este ponto de vista da qualidade mudou progressivamente, e atualmente acredita-se que uma adoo e um compromisso com a melhoria da qualidade podem levar reduo de custos e aumento da produtividade, que permitem que as empresas passem a ganhar quota de mercado, serem reconhecidas e a melhorar a sua competitividade.

Alm disso, Robler Jr e Bonelli (2010) mostram que a gesto da qualidade no processo produtivo das empresas prestadoras de servios, tem a meta de qualidade operacional baseada no valor percebido pelo cliente, o qual possui uma relao de interdependncia com efeito sistmico dos servios ofertado.

Portanto, a partir do processo de melhoria dos servios e da sua prestao que o cliente passa a perceber a diferenciao e assim, a agregar valor ao servio ofertado e ao empreendimento, no caso meio de hospedagem, uma vantagem competitiva.

Molina-Azorn et al (2015) demostra que a ligao entre a gesto da qualidade, vantagem competitiva e o desempenho, comeou a ser analisado e compreendido academicamente apenas na dcada de 1990 afirmando que a gesto da qualidade gera uma vantagem competitiva.

Por um lado, a gesto da qualidade no gera um melhor desempenho em todas as empresas por pontualidades especficas e que so inerentes a falhas por individualidades da empresa e do mtodo adotado para a implementao, mas gesto da qualidade est relacionada diretamente com estratgias de diferenciao do mercado, no necessariamente a liderana em matria de custos (PRAJOGO, 2007).

A falta de compromisso e comprometimento gerada por funcionrios e gerncia destacado como um problema central no processo de implementao de um programa de gesto da qualidade, uma vez que a relao entre estes atores interdependente e a falta de comprometimento de um pode acarretar em prejuzo para ambos (MOLINA-AZORN et al 2015; AMIN; ALDAKHIL; WU; REZAEI; COBANOGLU, 2017).

Apesar de Parajogo (2007) e Molina-Azorn et al (2015) destacarem esses problemas e falhas individuais que segundo eles, causam comprometimento em todo o processo de implementao da gesto da qualidade, importante compreender que este tipo de gesto trabalha de forma direta a motivao dos colaboradores para que estes sintam-se parte da empresa e que busquem resultados satisfatrios para atender interesses mtuos.

Por fim, a gesto da qualidade tem sua importncia baseada na responsabilidade social da empresa para com os funcionrios nela inseridos. No entanto, atualmente as empresas passaram a preocupar-se no apenas com a questo social, mas tambm com a responsabilidade ambiental e em ser uma empresa sustentvel, mantendo o equilbrio sob as trs bases da sustentabilidade, econmica, social e ambiental. A partir disto, algumas delas comearam a implantar diferentes tipos de gesto, visando harmonia entre estas variveis, destacando assim, a gesto ambiental como uma das mais utilizadas e apontadas por estudos que a seguir mostraram a importncia desta na diferenciao.

 

3.    GESTO AMBIENTAL E VANTAGEM COMPETITIVA

A gesto ambiental procura alcanar metas ambientais nas empresas atravs do planejamento, organizao e orientao (NILSON, 1998). Segundo, Nilson (1998, p. 134) a gesto ambiental pode se tornar tambm um importante instrumento para as organizaes em suas relaes com consumidores, o pblico em geral, companhias de seguro, agncias governamentais, etc..

possvel compreender a partir desta definio que a gesto ambiental no trata-se apenas de um instrumento que permite a empresa minimizar impactos ambientais, mas tambm como uma ferramenta importante de auxlio para que o empreendimento possa impactar consumidores, governo e at mesmos os parceiros envolvidos no processo.

Portanto, a partir do que foi exposto anteriormente pode-se entender que as estratgias de gesto so adaptadas para cada tipo de empreendimento de acordo com metas e desejos da empresa, utilizando este tipo de gesto e suas ferramentas disponveis para alcana-las.

Souza (2002) acrescenta que alm de vrias outras variveis (com econmica, social e etc.), atualmente presses ambientais podem ser impostas e levadas em conta na hora de optar por uma empresa por diversos grupos como acionistas, bancos, investidores, por consumidores e/ou por concorrentes e que por isso, as prticas ambientais tm se tornado menos uma questo ambiental apenas, mas tambm uma questo de estratgia competitiva.

De acordo com isso, Epelbaum (2004) mostra em seu trabalho a percepo da influncia da gesto ambiental em alguns indicadores de sucesso empresarial dentre eles abordado que a utilizao de estratgias de gesto ambiental influencia no crescimento de receita, eficincia operacional e o valor da marca e reputao do empreendimento. Shrivastava (1995) em seu trabalho acrescenta que percebe que a influncia da gesto ambiental na vantagem competitiva pode ser analisada atravs do seu impacto sobre os custos e diferenciao.

No tocante vantagem competitiva atravs da diferenciao no mercado, por meio da reduo da poluio e impactos negativos, pode ser possvel aumentar a demanda por parte dos consumidores sensveis ambientalmente os quais possuem a deciso de compra influenciada por caractersticas ambientais de um produto (ELKINGTON, 1994).

Portanto, estes autores tem uma viso comum sobre a diferenciao afetar diretamente o consumidor adepto a este modelo de gesto, que os impactos internos em receita so importantes, mas que o impacto causado ao consumidor o que garante a empresa um diferencial competitivo.

Alm disso, Epelbaum (2004) afirma que empresas com boas iniciativas ambientais podem melhorar a sua reputao ambiental frente ao mercado, dando assim uma ideia de vantagem competitiva. Essa vantagem auxilia de diversas maneiras, uma delas como mostrada por Molina-Azorn et al (2011), o qual aponta que empresas que adotam estratgias ambientais podem se beneficiar adotando preos mais elevados em relao aos concorrentes justificando uma maior legitimidade no mercado.

possvel observar e compreender que estas empresas perceberam que a adoo de ferramentas de gesto ambiental, causam impactos sobre os custos destas, mas que estes so revertidos e justificados no preo final do produto/servio.

A este respeito, Jacobs, Singhal e Subramanian (2010) indicam que os anncios por parte das empresas que adotam este tipo de gesto esto associados a impactos positivos nas aes de mercado da empresa.

No entanto, esta abordagem positiva contra argumentada com uma abordagem negativa, a qual argumenta que o investimento ambiental pode reduzir a competitividade e desempenho de uma empresa. Deste ponto de vista, sugere-se que o cumprimento da legislao ambiental implica custos elevados, o que prejudica a capacidade da empresa de competir (STAVINS et al., 1995). Portanto, possvel perceber que assim como na gesto da qualidade, h alguns pesquisadores que contra argumentam que a influncia da gesto ambiental leva a uma vantagem competitiva.

Portanto, apesar destas diferentes linhas de estudo, este trabalho defende a linha de pensamento que considera a gesto ambiental como uma diferenciao no mercado e por consequncia passa a ser considerada uma vantagem.

 

 

 

4.      ASPECTOS METODOLGICOS

Este estudo se caracteriza como descritivo e relacional, uma vez que se props a estabelecer relaes entre as estratgias de gesto da qualidade, gesto ambiental e o desempenho competitivo dos hotis de Pipa- RN. Em relao abordagem metodolgica, este estudo caracteriza-se de natureza qualitativa a qual, Alm dos objetivos amplos da descrio, do desenvolvimento conceitual e do teste de conceitos, a entrevista qualitativa pode desempenhar um papel vital na combinao com outros mtodos (BAUER; GASKELL, 2004, p. 65).

Alm disso, tem tambm um carter exploratrio. Dencker (1998) afirma que, a pesquisa exploratria caracteriza-se por ter em sua composio um levantamento bibliogrfico, entrevista com pessoas experientes da rea e anlise de exemplos similares.

4.1 Populao e Amostra

A populao desta pesquisa abrange pousadas localizadas na praia de Pipa/RN, que tiveram avaliaes no TripAdvisor. Em virtude dos objetivos da pesquisa, foram selecionadas para compor a amostra as 3 melhores pousadas classificadas pelo usurio no site do TripAdvisor, em um arcabouo amostral de 14 pousadas avaliadas.

A pousada X, que teve a maior pontuao com 407 avaliaes das quais 349 pontuaram como excelente a estadia no local, foi fundada em 1991 e inicialmente tinham como pblico principal surfistas e mochileiros que com o passar dos anos teve um remodelamento estrutural e por consequncia modificou tambm o pblico alvo, atualmente a pousada possui 28 acomodaes divididas em Bangal luxo e Bangal especial e possui 95 colaboradores ativos no empreendimento.

A pousada Y, que ocupa o segundo lugar no ranking obteve 375 avaliaes das quais 305 avaliaram como excelente a estadia no local, foi fundada em 2008 e passou por algumas melhorias na infraestrutura at atualmente. A pousada possui 20 acomodaes divididas em Sute Snior Vista Jardim, Sute Snior Vista Mar e Sute Master e possui 21 colaboradores ativos no empreendimento.

A pousada Z, que ocupa a terceira colocao obteve 263 avaliaes das quais 167 avaliaram a estadia como excelente, foi fundada em 1996 por um italiano, e no primeiro semestre de 2015 foi vendida para a atual gesto, ficando seis meses fechada para realizao de melhorias na infraestrutura. Atualmente a pousada oferece 9 acomodaes divididas em Chal e Chal Famlia e possui 9 colaboradores ativos no empreendimento.

 

4.2 Coleta de Dados

As entrevistas foram aplicadas atravs de uma pesquisa de campo in loco, com o auxlio de um roteiro voltado aos gestores dos meios de hospedagem onde inicialmente aborda informaes gerais sobre os meios de hospedagem e seus respondentes, respectivamente. Tiveram uma durao de cerca de 40 minutos em mdia e foram gravadas em udio e posteriormente transcritas literalmente. Os entrevistados assinaram termo de autorizao permitindo a gravao e divulgao dos dados coletados. O roteiro utilizado na entrevista foi adaptado do modelo proposto por Molina-Azorn et al (2015).

O roteiro de entrevista composto por trs partes. A primeira parte analisa as estratgias de gesto da qualidade. Nesta parte, possvel investigar quais as ferramentas utilizadas, de que forma so utilizadas, se houve a necessidade de alguma readaptao no modelo, bem como a utilizao de quatro indicadores para analisar os impactos que a adoo deste modelo de gesto tiveram em relao aos: custos da empresa, taxa de ocupao, impacto sobre o cliente, qualidade do servio.

A segunda parte da entrevista investiga as estratgias de gesto ambiental. Sendo possvel analisar quais as ferramentas utilizadas, de que forma so utilizadas, se houve a necessidade de alguma readaptao no modelo, bem como a utilizao de quatro indicadores para analisar os impactos que a adoo deste modelo de gesto tiveram em relao aos: custos da empresa, taxa de ocupao, impacto sobre o cliente, qualidade do servio.

Por fim na terceira parte foram analisados pelos gestores a interao entre a gesto da qualidade e a gesto ambiental, a importncia de tais modelos e a necessidade de trabalho mtuo entre ambos.

4.3 Anlise de Dados

Os dados coletados por meio das entrevistas foram categorizados e subdivididos de acordo com os objetivos propostos pelo trabalho buscando investiga-los, por isso, a anlise ficou dividida em trs categorias que foram: Anlise do gerenciamento da qualidade nas pousadas; Anlise do gerenciamento ambiental nas pousadas e Diagnstico da relao dos dois tipos de gesto nas pousadas.

Inicialmente, na categoria de gesto da qualidade foi possvel analisar se a pousada adotava este modelo de gesto bem como se havia a adoo de prticas ou ferramentas no processo de gerenciamento, se foram necessrias adaptaes s medidas implantadas e os impactos deste modelo adotado tanto internamente nos custos da empresa quanto externamente na percepo do cliente.

Posteriormente, na categoria de gesto ambiental foi possvel analisar se a pousada adotava tambm este modelo de gesto bem como se havia a adoo de prticas ou ferramentas no processo de gerenciamento, se foram necessrias adaptaes s medidas implantadas e os impactos deste modelo adotado tanto internamente nos custos da empresa quanto externamente na percepo do cliente.

E por fim, foi possvel atravs da viso dos gerentes analisar se havia relao entre estes dois tipos de gesto, se era vivel trabalha-las de forma isolada, se uma gesto tinha dependncia ou influncia direta sobre a outra.

Abaixo segue o Quadro 1 com a amarrao metodolgica o qual facilita a compreenso do que acima foi exposto, alm disso, nele est contido as perguntas que auxiliaram no direcionamento da entrevista para obter as informaes acima citadas.

Quadro 1: Quadro de amarrao metodolgica do estudo

Objetivos especficos do trabalho

Categorias de anlises

Questes do roteiro de entrevistas

Investigar a gesto da qualidade nas pousadas;

-Definio

P1 Para voc, o que gesto da qualidade?

-Adoo das prticas/ ferramentas

P2- A pousada possui ferramentas de gesto da qualidade? Quais? importante possuir essas ferramentas? Por qu? O que levou a pousada a adotar prticas de gesto da qualidade?

-Necessidades de adaptaes

P3-H quanto tempo o empreendimento adota essas ferramentas? Depois da adoo, j foi necessria readaptao? Por qu? Quais impactos a gesto da qualidade gera sobre os custos da empresa?

-Resultados alcanados com as prticas

4-A gesto da qualidade proporciona um diferencial competitivo para a pousada? Por qu?

P5-Houve alguma diferena em termos de taxa de ocupao percebida aps a adoo do modelo de gesto? De que forma?

P6-Qual o impacto percebido diretamente e indiretamente sobre o cliente na adoo deste modelo de gesto?

-Influncias positivas e negativas no produto

P7- A adoo de prticas de gesto da qualidade influencia no valor do produto ou servio? Esse impacto positivo ou negativo? Por qu?

Verificar a gesto ambiental nas pousadas;

-Definio

P8 Para voc, o que gesto ambiental?

-Adoo das prticas/ ferramentas

P9- A pousada possui ferramentas de gesto ambiental? importante adotar tal modelo de gesto? Por qu? O que levou a pousada a adotar prticas de gesto ambiental?

-Necessidades de adaptaes

P10-H quanto tempo o empreendimento adota essas ferramentas? Depois da adoo, j foi necessria readaptao? Por qu? Quais impactos a gesto ambiental gera sobre os custos da empresa?

-Resultados alcanados com as prticas

P11-Houve alguma diferena em termos de taxa de ocupao percebida aps a adoo do modelo de gesto? De que forma?

-Influncias positivas e negativas no produto

P12- A gesto ambiental influencia na vantagem competitiva? De que forma?

P13- Este modelo de gesto ambiental impacta na qualidade e preo do servio ou produto? Esse impacto positivo ou negativo? Por qu?

P14-Qual o impacto percebido diretamente e indiretamente sobre o cliente na adoo deste modelo de gesto? Exemplifique.

Diagnosticar a relao existente entre a gesto ambiental e a gesto da qualidade;

-Relaes entre gesto da qualidade e gesto ambiental

P15- Voc percebe alguma relao prtica entre a gesto da qualidade e a gesto ambiental? Qual? Explique.

P16- Em sua opinio, possvel trabalhar com estes dois tipos de gesto de maneira isolada?

Fonte: Autores (2018)

5. ANLISE DA GESTO DA QUALIDADE

5.1 Pousada X

A pousada X, possui uma gesto da qualidade madura, a qual comeou a ser implementada no empreendimento desde sua fundao e passou por ajustes ao longo de sua trajetria. O gerente entrevistado caracterizou a gesto da qualidade no apenas como um tipo de gesto social, mas tambm ambiental, envolvendo os colaboradores e o ambiente em que eles trabalham.

Como ferramentas de gesto utilizadas pela empresa foram citadas a priorizao da mo de obra local, investindo em capacitao destes colaboradores, que segundo o gerente, fundamental para o empreendimento expressando-se assim: A gente tenta captar mo de obra local e regional, preferencialmente inexperiente, para moldar e lapidar de acordo com as polticas do empreendimento que so bem especficas voltadas para o meio ambiente e responsabilidade social.

Alm disso, o estabelecimento investe em motivao salarial para os funcionrios uma vez que foi citado que importante manter os colaboradores motivados, pois segundo o gestor: O objetivo da empresa que cada funcionrio seja um formador e reprodutor dos conceitos aqui pregados mostrando a preocupao em minimizar os problemas apontados por Prajogo (2007), o qual aponta que problemas pontuais resultam em colaboradores desmotivados que podem interferir na qualidade do produto final ofertado.

O empreendimento preocupa-se na formao de parcerias que possuam as mesmas ideologias para que no ocorra como acima citado, interferncia no produto final. Tambm adotado opinrio como ferramenta de gesto, no check out para que os clientes possam manifestar opinies, queixas, insatisfaes e elogios, sendo estes atendidos quando possvel.

Ademais, so realizadas auditorias internas e externas onde avaliadores incgnitos se hospedam no empreendimento a fim de avaliar os servios prestados. Como estas auditorias externas ocorrem sem breve aviso, a pousada possui auditorias internas para analisar pontos crticos e melhora-los utilizando como auxilio para isso, opinio dos hospedes, por isso, alm do opinrio a empresa leva em considerao comentrios do Booking e Tripadvisor.

Quando questionado a respeito dos impactos nos custos para adoo deste tipo de gesto foi mostrado que os impactos na capacitao no so altos comparados ao retorno que obtido com a qualificao profissional, mostrando pensamento semelhante ao de Molina-Azorn et al (2015) o qual em seu trabalho aponta que a qualificao melhora a forma de como o hotel gerido, o que leva melhoria da satisfao do cliente, qualidade do servio e imagem do hotel.

Alm disso, com a adoo desta gesto foi percebido reduo das reclamaes dos clientes, aumento da satisfao do cliente (mensurada pelos opinrios), menores erros de servio uma vez que h capacitao profissional, e foi dito pelo gestor que por trabalhar a motivao h baixo absentesmo por parte dos funcionrios, aumento da satisfao do empregado que segundo ele avaliada pelos gestores e estes fatores, impactam na qualidade do servio. O mesmo foi mostrado no trabalho de Molina-Azorn et al (2015), onde os empreendimentos hoteleiros na Espanha mostraram que a gesto da qualidade influencia positivamente nestes fatores acima citados.

Quando perguntado sobre os impactos da adoo deste modelo de gesto sobre a taxa de ocupao, o gestor afirmou que a taxa de ocupao aumentou, mas a mudana mais significativa foi o perfil dos usurios que passou a ter em sua composio no apenas clientes mais crticos e exigentes, mas que optam por pousadas que possuam esta gesto. O gestor afirmou que importante readaptar estratgias porque segundo ele: o segredo do sucesso nunca se acomodar, buscar sempre se superar, melhorar, inovar

5.2 Pousada Y

A pousada Y est em processo de implantao da gesto da qualidade, visto que a gerente entrevistada se mostrou interessada em melhorar o desempenho do empreendimento e ciente da importncia da adoo deste modelo de gesto. Quando questionada sobre o que gesto da qualidade ela definiu como uma gesto que busca atender as expectativas e necessidades do cliente, mas buscando sempre balancear preo e qualidade, pensamento semelhante ao de Ishikawa (1993) o qual define que qualidade produzir e oferecer um produto de qualidade, no entanto que seja econmico, til e sempre satisfatrio para o consumidor.

Apesar de estar em processo de implantao, a pousada j possui ferramentas sendo utilizadas como: curso de formao esto sendo ofertados aos funcionrios, a pousada tambm possui sistema de bonificao para o colaborador, onde estes recebem parte do lucro obtido pela empresa, buscando assim motiva-los. Alm disso, a pousada possui parceria com empresas terceirizadas aumentando o nmero de servios ofertados ao hspede.

Ademais, o empreendimento faz auditorias internas buscando assim como na pousada X minimizar erros e falhas, e percebem que estas so fundamentais e impactantes na satisfao do cliente ( mensurada atravs das avaliaes feitas no check out). Alm disso, o estabelecimento analisa as crticas e sugestes feitas no TripAdvisor e quando possvel entende-as. Com esta adoo, mesmo que inicial j foi percebido reduo das reclamaes dos clientes, menores erros de servios, menor nmero de queixa dos funcionrios e aumento de produtividade. Como o empreendimento ainda est em fase de implementao ainda no foram necessrias readaptaes, no entanto, quando questionada a respeito do impacto da adoo deste modelo nos custos da empresa, ela respondeu: o impacto mnimo pelo retorno que a empresa ganha e acrescentou quando se investe em um funcionrio por exemplo: um curso de confeitaria para o cozinheiro: ele aprende a fazer melhores tortas o que refletido no buffet que a empresa oferece formando uma reao em cadeia pois voc investe em um setor e voc ganha em satisfao do hspede, avaliao e at mesmo divulgao

Assim como na pousada X, a pousada Y percebeu que com a adoo deste tipo de gesto no houve apenas uma mudana na taxa de ocupao, mas uma mudana no perfil do consumidor e que segundo ela, o mercado mostra esta tendncia por clientes que pagam a mais, mas que exigem servios de excelncia.

5.3 Pousada Z

A pousada Z no possui gesto da qualidade. Por ter sido adquirida recentemente pela nova gesto, a gestora afirma que no conseguiu implantar este modelo, mas reconhece ser importante a implementao e define esta como: gesto da qualidade a relao entre o servio que oferece e um bom preo. No entanto, apesar de no ter sido imposta, algumas ferramentas esto sendo introduzidas como: anlise dos comentrios e crticas gerados pelo usurio no TripAdvisor, possuem parceria com empresas terceirizadas ofertando diferentes servios, e a atual gesto readmitiu os funcionrios da antiga gesto e contratou alguns novos (possibilitando a troca de experincias pois a antiga gesto possua manuais os quais auxiliaram no treinamento dos novos colaboradores).

Portanto, apesar de ainda estar em fase inicial, a gestora da pousada reconhece a importncia da implementao da gesto da qualidade e assim como a pousada Y afirma que se voc investe no funcionrio ele reflete o aprendizado na pousada, aumentando a satisfao do cliente.

 

6 ANLISE DA GESTO AMBIENTAL

6.1 Pousada X

Assim como a gesto da qualidade pousada X possui uma gesto ambiental slida, a qual comeou a ser implementada no empreendimento desde sua fundao e passou por ajustes concomitantes a outras gestes ao longo dos anos. O gerente entrevistado caracterizou a gesto ambiental como uma gesto que integra a preservao do meio ambiente e os recursos naturais visando o futuro do empreendimento e do ambiente em que ele se encontra.

Como ferramentas de gesto utilizadas pela empresa foram citadas a avaliao do registro ambiental dos fornecedores, eles preparam relatrios ambientais com as atividades desenvolvidas durante o ano, possuem indicadores financeiros e operacionais os quais so usados para medir o impacto ambiental e os seus custos na receita da empresa. Estes medem os impactos na receita em investimentos de mdio e longo prazo, como a implementao de placas solares, utilizao de sensores de movimentos que segundo o gestor foi um investimento alto, mas que est tendo retorno. Existe tambm a avaliao dos resultados obtidos relacionados a reduo do impacto ambiental atravs da utilizao de produtos de baixo impacto ambiental, e compostagem feita com os resduos do restaurante da pousada.

Alm disso, foi citado que recursos so fornecidos, a fim de realizar melhorias ambientais no estabelecimento como exemplo, o gerente citou a construo de um lago artificial no meio da pousada para abrigar espcies que devido a urbanizao da cidade buscaram refgio na pousada.

Ademais, foi informado que a empresa adota produtos de baixo impacto ambiental, produtos de limpeza biodegradveis para minimizar o impacto destes no empreendimento. H tambm eliminao / tratamento / armazenamento adequado dos resduos, uma das prticas citada como exemplo foi a da compostagem, a pousada reutiliza os restos de alimentos advindos do restaurante, fazem tratamento destes restos e utilizam para adubar as plantas nativas do local.

Alm destas prticas, a pousada tambm implementa medidas a fim de reduzir o consumo de gua e de energia, o empreendimento possui sensores de presena que so utilizados nos corredores a noite para acenderem as luzes apenas na presena de hspedes. Tambm possuem placas solares de energia, onde parte da energia utilizada no estabelecimento advm delas, fazem uso do carto inteligente que para sair do quarto o cliente precisa dele e ao retira-lo do local a energia cessada em minutos, e possuem descargas com controle de fluxo.

Quando questionado a respeito da gesto ambiental como uma vantagem competitiva o gestor afirma que o futuro da rede hoteleira investir em gesto ambiental projetando um futuro sustentvel. E acrescentou que a utilizao deste tipo de gesto tem impacto positivo tanto em questes econmicas como- reduo no consumo de gua, reduo no consumo de energia, reduo de resduos slidos, reduo das descargas, reduo do barulho e menores danos as paisagens- quanto social, em como a pousada vista pelos usurios, reforando a ideia de Epelbaum (2004) o qual afirma que as empresas que possuem iniciativas ambientais podem melhorar a sua reputao ambiental frente ao mercado, proporcionando assim uma vantagem competitiva. O gerente completa mostrando que a reputao no reconhecida apenas pelo mercado mas tambm pelos funcionrios que segundo ele vestem a camisa da empresa e acabam sendo reprodutores destas ideias em casa e na comunidade.

6.2 Pousada Y

A pousada Y, no possui gesto ambiental implantada no empreendimento, no entanto ela adota algumas ferramentas durante sua gesto. Quando questionada sobre o que gesto ambiental, a gerente definiu como uma gesto que busca trabalhar de forma sustentvel atendendo questes ecolgicas, econmicas e sociais.

Dentre as ferramentas adotadas pelo estabelecimento esto: avaliam o registro ambiental dos fornecedores, em especial empresas de dedetizao, possuem descargas com controle de fluxo, fazem a utilizao do carto inteligente e patrocinam o santurio ecolgico de Pipa (uma reserva florestal).

Quando questionada a respeito da gesto ambiental como uma vantagem competitiva a gestora afirma que no reconhece a adoo deste tipo de gesto como uma vantagem e acrescenta 90% dos hspedes que acolhemos no nos escolhem pelas questes ambientais.

Por fim, o impacto positivo percebido e relatado na adoo de algumas destas ferramentas foi a diminuio de gastos e consequente aumento da receita e por este motivo foi afirmado que a partir disto pode se ter uma vantagem competitiva, oferecendo servio de qualidade por menor preo, validando o que foi dito por Shrivastava (1995) em seu trabalho o qual percebe que a influncia da gesto ambiental na vantagem competitiva pode ser analisada atravs do seu impacto sobre os custos.

6.3 Pousada Z

Assim como a gesto da qualidade, a pousada Z, no possui gesto ambiental. E segundo a gestora algumas poucas ferramentas que atualmente so utilizadas foram implementadas por questes econmicas e no ambientas, as ferramentas adotadas so: uso do carto inteligente e uso de descargas com controle de fluxo.

Apesar de reconhecer que importante, o uso de uma gesto ambiental e o uso de algumas ferramentas auxiliam na economia e no aumento da receita, a gestora destaca que ainda estamos nos adaptando ao local e pblico, iniciamos as atividades a mais ou menos um ano e para implantar este tipo de gesto preciso que a pousada j esteja estvel.

 

7. RELAO ENTRE GESTO DA QUALIDADE, GESTO AMBIENTAL E COMPETITIVIDADE

Quando perguntados se observavam alguma relao entre gesto ambiental e gesto da qualidade e se ambas podem ser trabalhadas de maneira isolada, o gerente da pousada X respondeu que ambas andam em conjunto e se complementam explicando que um hotel que possui gesto ambiental ele no oferece apenas um servio de excelncia com qualidade, mas tambm que esta gesto impacta o usurio e funcionrio e algumas vezes estes adotam e so reprodutores destas ideologias em casa e na comunidade que habitam.

No entanto, a gestora da pousada Y acredita que existe uma relao de complemento entre os dois tipos de gesto, mas defende que ambas podem ser trabalhadas de maneira isolada e mesmo assim cumprirem com seus objetivos. Acrescentando que existem pblicos diversos e que estes possuem interesses diferentes, sendo possvel adotar apenas um destes modelos e concomitantemente atender as necessidades de um destes segmentos.

J a gestora da pousada Z, apesar de no adotar nenhuma das duas gestes, concorda com o gestor da pousada X e acredita que ambas gestes se complementam e que estas possuem impactos diretos e indiretos na percepo de valor pelo cliente. Alm disto, adotando-as permite a pousada possuir funcionrios satisfeitos e ainda ter ao mesmo tempo vantagem sobre os custos uma vez que algumas das ferramentas destas gestes alm dos benefcios acima citados, agregam ao empreendimento aumento na receita (segundo ela, objetivo principal dos empreendimentos).

A partir dos questionamentos e opinies anteriormente citadas, foi feita uma tabela (a seguir) que contm o grau satisfao dos clientes a partir de suas avaliaes pelo TripAdvisor.

 

Tabela 1: Avaliao dos usurios atravs do TripAdvisor sobre pousadas do estudo em Pipa/RN, em 2016.

Classificaes

Pousada X

Pousada Y

Pousada Z

Excelente

351

306

167

Muito bom

45

65

78

Razovel

5

3

15

Ruim

2

1

2

Horrvel

4

0

1

Total

407

375

263

Fonte: TripAdvisor (2016)

Acima pode-se perceber que a pousada mais bem avaliada foi a pousada X, a qual teve aproximadamente sessenta por cento das avaliaes como excelente, em segundo veio a pousada Y com aproximadamente cinquenta por cento das avaliaes classificada como excelente e a pousada Z teve aproximadamente quarenta por cento das avalies de forma excelente.

A partir da anlise destes dados pode-se associar pousada que adota ambos os tipos de gesto com um melhor desempenho quando comparado as demais. importante observar que a pousada X adota os dois tipos de gesto, e estes esto implementados na empresa h muito tempo, sendo possvel perceber um dilogo entre o que foi apresentado numericamente acima com o que Molina-Azorn et al (2015) apresentaram em seu trabalho que quanto mais avanado o grau de implementao das prticas de gesto da qualidade, maior a possibilidade de melhorar a satisfao do cliente, reduzir erros na prestao de servios, aumentar a qualidade do servio oferecido e melhorar a satisfao dos colaboradores.

Alm disto possvel dialogar entre os resultados obtidos na anlise da gesto da qualidade onde o gestor da pousada X afirma que a pousada em questo com a adoo deste tipo de gesto permite ao empreendimento uma diferenciao quanto a imagem formada pelo consumidor a respeito do estabelecimento e o mesmo foi encontrado no trabalho de Molina-Azorn et al (2015), o qual mostra que a gesto da qualidade impacta na diferenciao hoteleira, em especial na imagem de forma positiva e alm disso, na inovao dos servios prestados em relao ao concorrente.

No entanto, a pousada Y que ocupa a segunda colocao, adota apenas um tipo de gesto e algumas ferramentas de outra, e a terceira pousada Z no possui nenhum tipo de gesto, adotando apenas algumas ferramentas.

A partir deste resultado, possvel confirmar o que Molina-Azorn et al (2015) demostram em seu estudo feito na Espanha o qual afirma que a gesto da qualidade; e as prticas de gesto ambiental permitem que os hotis melhorem seu desempenho ambiental, reduzindo os impactos ambientais e que este melhor desempenho ambiental contribui para um maior desenvolvimento da diferenciao, na medida em que pode ajudar a melhorar a imagem do hotel e reduzir o uso de energia, gua e recursos, bem como reduzir outros custos operacionais que so importantes para hotis.

Podendo ainda, ser percebido atravs da comparao entre este estudo e o de Molina-Azorn et al (2011) que a gesto ambiental pode se tornar um fator de diferenciao, pois h poucos hotis aplicando tcnicas avanadas de gesto ambiental -com sistemas tcnicos e estratgicos os quais so importantes para criar esses efeitos positivos- o que foi possvel ser constatado nesta pesquisa que apenas uma das pousadas faz o uso desta gesto, fazendo com que seja a gesto ambiental o diferencial competitivo.

Portanto, pode-se compreender que a adoo da gesto ambiental e da gesto da qualidade de forma conjunta impactam positivamente a experincia do cliente, sendo demostrado este impacto atravs das avaliaes emitidas por eles no site. No significando que a adoo apenas de uma das gestes no impacte positivamente, mas o resultado da interao das gestes foi mais positivo e evidenciado.

 

8 CONSIDERAES FINAIS

Diante dos resultados alcanados no estudo, quanto s relaes entre gesto da qualidade e gesto ambiental relacionadas ao desempenho na competitividade na hotelaria de Pipa-RN, pde-se chegar s seguintes concluses. No que se refere influncia das estratgias de gesto da qualidade como diferencial competitivo para o empreendimento, foi confirmado o que foi mostrado por Robler Jr e Bonelli (2010) que gesto da qualidade no processo produtivo das empresas prestadoras de servios baseada no valor percebido pelo cliente, e este possui uma relao de interdependncia com efeito sistmico dos servios ofertados.

No entanto, estas influncias da adoo deste modelo como diferencial so mais perceptveis em empreendimentos com uma gesto consolidada como apresentado no estudo, onde se possvel melhorar a satisfao do cliente, reduzir erros na prestao de servios, aumentar a qualidade do servio oferecido e melhorar a satisfao dos colaboradores.

Alm disso foi possvel dialogar e confirmar os resultados obtidos por Molina-Azorn et al (2015) que demostrou que ambos os tipos de gesto so fundamentais na competitividade do empreendimento, mas que a gesto ambiental por ser de maneira geral menos adotada, passa a ser mais importante para a empresa que busca se diferenciar e por consequncia ser mais competitiva.

Diante do exposto, acredita-se que o estudo conseguiu ampliar a compreenso sobre as relaes entre as gestes ambiental e da qualidade associando-as a competitividade, ressaltando a importncia da adoo de ambas de forma concomitante e harmnica. Desse modo, os resultados apresentados comprovaram que melhorias gerais no desempenho dos empreendimentos relacionados a competitividade so possveis a partir de um conjunto de prticas de gesto da qualidade aliada a gesto ambiental, trabalhadas de forma simultnea na prestao do servio.

As limitaes percebidas baseiam-se em que este estudo permite apena induzir as relaes comentadas acima, mas no possvel afirmar que o hotel X melhor avaliado porque adota a gesto da qualidade e a gesto ambiental, sendo possvel que outros fatores que no foram investigados no estudo tambm interferem na competitividade dos empreendimentos. Alm disso, a carncia de estudos anteriores que apontem resultados significativos para serem debatidos e comparados foi outro fator limitante e por fim, a aceitao por parte dos gestores em participarem da pesquisa tornou-se um fator de relevncia no decorrer da elaborao do trabalho.

Como sugestes para futuras pesquisas complementares, recomenda-se a conduo de estudos similares em outras regies geogrficas do pas, bem como em outros pases, com caractersticas culturais distintas, para permitir comparaes e identificar possveis diferenas. Tambm se prope o desenvolvimento de estudos quantitativos para verificao do nmero de empreendimentos que adotam estas gestes para que possam dialogar com os resultados obtidos qualitativamente.

Recomenda-se, ainda, que futuras pesquisas testem a insero de outros tipos de gesto na anlise da competitividade, com o intuito de identificar fatores que possam, complementarmente s capacidades organizacionais, contribuir para a explicao da variao de desempenho das organizaes.

 

REFERNCIAS

 

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Artigo recebido em: 27/02/2018

Avaliado em: 16/05/2018

Aprovado em: 17/05/2018

 



[1] Bacharel em Turismo na Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). E-mail: priscilla_pereira21@hotmail.com

[2] Profa. Doutora da Ps-Graduao em Turismo e do curso de Turismo da UFRN. E-mail: leiliannebarreto@hotmail.com

[3] Professor e pesquisador no programa de mestrado e doutorado em turismo e hotelaria da Universidade do Vale do Itaja e Doutor em turismo e hotelaria pela UNIVALI. E-mail: pablofl@univali.br

[4] Professor Doutor da Ps-Graduao em Turismo e do curso de Turismo da UFRN. E-mail: luiz.mendesfilho@gmail.com



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REVISTA HOSPITALIDADE ISSN 1807-975X    e-ISSN 2179-9164

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